2. Teenuste kaardistamise juhend (v 18.03.2018)

Sisukord

Sisukord. 1

Sissejuhatus. 2

1.      Tegevuspõhisele eelarvele üleminek. 2

2.      Teenus. 3

2.1.       Teenuse liik. 4

2.1.1.         Otsene avalik teenus. 4

2.1.2.         Kaudne teenus. 4

2.1.3.         Avaliku sektori teenindamine (välimine tugiteenus). 5

2.1.4.         Sisemine tugiteenus. 7

2.2.       Vabariigi Valitsuse määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused". 8

3.      Teenuste kaardistamine. 9

3.1.       Teenuste loetelu. 9

3.2.       Pidepunktid teenuste loetlemisel 10

4.      Teenuse loetelu koostamine. 12

4.1.       Teenuse liik. 12

4.2.       Teenuse nimetus. 12

4.3.       Teenuse kirjeldus. 13

4.4.       Teenuse väljund. 13

4.5.       Teenuse sihtrühm.. 13

4.6.       Teenuse omanike määratlemine. 14

4.7.       Teenuse eesmärk. 14

4.8.       Seos TKTA määrusega. 14

4.9.       Teenuse mõõdikud. 15

4.10.          Kommentaar/Küsimus. 15

5.      Täiendav lugemismaterjal 16

LISAD   17

Lisa 1. Näiteid otsestest ja kaudsetest teenustest, sisemistest ja välimistest tugiteenustest. 17

Lisa 2. Näited seostest TKTA määrusega. 20

Lisa 3. Teenuste kaardistamise vorm.. 21

Lisa 4. Mõisted ja seletused. 22

Lisa 5. Teenuskaardi vorm.. 23

 

 


 

Sissejuhatus

Teenuste loetelu koostamise juhendi eesmärk on ühtlustada teenuste määratlemist, et see toimuks kõigis asutustes ühtsetel alustel. Tegevuspõhise riigieelarve koostamiseks on vajalik seostada kogu asutuse eelarve teenustega, mis jagunevad otsesteks avalikeks teenusteks, kaudseteks teenusteks, sisemisteks tugiteenusteks ja välimisteks tugiteenusteks. Teenuste kaardistamise juhend on kooskõlas Vabariigi Valitsuse määrusega „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“[1] (edaspidi TKTA määrus) ning aitab luua seosed määruse raames kaardistatavate teenustega.

1.  Tegevuspõhisele eelarvele üleminek

Valitsussektor läks üle tekkepõhisele eelarvele alates 2017. aastast ning tegevus- ehk programmipõhisele eelarvestamisele plaanitakse üle minna  aastaks 2020. Vastava eesmärgi on seadnud Vabariigi Valitsus. Ülemineku eesmärgiks on tagada riigi ressursside tõhus ja mõjus kasutamine. Varasemad finantsjuhtimise reformid, üleminek tekkepõhisele finantsaruandlusele (al. 2004) ja eelarvele (al. 2017) ei olnud eesmärgid iseenesest, vaid ettevalmistus ja eeldus selleks, et riik saaks teha kvaliteedihüppe avaliku sektori kulude juhtimises ja minna üle tegevuspõhisele eelarvele. Tegevuspõhise eelarve eelised on:

·                eelarve sidumine strateegiliste eesmärkide ja arengukavadega;

·                keskendumine kulude asemel lõppeesmärgile;

·                informatsioon programmide ja teenuste maksumuse kohta;

·                usaldusväärsem (sh võrreldavam) informatsioon annab parema aluse organisatsioonilisteks ümberkorraldusteks;

·                läbipaistvuse suurenemine avalikus sektoris suurendab kodanike aktiivsemat kaasarääkimist ning hõlbustab riigiasutuste koostööd teenuste osutamisel.

Ülemineku käigus korrastatakse strateegilise planeerimise tasandid, mis seotakse teenustega ning nende osutamiseks kasutatavate ressurssidega.

Tekke- ja tegevuspõhise eelarvestamise arvestusobjektid ehk planeerimistasandid ning arvestuspõhimõtted on sätestatud rahandusministri määruses „Eelarveklassifikaator. Alljärgneval joonisel on esitatud tegevuspõhise eelarve planeerimistasandid, mis on jälgitavad kuni teenuse tasandini. Pikemalt on planeerimistasanditest kirjutatud strateegilise planeerimise käsiraamatu programmi koostamise juhendis.

Joonis 1. Tegevuspõhise eelarve arvestusobjektid


 

 

2.  Teenus

Tegevuspõhisele eelarvele (edaspidi TERE) üleminekul käsitleme teenust kui strateegilise juhtimise tasandi ja asutuse juhtimise tasandit seostatavat lüli. Teenused jagunevad põhiteenusteks ja sisemisteks tugiteenusteks (Joonis 2). TERE raames on oluline kaardistada põhiteenuseid, ehk avalikke teenuseid ja teenuseid, mida avaliku sektori asutused osutavad teineteisele. Seejuures on oluline ka jälgida, kuidas sisemine tugiteenus panustab ühte või teise põhiteenusesse.

