1981-1990 : La percée du service

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Nommé à la tête de Renault en 1982, Bernard Hanon voit le Losange à l’échelle américaine. La prise de contrôle d’American Motors Corporation fin 70 sert ses ambitions. Mais, une fois de plus, après l’échec de la Dauphine, l’aventure américaine tourne mal pour Renault, qui se désengage dès 1987. Malgré son réel talent pour définir les produits qui ont permis à l’Espace et à la R25 de voir le jour, Bernard Hanon est démis de ses fonctions en 1985. Il est remplacé par Georges Besse, puis par Raymond Lévy, après le dramatique assassinat du précédent. Après ses rêves de grandeur, Renault redécouvre avec eux les vertus de la frugalité et entreprend sa marche vers la qualité.


La décennie 1980 fut celle de la montée en puissance du service. L’après-vente se trouve d’un coup confrontée aux révolutions techniques du secteur et à la concurrence. Le réseau entre résolument dans l’ère des stations-diagnostic, de la documentation électronique, du système Dialogys et surtout de l’implantation dans toutes les affaires de mécaniciens, spécialement formés aux nouvelles compétences : les Cotech. Sur le plan commercial, le développement des « Renault Minute » répond avec succès à l’agressivité des enseignes d’entretien rapide, tandis que de nouvelles offres produits voient le jour : l’extension de garantie, le contrat d’entretien et plus tard les forfaits entretien. Le développement de la logistique «Renault Assistance» a aussi un impact en termes d’image. Enfin, il faut, pour accompagner les innovations, garantir aux clients un niveau de qualité irréprochable et mesurable. La réponse passe par la mise en place de l’indicateur qualité QSA (puis QVN, QVO), ancêtre de VoC (Voice of Customer), outil incontournable de l’animation qualité du réseau.


 Jeep distribué par Renault
Renault avait pris le contrôle d’AMC à la fin des années 70 et implanta peu après des mécaniques Renault sur les Jeep, fleuron d’AMC. Cette aventure américaine dura jusqu’en 1987. Le réseau Renault France continua toutefois à assurer la distribution des Jeep jusqu’en 1997. La gamme était constituée de la mythique Jeep Wrangler ainsi que du Cherokee. En 1990, pour les 50 ans de la marque américaine, la DCF organisa une caravane monstre dans toute la France avec présentations, essais, conférences de presse, défilés en ville, etc. La présence des 4x4 Jeep dans la gamme ne fut pas étrangère au partenariat décroché par Renault avec l’organisation des Jeux Olympiques d’Albertville, en 1992.

Écoles de vente
En 1986, après une première expérience pilote sur la DCZ de Lille, les onze écoles de vente seront créées en France. Rigoureuse, la sélection des candidats était effectuée en collaboration avec les futurs employeurs. Entièrement financé par les fonds mutualisés de l’Association nationale de la formation automobile, le cursus durait quatre mois : 300 à 500 vendeurs labellisés « École de vente Renault » intégreront ainsi chaque année le réseau comme vendeurs pour, souvent, devenir cadres du réseau ou du constructeur.



Hubert d'Artemare
Chef de publicité France, directeur de succursale, directeur marketing France, DG de Renault Belgique puis Renault Allemagne, il devient DCF en 1984. Parmi ses initiatives : Renault Minute, écoles de Vente, Cotech, Renault Assistance... Et les «voitures à vivre».
                      Étienne Viano
Président du GCR depuis 1976, il participe à la fin des « Vingt Glorieuses » de la marque Renault sur son territoire national, avant de faire valoir ses qualités de négociateur dans l’effort de restructuration du réseau qui s’imposera après cette période particulièrement faste.
Ci-dessous: de gauche à droite, Hubert d'Artemare et Etienne Viano en discussion avec Georges Besse

                            Innovations                                                         Lancements

- Fermeture électrique du hayon de la R25 et fonctionnalité de sa banquette arrière.
- Grand prix de l’innovation accordé à l’Espace en 1985, premier monospace, habitacle à sièges pivotants, plancher plat... réalisé avec Matra.
- Tableau de bord à cristaux liquides à afficheurs polyvalents et synthétiseur électronique de parole sur la R11 afin de délivrer des messages au conducteur.



1981. Lancement à Francfort de la Renault 9, élue « voiture de l’année » en 1982.
1983. L’arrivée de la Renault 11 permet l’arrêt de la R14.
1984. Renault 25, Super 5, Espace (voir p. 84) et Jeep Cherokee.
1985. Alpine V6.
1986. R21.
 



ET AUSSI…
  • En 1981, Bernard Hanon succède à Bernard Vernier-Palliez à la tête de Renault.
  • 1982 voit la création du Magasin pièces de rechange à Cergy.
  • Renault devient la première marque automobile en Europe en 1983 ; Bernard Hanon annonce « une voiture, une modernisation d’usine et une nouvelle frontière chaque année ». Objectif : 7 % du marché mondial.
  • En 1985, Georges Besse est nommé président. Il annonce que le réseau est surdimensionné au regard de la pénétration de la marque (28,7 % contre plus de 40 % en 1981).
  • 1986 : changement de méthode de distribution. Les concessionnaires s’engagent deux mois à l’avance sur des demandes de fabrication et confirment un mois plus tard.
  • Le 17 novembre 1986, Georges Besse est assassiné ; Raymond Lévy lui succède.