Prigovori i žalbe

Klijenti ili druge zainteresovane strane mogu uložiti pisani-u prigоvоr/žаlbu na poslovanje Laboratorije za ispitivanje. Klijent je u obavezi da detaljno navede i opiše na koji proizvod, odnosno na koje rezultate ispitivanja, se prigovor/žalba odnosi.

Na zahtev klijenta dostavlja im se i ovaj postupak, kako bi se upoznali sa tokom aktivnosti prilikom rešavanja prigovora/žalbi.

Rukovodilac kvaliteta prima prigovore/žalbe i klijentu, na pogodan način, potvrđuje prijem pisanog podneska, kao i konstataciju, da se njegov-a prigovor/žalba odnosi na poslove ispitivanja, za koje su odgovorni Laboratorija za ispitivanje.  

Nakon toga, prigovor/žalba se prosleđuju tehničkom rukovodiocu, koji je оdgоvоran zа prikuplјаnjе i vеrifikаciјu pоtrеbnih infоrmаciја, radi vrednovanja primljenog-e prigоvоrа/žаlbe. Ako se radi o manjem predmetu ispitivanja, klijent ga može doneti ili dostaviti. Tom prilikom tehnički rukovodilac detaljno zapisuje vizuelni nalaz i izdvaja ga na mesto „Neispravni proizvodi”. Ako su u pitanju veći proizvodi, tehnički rukovodilac, po potrebi, odlazi kod klijenta na uvid i zapisuje zatečeno stanje

U slučaju, ako je tehnički rukovodilac na bilo koji način učestvovao u predmetnom postupku ispitivanja, njegovu ulogu u razrešavanju prigovora/žalbe na ovaj predmetni postupak ispitivanja preuzima tročlana komisija, oformljena od direktora, i to od osoba, koje nisu neposredno povezane sa predmetom prigovora/žalbe.

Nakon što tehnički rukovodilac sakupi sve relevantne informacije u vezi rešavanja prigovora/žalbe, održava sastanak sa direktorom, na kome zajedno rešavaju prigovor/žalbu. 

U toku  postupka, rukovodilac (tehnički ili kvaliteta) su obavezni da na pogodan način obaveštavaju klijenta o napredovanju postupka razrešavanja njegovog-e prigоvоrа/žаlbе. 

Ako je prigovor/žalba opravdan-a, konačna odluka prvenstveno mora da zadovolji podnosioca prigovora/žalbe. Teži se dogovoru sa podnosiocem prigovora/žalbe.

Ako bi to bilo svrsishodno i opravdano, podnosiocu prigovora/žalbe refundirala bi se i eventualna šteta, nastala nepažljivim radom osoblja Laboratorije za ispitivanje.

Direktor donosi konačnu odluku o prigovoru/žalbi, uzimajući u obzir sve dostavljene relevantne informacije. Odluka se definiše na poslovnom pismu (u dva primerka), a potpisuje je direktor; rukovodilac kvaliteta jedan primerak pisma dostavlja klijentu, a drugi stavlja u predmet rešavanja prigovora/žalbe.

Podnosilac prigovora/žalbe se obaveštava o odluci u roku ne dužem od 15 dana od dana kada su prigovor/žalba primljeni.

Ako klijent nije zadovoljan odlukom, može podneti prigovor/žalbu na donešenu odluku. Postupak se ponavlja. Ako se postupak ne okonča ni nakon drugog pokušaja klijenta, klijent se može obratiti nadležnom akreditacionom telu.

Laboratorija za ispitivanje zvanično, pisano (zapis u slobodnoj formi), uvek obaveštava klijenta o ishodu razmatranja njegovog podneska prigovora/žalbe i donetoj odluci.

Vode se zapisi o svim primljenim prigovorima/žalbama i o njihovom rešavanju, kao što su, na primer: potvrda prijema pisanog prigovora/žalbe, saglasnost korisnika o načinu razrešavanja prigovora/žalbe, preduzete korektivne mere i sl.

Razmatranje prigovora/žalbe i odluke po njima nikad ne rezultiraju bilo kakvim diskriminatorskim merama prema predmetnom podnosiocu prigovoraalbe.

U postupku rešavanja prigovora/žalbe direktor može da donese odluku o preduzimanju vanredne interne provere ili nadziranja rada zaposlenih. 

Pored toga, uočene neusaglašenosti i sprovedene mere evidentiraju se u odgovarajućim zapisima, u skladu sa postupcima za postupanje sa neusaglašenostima i za sprovođenje mera u sistemu menadžmenta.

Napomena: za sve dodatne informacije se javite u centralu.


                                                                                                                                                                               Metal-inspekt tim
ĉ
miodrag obradovic,
23.06.2019. 23:53
ĉ
miodrag obradovic,
23.06.2019. 23:53
ĉ
miodrag obradovic,
23.06.2019. 23:53
ĉ
miodrag obradovic,
23.06.2019. 23:53
ĉ
miodrag obradovic,
23.06.2019. 23:53
Comments