Avalik teenus on avalike ülesannete täitmisel osutatav teenus, mis on suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, -vabaduste ja huvide kaitsele. Avalikud teenused jagunevad otsesteks teenusteks ja kaudseteks teenusteks. Otseste ja kaudsete teenuste osutamisse panustavad ka tugiteenused, nii asutuse sisesed tugiteenused kui asutuste vahel osutatavad tugiteenused ehk välimised tugiteenused (edaspidi ka avaliku sektori teenindamine).

Asutuse põhiteenuste hulka kuuluvad otsesed ja kaudsed teenused ning avaliku sektori teenindamine (teise asutuse põhi- ja tugiteenuste osutamise toetamine). Põhiteenuste osutamist asutuse sees toetavad sisemised tugiteenused.

Näidetega varustatud teenuste liikide kirjeldused leiab Lisast 1.

 

Joonis 2. Teenuste liigid

Teenuste detailne kirjeldamine toetab tegevuspõhise eelarve ja kulumudeli koostamist.

TERE raames koostatakse teenuste loetelu, mis võimaldab ühendada asutuse teenused strateegilise juhtimise kõrgemate planeerimistasanditega: programmi tegevus, meede, programm, tulemusvaldkond. Asutusele tekib seeläbi kõigi põhitegevuse aspektide seos tulemusvaldkonna strateegiliste eesmärkidega. Tulemusvaldkonna juhtidele tekib aga tervikpilt sellest, mis teenuste kaudu ja kuidas viiakse reaalselt tulemusvaldkonna eesmärgid ellu. Ministrile kui valitsemisala juhile tekib ülevaade, milliste tulemusvaldkondade eesmärke toetavad ministeeriumi valitsemisala asutused.

Teenuste loetelu aitab leida teenuste omavahelisi seoseid ning tõhustada teenuste toimimist, samuti aitab see leida dubleerivaid tegevusi nii valitsemisala sees, kui ka riigis laiemalt. Teenuste loetelu on seetõttu oluline juhtimise ja arengu suunamise instrument  asutusele endale, valitsemisalale ja riigile tervikuna.

Kaardistatud teenustega on teenuseid kaardistava asutuse esindajal võimalik tutvuda keskkonnas Confluence.

 

2.1.        Teenuse liik

2.1.1.               Otsene avalik teenus

Otsene avalik teenus on teenus, mida asutus osutab füüsilisele- või eraõiguslikule juriidilisele isikule teeninduskontakti kaudu mis tahes suhtluskanalis ja mis võimaldab isikul täita seadusest tulenevat kohustust või kasutada seadusest tulenevat õigust. Otsene teenus toimub isiku tahtel, sealhulgas eeldataval tahtel.

 

Joonis 3. Otsene avalik teenus - näide avalduse esitamisest kuni otsuse väljastamiseni.

 

Mõned näited otsestest teenustest Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas on kajastatud hindamis-ja nõustamisteenus, abikoka eriala kutseõpe, ravimitega seotud lubade ja hinnangute taotlemine, mürgistusteabe infotelefon jms (Lisa 1, tabel 1). Otsese teenusena on käsitletav ka järelevalve teenus, kus isiku eeldatav tahe  on määratletav. Näiteks tuleohutuskontrolli teenus avalduse alusel. Kuna aga enamus järelevalve teenuseid on olemuselt kaudsed teenused, tuleb asutusel lähtuvalt olulisuse printsiibist otsustada, kas järelevalveteenuse eristamine kaudse- ja otsese teenusena on asutuse juhtimise seisukohast vajalik või mitte.

Otseste teenuste alla kuuluvad ka  toetustega seotud teenused, näiteks riikliku pensioni saamine ja paljud teised sotsiaaltoetused, mille määramise ja maksmisega tegeleb Sotsiaalkindlustusamet. Toetuse edasiandmisega seotud teenus on näiteks invaspordiga tegelemise toetuse taotlemine ja esmatasandi tervisekeskuste kaasajastamine.

 

2.1.2.               Kaudne teenus

Kaudne teenus on teenus, mille käigus asutused osutavad õigusaktides sätestatud teenust teenuse kasusaaja otsese pöördumiseta ning teenuse kasusaajaid ei ole võimalik identifitseerida.

Joonis 4. Kaudne teenus

Kaudse teenuse osutajad võivad olla ministeeriumid, mis tegelevad õiguskeskkonna reguleerimisega, selleks et tagada hallatavate asutuste poolt otseste teenuste osutamine. Kaudsete teenuste klassifikatsiooni liigituvad näiteks:

Poliitikakujundamise teenus. Näiteks hoolekandepoliitika kujundamine ja selle elluviimise korraldamine (Lisa 1, tabel 2). Lähtuvalt valitsemisala eripärast on võimalik, et ühe valdkonna poliitika kujundamist saab jagada erinevateks teenusteks näiteks Rahandusministeeriumis jaguneb eelarvepoliitika kujundamine strateegilise juhtimise ja riigieelarve koostamise teenuse ning välistoetuste korraldamise teenuse ja välistoetuste maksevahendamise teenuse jpm vahel. Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas on kaudseks teenuseks sotsiaalkindlustuspoliitika kujundamine ja selle elluviimise korraldamine. Suurte teenuste puhul on võimalik, et üks teenus ainsana moodustab ühe programmi tegevuse sisu ehk teenusel ja programmi tegevusel on sama nimetus.

