Monitor Call Center (Spanish)

Monitor Call Center “MCC” en Asterisk Guardián.

 Introducción al concepto Call Center. 


 Modelo de Implantación Asterisk Guardián 


Un “call centre”, ”contact center” o “call center” (observe las diferentes escrituras) es una oficina preferiblemente centralizada usada para los propósitos de recibir y transmitir un gran volumen de solicitudes o requerimientos telefónicos.

Un Call Center es operado por una compañía para administrar solicitudes de soporte a productos/servicios o solicitudes de información de los clientes. Manejar también llamadas salientes con fines de Telemercadeo y otros referentes a atención al cliente. Si adicionalmente se manejan comunicaciones con el cliente de tipo correo email, fax, e interacciones Chat/Web/Video en el mismo lugar, este se conocerá como un “contact center”.

Un Call Center es frecuentemente ubicado en un espacio amplio, con óptimas condiciones de iluminación y ventilación, con estaciones de trabajo (PC) para cada uno de los Agentes, quien estará equipado además con un aparato telefónico multifuncional y una diadema para optimo desempeño (salud ocupacional).

Además de los Agentes, se puede contar con uno o varios supervisores, encargados de valorar constantemente los desempeños y necesidades del Call Center.

Un Call Center usa una amplia variedad de diferentes tecnologías que permiten manejar los grandes volúmenes de trabajo esperado, esas tecnologías aseguran que los Agentes sean tan productivos como pueda ser posible, y que las llamadas sean manejadas de acuerdo a unos principios optimizados de “cola” para ser atendidas tan pronto como sea posible, obteniendo finalmente un buen nivel de servicio.

El entorno presentado aquí se fundamenta en la Plataforma de Comunicaciones Asterisk, que por sus avanzadas funciones de IVR, direccionamiento y distribución de Llamada a Grupos de Atención y Manejo de Colas, ofrece el “logicial” o Software configurable  para implementar un Call Center para todo tipo de empresa, complementándose este Sistema, con componentes Software adicionales como el “Monitor Call Center” de la Solución de Seguridad, Productividad y Ahorro Asterisk Guardián.

MCC (Monitor Call Center) de Asterisk Guardián se integra al servidor de comunicaciones mediante un canal exclusivo destinado a reportar todo el tráfico telefónico y eventos especiales de tiempo real, posibilitando así que estos datos sean tratados y almacenados convenientemente para describir en conjunto el comportamiento del Sistema Call Center.

Todas las Llamadas originadas y recibidas en la Empresa en General y/o el entorno de Call Center son almacenadas documentalmente ricas en información y mediante procesos de consulta a la base de datos siempre pueden ser presentadas para aportar muchísimo más valor. 

“Asterisk Guardián – Consulta / Filtros / Reportes.

Niveles de detalle contenidos en los Nuevos Registros Detallados de Llamada NCDR para Asterisk contemplan información de “Hold” y de “Transferencias” de la llamada lo que ayuda a cuantificar y valorar mejor la información para enfocar en la mejora de atención al cliente y la minimización de abandono de llamadas.

De esta forma, se dota al entorno Call Center con todos los elementos necesarios que posibilitan una valoración métrica para alcanzar los mejores indicadores en Administración y desempeño del Personal, y la atención al Cliente.


 Descripción General de MCC en Asterisk Guardián.

Monitor Call Center de Asterisk Guardián puede conformar o supervisar (a la fecha) un Call Center con un máximo de 4 Grupos de 8 Agentes cada uno. (32 Agentes y un Supervisor).

“Monitor Call Center” MCC / Misceláneos de Agentes.

