Een vernieuwde norm, een nieuwe uitdaging

In 2008 heeft de huidige versie van de ISO 9001 het licht gezien. Ten opzichte van de 2000-versie van deze norm voor kwaliteitsmanagement zijn er slechts enkele cosmetische aanpassingen doorgevoerd. Enkele zaken zijn verduidelijkt en hier en daar is de terminologie aangepast. Veel had het echter niet om het lijf. We kunnen dus beter de 2000-versie als uitgangspunt nemen. Toen was er pas echt een ingrijpende wijziging ten opzichte van de daaraan voorafgaande versie uit 1994. Wat waren toen de belangrijkste wijzigingen?

• De klant en het voldoen aan klantenwensen zijn centraal gesteld in plaats van "het contract";
• Een procesgerichte benadering;
• Minder papier (lees procedures) en meer aandacht voor procesbeheersing;
• Voortdurende verbetering als harde eis;
• Versterking van de rol van het (top-)management;
• Introductie van de term 'managementsysteem'.
  

Kortom, het ging om minder papier en meer doen. En dat alles gericht op het bereiken van -verhoging van- klantentevredenheid en voortdurende verbetering van bedrijfsprestaties.

Inmiddels zijn we ruim 12 jaar verder en er is in de wereld veel veranderd. Denk aan de rol van internet bij het zaken doen of de invloed van automatisering, ICT en sociale media. Bedrijfsprocessen worden worden bestuurd en bewaakt door omvangrijke ERP-systemen, workflow managementsystemen zorgen voor het in goede banen leiden van administratieve processen, CRM-toepassingen worden gebruikt voor het managen van klantrelaties en het internet is niet meer weg te denken als portaal voor klanten en gebruikers.

Intussen is ook de globalisering in het zaken doen toegenomen en hierdoor zijn logistieke ketens beduidend complexer geworden. Er worden allianties gesloten voor het produceren en zelfs het door derden laten ontwikkelen van producten. Daarnaast is er een toenemend besef bij consumenten en producenten van de eindigheid van fossiele brandstoffen en grondstoffen. Niet in de laatste plaats door exponentieel gestegen prijzen. Vervuiling van water, lucht en bodem wordt niet meer geaccepteerd en van ondernemers wordt verwacht dat ze op een maatschappelijk verantwoorde wijze zaken doen.

Kortom, tijd om de ISO 9000-serie eens goed tegen het licht te houden en aan te passen aan het zakendoen in de huidige tijd.

Wat kunnen we verwachten van de vernieuwde versie ISO 9001:2015?

In de aanloop naar de 2000-versie van de ISO 9000 heeft de commissie die binnen ISO met de wijzigingen van deze norm is belast (TC-176/Sc2) een ontwerp gepubliceerd: de zgn "Committee Draft". U moet zich echter realiseren dat de uiteindelijke norm, zoals deze wordt gepubliceerd, een groot compromis is tussen alle lidstaten van ISO. In 1997/1998 waren de verschillen in technologische ontwikkeling van landen in de wereld groter dan nu. Denk in dit verband aan de opkomst van de BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China). Certificatie van managementsystemen heeft in deze landen gelijke tred gehouden met de technologische ontwikkelingen. U kunt er dus vrij zeker van zijn dat voorstellen uit de ontwerpnorm uit 1997/1998, welke toen 'afschoten' werden, als zijnde een brug te ver, in de nieuwe 9001 opnieuw het licht zullen zien. Denk in dit verband aan:

• Minder gericht op de industrie, meer universeel (incl. dienstverlening);
• Meer dynamische benadering door kwaliteitsplanning;
• Meerdere belanghebbenden dan de klant alleen (stakeholder management);
• Van management naar leiderschap (van 'de dingen goed doen' naar 'de goede dingen goed doen');
• Inrichting van systeem en processen gericht op beheersing van risico's (pro-actief handelen);
• Aandacht voor ICT in alle aspecten van de bedrijfsvoering;
• Betere integratiemogelijkheden met andere managementsystemen zoals ISO 14001 voor milieu.

Concrete voorstellen van ISO

ISO heeft aangegven de volgende aandachtspunten te hanteren bij deze herzieningsronde:

• Risicomanagement moet nadrukkelijker zichtbaar worden;
• Meer focus op productconformiteit (de klant moet tevreden zijn over het product);
• Meer aandacht voor financiële middelen en informatie hierover;
• Onderhoud van infrastructuur;
• Betere afstemming met de huidige  praktijk van zaken doen;
• Procesmanagement;
• Kennismanagement;
• Competenties;
• Toeleveringsketen/outsourcing;
• Life cycle management;
• Tijd, snelheid, wendbaarheid;
  
• Impact van technologie en veranderingen in informatiemanagement als e-commerce, etc.
• Rol van top management;
• Communicatie;
• Verbetering en innovatie;
• Uitbreiden van het concept ‘klant’;
• Meer aandacht voor kwaliteitsgereedschappen;
• Structuur (nagaan of de structuur wel juist is).

Ook is bekend dat er wordt nagedacht over (wederom) aanbrengen van meerdere niveaus in 9001 certificering (vergelijkbaar met de vroegere ISO 9001, 9002 en 9003). Dit wordt mede door de sterke opkomst van 9001 in ontwikkelende economieën waar een basis niveau van certificering al kan helpen in het economisch verkeer.

Gewijzigde hoofdstukindeling

Ook de opbouw van de norm wordt enigszins gewijzigd, zij het niet al te ingrijpend. Het is de bedoeling dat alle normen voor managementsystemen, zoals bijvoorbeeld ISO 14001, eenzelfde hoofdstukindeling krijgen. Dat is een groot voordeel voor organisaties die hun managementsystemen geïntegreerd hebben. Maar ook voor auditors van certificatie-instellingen wordt het eenvoudiger om geïntegreerde audits uit te voeren.
De indeling volgens de onlangs geïntroduceerde HLS (High Level Structure) wordt als volgt:

1. Scope
2. Normative References
3. Terms and Definitions
4. Context of the Orgaization
5. Leadership
6. Planning
7. Support
8. Operations
9. performance Evaluation
10. Improvement

De huidige eisen uit hoofdstuk 4, gericht op de opbouw en inrichting van het systeem, beheersing van de documentatie en registraties zullen daarmee versleuteld worden in andere hoofdstukken. Eisen aan het in kaart brengen van belanghebbenden en het inspelen op eisen en verwachtingen van deze stakeholders zullen daarmee in dit hoofdstuk aan de orde komen. In 1997/1998 was dit nog een brug te ver, maar nu gaat het er dan toch van komen. Net als in de norm voor milieumanagement: de ISO 14001.