Poliitikakujundamise teenuse väljundmõõdikutena määratletakse iga-aastased (arendus)tegevused, millega soovitakse poliitikas muutusi saavutada. Näiteks sotsiaalkindlustuspoliitika kujundamise ja elluviimise korraldamise mõõdikud on seotud pensionireformi elluviimisega, puuetega inimeste teenuste ja toetuste seostamisega või töötushüvitiste süsteemi väljatöötamisega. Samuti võib hinnata poliitika kujundamise jätkusuutlikkust (kas poliitika kujundamine arvestab tuleviku vajadusetega, pensionid, tervishoid) ja kulutõhusust (milliste kuludega korraldatakse nt. praamiühendus mandri ja saarte vahel).  Kui reform on pikemaajaline, siis võib aastane mõõdik olla uuringu läbiviimine, õigusakti koostamine vms.

Järelevalve teenusena on (Lisa 1, tabelis 2) välja toodud veeohutuse korraldamine või müra, vibratsiooni, mitteioniseeriva kiirguse järelevalve, mida korraldatakse asutuse algatusel ning mille otsest kasusaajat ei ole võimalik identifitseerida. Nagu eelnevalt otsese teenuse all kirjeldatud, võib järelevalve teenus olla ka otsene teenus, kui isiku tahe on määratletav. Enamasti tehakse järelevalvet ilma isiku pöördumiseta, nt järelevalve tarbijakaitse reeglite või toiduohutuse reeglite järgmise kohta. Siinkohal on asutuse jaoks teenuse tüübi määratlemine oluline ainult selleks, et kaardistada võimalikud sihtrühmad ja lähtuvalt sellest kujundada ning juhtida teenust. Kuluarvestuse seisukohast ei ole oluline kas asutuse teenus on otsene või kaudne, sest mõlemad on asutuse jaoks põhiteenused.

Ka ennetustegevus, mis hõlmab tervet ühiskonda, on kaudne teenus. Näiteks Tervise Arengu Instituudi poolt korraldatav alkoholitarbimise vähendamisele suunatud teavitustöö, tõstmaks elanikkonna teadlikkust alkoholi tarvitamisest tulenevatest terviseriskidest.

 

2.1.3.               Avaliku sektori teenindamine (välimine tugiteenus)

Välimine tugiteenus on teenus, mis toetab avaliku teenuse osutamist teisele asutusele. Välimine tugiteenus toetab poliitikat kujundava otsuse ettevalmistamist, teise asutuse toimimist, otsese avaliku teenuse osutamist või tööülesande täitmist.

Joonis 6. Välimine tugiteenus

Joonisel on kujutatud välimist tugiteenust Asutus 2 poolt.  Antud näites osutab Asutus 1 kliendile otsest teenust.

Välimised tugiteenused avalikus sektoris seonduvad eelkõige tugiteenuseid pakkuvate asutuste panusega avaliku teenuse osutamisse, mida saab käsitleda avaliku sektori teenindamisena (vt ka joonis 2). Näiteks Riigi Tugiteenuste Keskus pakub ministeeriumidele ja Riigikantseleile palgaarvestuse- ja raamatupidamise,  finantsarvestuse ja riigihangete korraldamise teenust.

Kesksed IT asutused, nagu RIK, RMIT, KEMIT, SMIT ja TEHIK toetavad ministeeriumide (ja nende allasutuste) tööd IKT teenustega. IKT teenuseid kaardistatakse vastavalt 21.12.2017 Vabariigi Valitsuse poolt heakskiidetud IKT teenuste kirjeldamise ja hinnastamise mudelile (vt tabel 1).  Mudeli detailsem kirjeldus on lisatud juhendile failina.

IKT teenuste grupp

Teenuse grupeerimise alused

1.       IT Äriteenused

spetsiifilise sisulise IT teenuse (äriteenuse) osutamiseks või ülesande lahendamiseks loodud või kohandatud infosüsteemide pakutavad teenused. Näiteks Äriregistri või Kinnistusraamatu pidamine, mingi finantsarvestus-, juhtimis- või menetlusinfosüsteem, spetsiifiline jälgimissüsteem vms. Tüüpiliselt on selle teenuse

osutamiseks loodud mingi üks vastav äriinfosüsteem, millel võivad olla ka satelliit- ja

abiinfosüsteemid, arendus- ja testkeskkonnad, liidestusmoodulid jms. IT organisatsiooni vaates jagunevad need omakorda veel gruppidesse:

 

a. core services, customer-facing services

a. Äriteenused, mille tarbijaks on sisulise teenuse lõpptarbija, kodanik, klient, teine organisatsioon. Samas on siin ka kliendiks äriinfosüsteemidega töötavad organisatsiooni liikmed (back-office töökohad). Nt äriinfosüsteemide veebiväljundid.

 

b. internal customer-facing services (organisatsioonispetsiifilised)

b. Äriteenused, mille tarbijaks on teenust pakkuva organisatsiooni oma töötajad. Siia kuuluvad sisemised tugisüsteemid äriteenuste osutamiseks, nt organisatsiooni dokumendihaldussüsteem.

