Assertive Dialer / Marcador Asertivo / Waiting for IoTPBX



La generación de llamadas, automática o manual, suele moverse dentro ámbito del Marketing, como el concepto subyacente del lanzamiento de llamadas telefónicas, a un público objetivo controlado por una empresa, eventualmente esto puede hacerse mediante la incorporación de operadores específicos y la utilización de marcadores de todo tipo. 

Esta funcionalidad gracias a Asterisk puede extrapolarse a muchos más ámbitos de utilidad, como la posibilidad de lanzar llamadas automáticas como avisos de cualquier índole más allá de la estricta utilidad que ha venido siendo más usual, recordatorio de tareas, incidencias, eventos de calendario, etc, 
Léase también según la aplicación dada a la herramienta: "Robocalls".

A este nuevo concepto, podríamos seguir denominándolo Generación Automática de Llamadas, o Marcación Desatendida.

Tipos de Marcadores:
Los marcadores son herramientas de software, específicamente diseñadas para sistemas de telefonía, que requieren de algún tipo de CTI (Computer Telephony Integration), como es AMI en caso de Asterisk y ampliamente utilizados por los Call-Centers.

La intención principal de los mismos es la automatización del proceso de marcado a números de teléfono externos de forma desasistida, para intentar aumentar la productividad de los agentes. Como veíamos antes, estaba bastante comprobado que el hecho de ofrecer una lista de prospectos y ofrecer la oportunidad a los Agentes Comerciales de realizar el marcado manual, suponía una gran cantidad de tiempo consumido sin utilidad rentable para el Comercio.

Resumiendo, existen varios tipos de Marcadores, los más destacados:

1- Marcadores Manuales / Asistidos CRM

Puede ser tan manual como que cada agente haga la llamada digitando en teléfono físico o PC, también puede ser asistido desde listados provistos por un CRM, Este es un primer paso para la automatización.

Demandan más tiempo de los agentes porque no está automatizado en su totalidad y encarece la operación total del Call Center y merma su eficiencia.

2- Marcadores Predictivos (Por estadística, calcula, "adivina con mucha precisión") y así define un modo operativo, que intenta ser tan preciso y eficiente como puede, pero es siempre estadístico y con aumento de incertidumbre según su ámbito de aplicación, así que sus limitaciones pueden ser grandes y su costo muy elevado, gozan de cierto culto tecnológico y alta reputación en el ámbito profesional porque manejan formulas y recursos numéricos para hacer su aproximación tan buena como se puede, del resto del proceso se encarga el concepto de Queue o Cola, que de forma “elástica” cubre el gap en el proceso de aproximación poniendo a los usuarios en cola de espera…, a veces tiempo razonable…, a veces incrementando los abandonos, lo que es cada vez más frecuente pues los clientes cada día están menos dispuestos a estar en una cola de espera.

Por regla general, la principal utilidad y ventaja para los Marcadores Predictivos radica en el VOLUMEN de llamadas de los Centros en los que se basan, dado que al estar fundamentados en técnicas estadísticas, su máxima fiabilidad redunda en la “Ley de los Grandes Números”. Es por ello, que en Call-Centers de carácter reducido (menos de 50 llamadas simultaneas) son bastante poco recomendados por su funcionamiento base.

3- Marcadores Progresivos  con los puntos fuertes del modelo predictivo pero dependen de confirmación/afirmación manual de la disponibilidad del agente para recibir la llamada.

Los marcadores progresivos, suelen ser muy apropiados para los Centros con un volumen bajo o moderado de llamadas, donde no serían capaces de recabar suficiente información para alcanzar estadísticas fiables.


Y que propone PABXControl Asterisk Guardian?, cual será su modelo?

A partir de estos presupuestos genéricos de las implementaciones usuales, Asterisk Guardián propone:

0. Marcador Asertivo! Y el porque?.

Fundamentación: Definición del término "asertivo", adj Positivo.

