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열 번 전화해서 한 통화가 성공 되었을 때, 염세주의자는 이것을 10%의 성공률로 본다. 그러나 성공적인 세일즈맨은 하나를 판매하기 위해 아홉 번 거절당해야 한다는 것을 잘 알고 있다.거절을 승낙의 주춧돌로 바라봄으로써 세일즈맨은 목표를 달성할 때까지 인내할 수 있는 것이다. - 세스 고든 보고서




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고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다. 불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다. - 필립 코틀러 교수 신규자동차보험료






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