 

c. internal customer-facing services (standardsed lahendused)

c. Universaalsed sisekasutajatele suunatud tavateenused – tavaliselt organisatsioonides kasutajatele kättesaadavaks tehtud teenused, milleks kasutatakse vähe seadistamist nõudvaid nö valmislahendusi ehk karbitooteid. Näiteks Microsoft Exchange meili- ja grupitöövahendina, printimine, kaugtöövahendid jms. Paljud teised kasutavad selliseid teenuseid alamteenustena ära (nt äriinfosüsteem saadab meeldetuletusi e-mailiga).

 

2.       Tehnilised teenused

Kasutajatele tajutavate infosüsteemide toimimiseks ja selle turvalisuse tagamiseks vajalikud IT-tehnilised teenused, mida osutab IT organisatsioon ja mis tavakasutajate eest praktiliselt peidetuks jäävad. Näiteks IT taristu haldamise ja –juhtimise süsteemid, varundus, monitooring, logimine, lähtekoodide ja versioonihaldus, turvatarkvarad jne. Siia kuulub olemuselt ka spetsiifiliste ligipääsuõiguste haldus. Inglise keeles kasutatud ka väljendeid enabling services, resource-facing services, supporting services, technical services.

 

3.       Töökoha teenused

Teenused, mis on seotud kasutaja konkreetse lokaalse töökohaga, st vahetult tema kasutuses olevad seadmed (arvuti, monitor, lisaseadmed jms) ja tarkvara alates operatsioonisüsteemist kuni kasutaja arvutisse paigaldatud spetsiaaltarkvarani (nt Photoshop, MS Office jms). Samuti töökohaarvuti ühendamine vajalike võrkudega, ühendatuse tagamine.

 

4.       Välised teenused (outsourced services)

Teenused, mida organisatsiooni liikmed enda kasutuses olevate vahenditega tarbivad teistest organisatsioonidest. Eelkõige on siin sideteenused, mida pakuvad välised organisatsioonid ja sisuteenused, mida pakuvad näiteks Äriregister, SAP, Fitek jms ning mikroteenused nt autentimis- ja digitaalallkirjastamise teenused sideoperaatoritelt, Sertifitseerimiskeskuselt jms.

 

Inglise keeles kasutatud ka väljendit Underpinning Contracts

5.       IT toimimise tugiteenused ehk töökorraldusteenused (sisemine tugiteenus)

Need ei ole ise ehedad IT-teenused vaid sellised teenused, mis peavad olema korraldatud, et IT teenuseid vajalikul viisil osutada saaks. Siia kuuluvad näiteks IT organisatsiooni juhtimine ja selle üldkulud, hankimine, kasutajatugi, IT varade haldamine, teenuste portfelli haldamine, mitmesuguste sertifikaatide hankimine ja auditeerimine (nt ISKE) jne. Eraldi tasub siinkohal välja tuua sisekliendile suunatud kasutajatoe (helpdesk) teenuse, sh kasutajakontode ja üldiste ligipääsuõiguste haldus.

Tabel 1. Teenuste grupid IKT teenuste kirjeldamise mudelist (kinnitatud VV poolt 21.12.2017)

 

2.1.4.               Sisemine tugiteenus

Sisemine tugiteenus on teenus, mis toetab avaliku teenuse osutamist asutuse sees. Sisemine tugiteenus toetab asutuse toimimist või tööülesande täitmist.

Joonis 5. Sisemine tugiteenus

Näidisloetelu võimalikest sisemistest tugiteenustest:

·         personaliteenus (töö ja teenistussuhete korraldamine, teenistujate arendamine, värbamine,

töökeskkonna kujundamine, infohaldus, organisatsiooni- kultuuri arendamine),

·         dokumendihaldus,

·         raamatupidamine,

·         eelarvestamine,

·         väliskommunikatsioon,

·         eriotstarbeliste sõidukite tagamine,

·         üldotstarbeliste sõidukite tagamine,

·         varustuse tagamine,

·         kinnisvara tagamine,

·         töökoha tagamine,

 

·         laoteenus,

·         veoteenus,

·         hangete korraldamine,

·         õigusloome,

·         õigusteenindus,

·         väliskoostöö,

·         infoturve,

·         riigisaladuse ja salastatud välisteabe kaitse korraldamine,

·         juhtimine,

·         vabatahtlike kaasamine,

·         siseaudit,

·         sisekontroll.

 

 

Antud loetelu ei ole lõplik. Näiteks mõnedel juhtudel on põhjendatud kui sise- ja väliskommunikatsiooni teenust või finantsjuhtimise ja raamatupidamise teenust juhitakse asutuses koos, ühe teenusena. Sellisel juhul on mõislik need teenused kaardistada samuti koos. Vahel võib olla õigusloome hoopis poliitikakujundamise põhiteenuse osa. Mõne asutuse puhul on osa sisemisi tugiteenuseid tsentraliseeritud ja ära antud nt RTKle, sellisel juhul ei pea neid asutuse enda teenuste loetelus esinema.

Mõni eelnevalt sisemine tugiteenus võib olla asjakohane vaid kindla spetsiifikaga asutuse jaoks ning  teiste jaoks ei ole vajalik. Võib juhtuda ka nii, et asutus ei leia loetletud teenustest mõnda vajalikku sisemist tugiteenust. Sel juhul saab luua juurde täiendavaid teenuseid (näiteks proovide vastuvõtmise teenus, eriotstarbelise objekti ohutuse tagamine jne).