Así, su aplicación se logra indicando:

1. Que conoce de forma real es estado de comunicación de los agentes.

2. Que puede obtener información telefónica autorizada por los clientes y así realizar la marcación correspondiente.

3. Que puede determinar cuándo las llamadas son contestadas y cuales dan ocupado o congestión u otro estado de comunicación diferente a respuesta del cliente.

Cumplidas estas condiciones previas, y realizada la llamada exitosamente, la localizá en la Cola (queue) del Call Center, con la seguridad que un agente libre la atenderá, esto dentro del modelo de implantación usual con Colas.

Si no hay un Call Center establecido en la configuración del IP-PBX, de igual forma atendiendo al Setup del Modulo Call Center de Asterisk Guardián, esté conoce que "agentes" implícitos tiene disponibles y su estado libre u ocupado, procurando así de todas formas la localización de la llamada y la conformación de un Call Center sin Colas!

Significa esto el fin de las colas???, Eso depende mucho del tipo de campaña, entrante o saliente del Call Center, pero en las implementaciones la infraestructura de Colas es muy valorada.

Las colas siempre pueden ser conceptos útiles y específicamente su primera función es proveer tiempo para anuncios que se desean entregar al usuario final para el caso de las Llamadas Entrantes al Call Center, informar sobre el uso de un IVR (Sistema interactivo de Respuesta) y no despreciar la oportunidad de llamada entrante con un busy u ocupado porque no hay un agente disponible inmediatamente.

Adicionalmente para Campañas de Llamadas Salientes, las Colas permiten cubrir el gap de disponibilidad de agentes libres en los Marcadores Predictivos y los tiempos de "Hold" durante la llamada.

Para el caso de campañas salientes desde el Call Center, es decir donde es la empresa donde opera el Call Center quien desea comunicarse con el cliente, debe darle todas las señales de apreciar su atención, y puede ser muy deseable y productivo ofrecerle al cliente una experiencia plena de contacto inmediato y no ponerlo en una cola de llamada bajo ninguna circunstancia, y aquí es que existe la diferencia clave con el Marcador Predictivo, que en el filo de su cálculo aproximado y búsqueda del rendimiento interno de los agentes de los cuales conoce estadísticas pero no su estado, puede siempre tomar tiempo de los clientes en la cola. (Indelicado, pues si!)

Otro aspecto que impacta el rendimiento de los Call Center diferente a los tiempos de espera en la cola, son los "Hold"/Retención, ya sea por consulta de los agentes a la información de su sistema o sea por las transferencias internas para localizar la llamada a un agente que la pueda resolver apropiadamente.

Otros aspectos de las marcaciones automáticas intentando obtener mejores costos para el negocio, puede ser la distribución automatizada de grabaciones, que cada año incrementa en problemática y denota el tratamiento poco ético a veces dentro de la aplicación de la tecnología, donde muchas veces la razón que se tiene es: 

¿Si lo puedo hacer, porque no lo hago?.


INFORMACIÓN PARA CONSUMIDORES

Acerca de "Blocking Robocalls", los derechos de los usuarios y los límites de la tecnología.

El problema de las “Robocalls” = Llamadas autómaticas pregrabadas

Los entes Gubernamentales ya llevan años lidiando con éste asunto:

Comisión Federal de Comercio (FTC, por su sigla en inglés)

- Llamadas-automáticas-pre-grabadas-o-robocalls

- En celulares,CTIABlocking-robocalls

Apps toBlock Unwanted Calls

Si levantas el teléfono y escuchas un mensaje grabado en vez de una persona real, recibiste una llamada automática pregrabada o robocall. Hemos observado un gran aumento en la cantidad de llamadas automáticas pregrabadas ilegales. Los sistemas telefónicos de internet facilitan y reducen el costo de llamadas ilegales para los estafadores que las hacen desde cualquier parte del mundo. También les permite ocultarse de las autoridades mostrando falsa información de identificación de llamadas.

La FTC ha entablado más de cien demandas judiciales contra 600 compañías e individuos responsables de miles de millones de llamadas automáticas pregrabadas y otras infracciones al Registro No Llame.

No solo es el uso no-autorizado de las llamadas, sino la finalidad con la que en ocasiones se dispone la operación de las Robocalls.