 Las estadísticas muestran:

- Número Total de comunicaciones para cada Grupo y Agente + Gráfica.*

- Número de Llamadas Entrantes y Salientes para cada Grupo y Agente + Gráfica. *

- Tiempo Promedio hablado, Total y discriminado por llamadas Entrantes y Salientes  para cada Grupo y Agente + Gráfica. *

- Timbre promedio por Grupo y Agente + Gráfica. *

* (En total son 49 posibles Gráficas en el Sistema, previa la generación de reportes)

- Tiempos de Llamada más Larga, para Entrantes y Salientes, por Grupo y Agente.

- Timbrado más largo (Demora en Contestación) para cada uno de los Agentes.

Con esta herramienta de información es posible implementar en cualquier empresa un entorno Call Center eficiente y productivo, dando unos niveles de Información y Control que exceden las prácticas regulares implementadas.

En el caso de no realizar la implantación como “Call Center”, es posible utilizar de forma muy simple toda la funcionalidad de estadísticas para monitorear la operación de una o varias operadoras de la Organización, garantizando así las herramientas de supervisión que permitan valorar la efectiva actividad en estos procesos de atención al Cliente.


 Alarmas programables de Inactividad.

Adicionalmente, el Sistema “Monitor Call Center” supervisa mediante tres niveles de Alarma programables la inactividad de Grupos o Agentes, de forma tal que podemos tener por ejemplo:

- Alarma Amarilla para una inactividad de 5 minutos.

- Alarma Naranja para una inactividad de 10 minutos.

- Alarma Roja para una inactividad de 15 minutos.

 

 Configuración de Agentes.

Conjuntamente a esto se provee un panel virtual de visualización (Setup) de todos los Agentes, con acceso ágil a su configuración, de forma tal que si un Agente no está disponible en una sesión de trabajo, se deshabilite su monitoreo Manual o Automáticamente, sea visible su estado, y no reporte Alarmas.

“Monitor Call Center” MCC / Setup de Agentes.

El evento de Timbre Máximo (Demora en Contestación) para cada Agente puede ser clareado por el Operador/Supervisor, para así valorar las consistencias en el mal desempeño del Agente, y de igual forma se puede proceder con el clareo de Alarmas de Inactividad.

El sistema de Alarmas por inactividad trabaja Online con la actividad de los Agentes reportada por el canal de conexión a Asterisk y los datos Estadísticos mostrados automáticamente, tienen un retardo programable a voluntad por el Supervisor que van desde 15 segundos a 30 Minutos respecto al sucedo del evento.


 Reportes Gráficos.

Las estadísticas pueden ser generadas para Mes Actual o Mes Anterior, con rango de días configurables, para el día actual, para la semana, etc., y con la opción de imprimir los datos obtenidos o almacenarlos en disco como “CallCenter_Report#.txt” (# = 1-5) y proveer sus respectivas Gráficas (en total 49).

 

Gráfica comparativa de Agentes x 8 (Grupo=1)  con Variable = “Llamadas”.


 MCC y la Sumatoria Trabajo de Agentes:

“Monitor Call Center” MCC / Trabajo de Agentes.

El Módulo “Sumatoria de Trabajo de Agentes” conserva un registro Mensual de cada una de las horas trabajadas por los Agentes de cada grupo, y así mismo puede elaborar reportes de las horas de atención ofrecidas por Día y por Mes.

“Trabajo de Agentes” puede mostrar al detalle con iconos gráficos para cada día en el horario de 7:00AM a 9:59PM los periodos en que el Agente estuvo habilitado, y mostrar para cada periodo de 15 minutos su actividad por número de llamadas, todo esto en una sola vista.

De esta forma, esta herramienta administrativa posibilita todos los controles de trabajo y detallar reportes Impresos o en Archivo para la respectiva remuneración de cada Agente si así se define.

Una interpretación de estos datos igualmente posibilita establecer el trafico horario de cada día para el Call Center, con lo cual se reforzara la planificación de forma predictiva para establecer el número de Agentes requerido y los horarios flexibles asignados a cada uno.

Muchos más detalles de las herramientas que el entorno MCC provee se aportan en el manual del producto.


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