Iga asutus peab analüüsima ja kirjeldama oma sisemiste tugiteenuste sisu ja üldisi atribuute teenuste loetelus. Sisemiste tugiteenuste puhul ei ole eesmärgi ega väljundi kirjeldamine nõutud, asutus otsustab ise, kas sisemiste tugiteenuste eesmärgistamine ja väljundite kirjeldamine on sisemiste tugiteenuse juhtimiseks vajalik. 

 Sisemiste tugiteenuste kaardistamine on oluline, et vajadusel saaks eristada asutuse tugiteenuste info põhiteenustest ning  tagada asutuste vaheline võrreldavus teenuste lõikes.

 

 

2.2.        Vabariigi Valitsuse määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused"

3. juunil 2017.a. jõustunud Vabariigi Valitsuse määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ (TKTA määrus), määratleb teenusena otsesed avalikud teenused ja tugiteenused. Määruse ülesandeks on tagada avalike teenuste korraldamine selliselt, et kogutava info kasutamisel ja infosüsteemide arendamisel peetaks silmas teenuse sihtrühmade huvisid ja avaliku sektori efektiivsuse saavutamist. Eesmärk on suunata asutusi eelistama andmete vahetamist dokumendivahetusele ja elektroonilisi dokumente paberdokumentidele, aga ka vähendada teabe dubleerimist ning mitte kogudaega alal hoida mittevajalikku ja aegunud teavet. Määrus käsitleb vaid osa valitsusasutuste ja hallatavate asutuste teenustest, jättes käsitlusest kõrvale näiteks järelevalve ja poliitikakujundamise kaudsed teenused.  Seetõttu on Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi poolt kogutav andmete hulk ja koosseis otseste avalike teenuste osas  kohati detailsem kui tegevuspõhise riigieelarve koostamise protsessis Rahandusministeeriumile esitatav informatsioon.

TERE teenuste kaardistamise raames on oluline välja tuua seos, kas teenus on seotud TKTA määrusega, et oleks võimalik analüüsida asutuste aruandluse lihtsustamise võimalusi. Otseste avalike teenuste hulgast tuuakse välja TKTA määruse § 2 lõigetes 2, 3, 4 toodud tunnuste esinemine kaardistatavates teenustes. TKTA seos võib (aga ei pruugi) esineda kõigis TERE raames kaardistatavates otsestes ja tugiteenustes. Avalikku sektori teenindamise ehk välimiste tugiteenuste teenuste juures markeeritakse „jah“, kui teenusest osutatakse teise valitsemisala asutustele (§2 lg 5 nõue). Näidetega varustatud TKTA teenuste komponentide kirjeldused koos näidetega leiab Lisast 2.


 

3.  Teenuste kaardistamine

Teenuste kaardistamisel koostatakse teenuste loetelu, mis sisaldab eeskätt TERE kontekstis olulist infot, aga ka lisainfot. Lisainfo kogumise eesmärk on analüüsida aruandluse ühildamise ja bürokraatia vähendamise võimalusi.

Teenuste paremaks juhtimiseks tuleb teenuste loetelu koostamise järel järgmise etapina määratlema ja kirjeldama teenuse protsessid ning looma iga teenuse kohta teenuskaardi. Teenuste loetelu koostamise juhend ei anna juhiseid protsesside kaardistamiseks, kuid annab soovitusliku vormi teenuskaardi koostamiseks (vt Lisa 3). Suur osa teenuskaardi välju täidetakse teenuste loetelu ja kulu- ning eelarvemudelite koostamise käigus.

3.1.        Teenuste loetelu

Teenuste loetelu koostamine koosneb mitmest sammust:

1.              Teenuste loetelu koostamise allikate läbi töötamine, allikateks võivad olla erinevad õigusaktid, asutuste ja osakondade põhimäärused, tööprotsesside analüüsid jne.

2.              Teenuste loetelu koostamisel kaardistatakse riigiasutuste ja nende hallatavate asutuste põhiteenused ja tugiteenused, st kõik otsesed ja kaudsed teenused, avaliku sektori teenindamist (välimised tugiteenused) ja sisemised tugiteenused (vt joonis 2).

3.              Teenuste sisu kirjeldamine – kirjeldatakse ära teenuse eesmärk, sihtrühm, kasutamise põhjus, tegevuspõhise kuluarvestuse puhul ka teenuse tegevused jmt. Teenuste loetelu koostamisel ja sisu kirjeldamisel tekkiv info on teenuskaardi baasinfo kõigi teenuste puhul.

4.              TKTA määrusega seose tuvastamine - teenuse tegevuse või väljundi tasandil markeeritakse seos määrusega (jah/ei) hindamaks, kas tulevikus on võimalik ühendada aruandlust teenuste osas. Seos TKTA määrusega võib sisalduda kõigis TERE raames kaardistatavates teenustes. Teenuskaardil on ettenähtud ka TKTA määruse nõuetega seotud lahtrid (teenuse olulisus ja teeninduskanalid). Neid soovitame kindlasti täita, kui veeru „seos TKTA määrusega“ väärtus on „jah“. Nende täitmist soovitame üle vaadata koostöös MKMiga pärast teenuste loetelu valmimist.