Casos:

FTC y la Fiscal General de Florida presentan una demanda para frenar llamadas.

La FTC y la Fiscal General de Florida presentan una demanda para frenar llamadas automáticas pre-grabadas ilegales efectuadas para promocionar programas de reducción de tasa de interés de tarjetas de crédito sin ningún valor, (LEASE FALSAS).

La orden judicial dicta el cese de las llamadas ilegales, muchas de las cuales fueron efectuadas de parte de “servicios de tarjeta de crédito” y “servicios para titulares de tarjeta” y dirigidas a personas de edad avanzada. Los demandados les cobraron a los consumidores sumas de hasta $4,999 por sus servicios inexistentes.


Algunas recomendaciones:

¿Cómo puedes protegerte contra este tipo de estafas perpetradas por teléfono? Estas son algunas sugerencias:

Si recibes una llamada automática pre-grabada, cuelga el teléfono. No presiones la tecla del número 1 para hablar con un operador ni ningún otro número para eliminar tu número de teléfono de la lista. Si respondes presionando algún número, es probable que solo recibas más llamadas automáticas pre-grabadas.

No le des a nadie los números de tu tarjeta de crédito, cuenta bancaria o Seguro Social. No se los digas a ningún desconocido que te llame por teléfono – ni siquiera si te piden que “confirmes” esta información. Es una trampa.

Inscribe tu número de teléfono en el Registro No Llame. Si inscribiste tu número de teléfono en el registro y recibes una llamada de ventas, es una estafa.

También puedes suscribirte a un servicio de bloqueo de llamadas automáticas pre-grabadas, como nomorobo.com, que ganó el Desafío Robocall 2013 de la FTC.

Repórtale tu experiencia a la FTC en internet o llamando al 1-888-382-1222.


Ámbito para otras aplicaciones

La FTC también está buscando soluciones basadas en la tecnología. Estas iniciativas incluyen una serie de concursos que desafían a los expertos de la tecnología a diseñar herramientas para bloquear las llamadas automáticas pregrabadas y ayudar a los investigadores a detectar y frenar a sus operadores. También estamos alentando los esfuerzos empresariales para combatir la manipulación de los aparatos de identificación de llamadas. Este es el plan de la FTC para combatir las llamadas automáticas pregrabadas:

-          Seguir haciendo cumplir la ley en forma enérgica.

-          Crear mejores herramientas para investigar las llamadas automáticas pregrabadas.

-          Coordinar nuestras tareas con las autoridades, representantes de empresas y otras partes interesadas.

-          Estimular y buscar soluciones tecnológicas.


Detalles sobre las iniciativas de la FTC para combatir las llamadas automáticas pregrabadas

Concurso DetectaRobo2015

Como parte del Día Nacional de la Piratería Cívica, la FTC está desafiando a la comunidad tecnológica a usar datos de las llamadas para predecir cuáles serían de tipo robocall.


Concurso robocalls2015: Los humanos contraatacan

La FTC está desafiando a la comunidad de DEF CON a crear una herramienta que la gente pueda usar para bloquear o transferir automáticamente las llamadas automáticas pregrabadas no solicitadas. Las llamadas se retransmitirán a un honeypot o cebo —un sistema de recolección de datos donde los científicos e investigadores podrán estudiarlas.

 

Como hacer parte de la solución y no ser cómplice del problema?

Estar bien informado, pues disponer la tecnología para hacerlo no necesariamente define que lo hagamos o lo permitamos. Más información: voip-info.org

En definitva aquí pueden existir otros lineamientos para automatizar ya no las Llamadas Salientes desde un IP-PBX que hospedad un Call Center, sino la construcción también de aplicaciones que detecten los orígenes de robocall desde un listado base de datos y cambien su respuesta de destino o apliquen técnicas de confusión para que la maquina marcadora Robocall no pueda obtener datos de utilidad y alimentar así su operación.

Si tiene una idea o ámbito especifico de aplicación le agradecemos nos comparta los requerimientos para examinar nuestra posibilidad de actuación.

Pronto tendremos más noticias sobre ésta implementación

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