5.              Teenuste loetelu kinnitamine – loetelu koostamise ja teenuste kirjeldamise käigus tekib kindlasti erinevaid küsimusi ja lahkarvamusi. Kui kõik kommentaarid ja küsimused on lahendanud ning on jõutud arusaamale, et nimekiri on piisavalt täielik, et liikuda edasi tegevuspõhise eelarve kulumudeli koostamise juurde, kinnitatakse teenuste nimekiri.

 

Teenuste seostamine programmide, ja ressurssidega kui teenuste loetelu on valmis, tuleb määratleda, milliste strateegiliste eesmärkide saavutamisse üks või teine teenus panustab, samuti on oluline kirjeldada kuidas on teenusega seotud erinevad ressursid. See info on oluline nii asutuse kulumudelite, aga ka valitsemisala eelarvemudeli loomisel, aga ka tulemusvaldkonna eelarve terviklikuks modelleerimiseks. Seetõttu seda infot tuleb kajastada teenuskaardil.   

Kui teenuste loetelu on valmis, tuleb teenused ühendada programmide tegevustega lähtuvalt teenuse panusest programmi eesmärkide saavutamisse. See on oluline eelarvemudeli loomiseks. 

Nr.

Teenuse liik

Teenuse nimetus

Teenuse kirjeldus

Teenuse väljund

Seos TKTA määrusega? (jah/ei)

Teenuse sihtrühm

Teenuse omanik

Teenuse eesmärk

Teenuse mõõdetav tulemus

Kommentaar/ küsimus

 

1

Otsene teenus

Nimetus 1

 

 

 

2

Kaudne teenus

Nimetus 2

 

 

 

3

Välimine

tugiteenus

Nimetus 3

 

 

 

4

Sisemine tugiteenus

Nimetus 4

X

 

X

Joonis 7. Teenuste kaardistamise vormi andmeväljad

 

Juhendmaterjali lisadokumendiks on eraldiseisev Exceli fail, mis on Lisa 3 alusel koostatud töövahend. Asutused koostavad oma teenuste nimekirja vastava vormi täitmise ja esitamise kaudu. Alljärgnevalt kirjeldatakse iga vormi andmevälja põhjalikumalt koos praktiliste näidete ja suunistega.

3.2.        Pidepunktid teenuste loetlemisel

Lähtuvalt valitsemisalade eripäradest võib teenuste kaardistamisel ja kujundamisel ette tulla erisusi, kus rolli mängib partner, kellelt teenust ostetakse, või tema paiknemine keskvalitsuse tasandist väljaspool, välistoetustega seotud tingimused, programmi struktuuri loogika või riigieelarve tehniline toimimine. Selleks, et tagada võimalikult sarnane lähenemine kõigis valitsemisalades, on loetletud järgnevad pidepunktid.

Teenuse detailsusaste. Teenuse detailsuse tase, st. millisel tasandil asutus teenuseid juhib ning kui detailset hinna arvestust selleks vajab, on asutuse tasandi otsus. Mitmeid koolitusi pakkuva asutuse jaoks võib tekkida küsimus, millises detailsuses kaardistada teenused, kui riigieelarves kõige detailsem kulude planeerimise tase on programmi tegevus, kuhu grupeeruvad mitme asutuse teenused. Näiteks on Astangu Kutseharidus­keskuse teenused eristatud õppekava järgi: abikoka eriala kutseõppes osalemine, tisleri eriala kutseõppes osalemine. Samas, on võimalik määratleda teenust kõrgemal tasandil, näiteks kutseõppes osalemine ning käsitleda õppekavasid näiteks teenuse tegevusena. Sobivaima detailsuse taseme leidmisega võib tekkida vajadus teenuste grupeerimiseks asutuse tasandil.

Teenuste grupeerimine tähendab seda, et asutus juhib teenuseid veelgi detailsemal tasemel kui ta riigieelarve programmi tegevuse all kajastab. Näiteks ravimitega seotud lubade ja hinnangute taotlemise teenuses on Ravimiameti otsusel grupeeritud kõik erinevad Ravimiameti poolt väljastatavad lubade liigid. Asutuse sees juhitakse protsesse lubade liikide lõikes eraldi, kuid programmi eelarves kajastatakse teenused ja nende eelarve grupeerituna. Grupeerimisel lähtutakse ühetaolistest väljunditest, näiteks load, aruanded, analüüsid jms. Sellise grupeerimise tulemusel on Ravimiamet koondanud 76st teenusest 7: ravimitega seotud lubade ja hinnangute taotlemine, ravimite alaste tegevuste  inspekteerimine, ravimitega seotud teatiste esitamine, ravimitega seotud aruannete esitamine ja analüüside tellimine, ravimite kvaliteedi laboratoorne hindamine, ravimite alase teabe edastamine, ravimitega seotud  õigusalane nõustamine. Ravimiameti teenused panustavad kõik ühe programmi ühte tegevusse „Kvaliteetsete ravimite, vere ja meditsiiniseadmete kättesaadavuse tagamine“, seetõttu ei mõjuta teenuste grupeerimine programmi sisu ega eesmärkide saavutamist. Teenuste grupeerimise ettepanek tuleb kooskõlastada valitsemisalaga ning Rahandusministeeriumi riigieelarve osakonnaga, et tagada valitsemisalas teenuste koostamise ühtne loogika,  ühetaolisus ja võrreldavus.

Välistoetustega[2] seotud nõuded. Teenuse kujundamisele võivad seada erinõuded ka juba kehtivad toetuse andmise tingimused (edaspidi TAT)[3] ning sellega seonduv aruandlus. Pikas perspektiivis tuleb mõelda välistoetuste ja riigituludest tehtavate teenuste koos planeerimisele. See tähendab, et teenuseid ei pea eristama lähtuvalt eelarve allikast, vaid määravaks on teenuse sisu. Välistoetustega seotud teenuste kaardistamiseks ja juhtimiseks on vähemalt kolm erinevat võimalust, millest mõned on eelistatumad eelarve planeerimise seisukohast ja tõusetuvad päevakorda seoses uue perioodi planeerimisega:

1.       Mõnedel juhtudel saab kujundada teenuse, mis vastab üks-ühele TAT-le. Näiteks Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused, asendushoolduse kvaliteedi tõstmine, vanglast vabanenute teenus jms.

2.       Teistel juhtudel võib TAT jaguneda asutuste vahel erinevate teenustena või erinevate sihtgruppide vahel jagatavate toetustena.

3.       Kolmandaks võib TAT jaguneda tegevusteks, mis on sisult erinevad ja piisavalt väikesed, et liigituda teenuse tegevuseks. Näiteks TAT „Poliitikakujundamise kvaliteedi arendamine“, mille tegevusi viivad ellu Rahandusministeeriumi erinevad osakonnad ja Riigikantselei. Selle TATi tegevus „Strateegilise juhtimise arendamine“ on näiteks riigieelarve osakonna strateegilise juhtimise ja riigieelarve koostamise teenuse arendustegevuseks, koos tegevuspõhisele eelarvele ülemineku tegevusega.

Kõigi eelnevalt loetletud lahenduste puhul tuleb arvestada teenuse hinnastamisel kõiki eelarve liike (tuludest sõltuvad kulud . Jaotades teenusele kaudsed kulud (mis võivad olla nii üldkulud kui sisemised tugiteenused), sisaldub iga teenuse hinnas ka riigituludest planeeritavaid vahendeid. Riigieelarve infosüsteemis ja raamatupidamisprogrammis kajastatakse välistoetustega seotud kulud projektikoodiga, ehk info kättesaadavus jääb samaks olenemata välistoetustest tehtavate teenuste kajastamise viisist. Seetõttu on eelistatud, et välistoetustest ei pea kujunema eraldi teenus lähtuvalt selle tulu laekumise allikast, vaid lähtuma peaks teenuse sisust. Välistoetustega seotud mõõdikud saab teenuse planeerimisel eraldi välja tuua ning vajadusel lisada täiendavaid mõõdikuid. Tõenäoliselt on käesoleval perioodil seatud mõõdikud pisut erineva lähenemisega tegevuspõhise eelarve metoodikast, kuid uue perioodi planeerimisel tuleks arvestada nende ühtlustamisega. Näiteks on TATi tegevusel „Strateegilise juhtimise arendamine“ väljundmõõdikud seatud üle mitme aasta ja sealjuures kumulatiivselt.  Enamus teenuse mõõdikuid peaks olema mõõdetavad aastases perioodis ja näitama väärtuste esinemise sagedust või suhtelist sagedust (%). Mõõdikutest saab pikema ülevaate mõõdikute peatükis.

Toetuste väljamaksmine. Riigieelarves on mitmeid toetusi, mida makstakse seaduse alusel kõigile inimestele või teatud sihtrühmadele. Sellisel juhul kujundatakse teenus, mille sõnastus on lähtuvalt kliendi vaatest hüvitise saamine või toetus. Näiteks teenus „riikliku pensioni saamine“, „kahjuhüvitiste saamine seoses tööõnnetustega“, „puudega inimese sotsiaaltoetuse teenus“, „represseeritu toetuse saamine“, „üksi elava pensionäri toetuse teenus“ jne. Toetuse väljamaksmise teenuse osaks võib olla näiteks kliendi avalduse vastuvõtmine ja menetlemine, kliendi profileerimine, otsuse tegemine ja väljastamine, igakuise makse teostamine. Teenuse hinnas sisalduvad asutuse toetuse väljamaksmisega seonduva menetlemise kulu ja igakuise väljamakse summa. Seega on toetuse väljamaksmise teenuses arvestatud nii asutuse menetlemiskulud (sh tugiteenused ja üldkulud) kui ka  väljamakstava toetuse vahendid. Riigieelarve infosüsteemis, raamatupidamises ja seega ka aruandluses on need kulud eristatavad. Samuti tuuakse, seni riigieelarve seaduses eristatud suuremad ja võimaliku poliitilise kaaluga, kulud nii programmis kui eelarve seletuskirjas välja eraldi teenusena, koos selgitustega.

Toetuste või maksutulude edasiandmine. Toetuste edasiandmine võib toimuda nii valitsemisalade vahel või ka ministeeriumilt keskvalitsuse tasandilt välja - sihtasutusele, avalik-õiguslikule juriidilisele isikule, kohalikule omavalitsusele või selle hallatavale asutusele või ka eraõiguslikule isikule. Nagu ka toetuste väljamaksmine, on toetuste edasiandmine ja sellega seonduv menetlemisprotseduur omaette teenus. Toetuste edasiandmine on enamasti seotud teenuse ostmise raames seatud tingimuste täitmisega (nt lepingus määratud teenuse maht, kvaliteedi indikaator vms) ning paljudel juhtudel on võimalik hinnata teenusest saadavat mõju.  Teenuste mõõdikutes peaks need soovitavad tulemused välja tooma. Näiteks ministeeriumi poolt sihtasutustele suunatavad toetused peavad sisaldama sisulisi mõõdikuid, tuues välja kuidas sihtasutus oma tegevusega (või edasiantavate toetustega) programmi eesmärki panustab. Enamasti on mõõdikud määratletud toetuse eraldamise lepingus.

Toetuse või maksutulude edasiandmine võib jaguneda nii otseseks teenuseks kui ka avaliku sektori teenindamiseks ehk välimiseks tugiteenuseks. Teenuse liigi määratlemine toimub sihtgrupi järgi.  


 

 

4.  Teenuse loetelu koostamine

4.1.        Teenuse liik

Esimesse veergu märgitakse, millist liiki teenusega on tegemist - otsene või kaudne avalik teenus, avaliku sektori teenindamine (välimine tugiteenus) või sisemine tugiteenus.  Vaata teenuse tüübi määramise seletust punktist 2.1. ja näiteid kaardistatud teenustest lisast 1, tabelid 1-3.

 

4.2.        Teenuse nimetus

Asutuse teenuste tervikliku loendi koostamine eeldab süsteemset lähenemist. Teenuse nimetus peab vastama järgmistele tingimustele:

·                olema unikaalne,

·                lähtuma kliendi perspektiivist ja vajadusest. Näiteks müügiloa taotlemine, mitte müügiloa väljastamine. Siiski esineb erisusi, näiteks pikaajaliselt väljamakstava toetuse puhul, kus klient esitab toetuse saamiseks taotluse/avalduse ühekordselt ja teenuse pakkumisel olulisemaks osaks on toetuse igakuine väljamaksmine. Sel juhul on teenuse nimi mitte pensioni taotlemine, vaid riikliku pensioni saamine.

·                sisaldama tegevust nt taotlemine, registreerimine jne. ,

·                teenuse nimi peab andma ettekujutuse teenuse sisust.

Teenuste esmase loendi koostamist ehk teenuste tuvastamist aitab lihtsustada järgmiste soovituslike allikate kasutamine. Eelõige tuleb aluseks võtta  valdkondlikud õigusaktid, mis määravad asutuste ülesanded, kohustused ja õigused. Lisaks võib teenuseid olla loodud strateegiliste arengudokumentide alusel. Samuti võivad teenused selguda tööprotsesside analüüsimise tulemusena.

 

Asutuse põhimäärus

Asutuse põhimäärus sisaldab peamiste ülesannete nimekirja või kirjeldusi ja seda saab kasutada ühe allikana teenuste kindlaksmääramisel. Kui ülesannete kirjeldus on piisavalt detailne, võib teenused kindlaks määrata otse põhimääruse alusel, süstematiseerides nende sisu (nt Ravimiameti põhimääruse § 4). Kui ülesanded on kirjeldatud üldisena, tuleb analüüsida ülesande täitmise protsessi ja teenused selle käigus kindlaks määrata (nt Veeteede ameti põhimääruse § 13 p 2). Sageli viidatakse põhimääruses ülesannete loetelus teistele õigusaktidele, mida tuleb samuti analüüsida (nt Maksu- ja Tolliameti põhimääruse § 7 p 19).

Asutuse põhimäärus

Võimalikud teenused

Näide Ravimiameti põhimäärusest §4:
„Amet:

 1) väljastab ravimitele (sh veterinaarravimitele) müügilube;

 2) annab ravimite müügilubade taotlustele eksperthinnanguid ja kontrollib ravimite keemilis-farmatseutilisi omadusi;

 3) väljastab sisse- ja väljaveolubasid, lähteainete käitlejatele impordi- ja ekspordilubasid;

 4) kontrollib ravimite kvaliteeti ja ravimite valmistamiseks kasutatavate toorainete kvaliteeti;…„

Põhimääruse alusel saab sõnastada järgnevad teenused:

·                Ravimi müügiloa, müügiloa uuendamise või muudatuse taotlemine

·                Ravimite käitlemise või vahendamise tegevusloa taotlemine

·                Lähteainete impordi-ekspordiloa taotlemine

Need on Ravimiameti poolt reaalselt kirjeldatud teenused, mis seostuvad põhimäärusest tsiteeritud osaga.

 

Osakondade põhimäärused

Osakondade põhimäärused on olulisemalt detailsemad kui asutuse põhimäärus ja defineerivad detailsemalt osakonna ülesanded. Sageli võivad osakonna põhimääruses olevad ülesanded olla liialt detailsed ning olla kirjeldatud teenuse osutamise tegevuse tasemel. Seega osakonna põhimäärust aluseks võttes on vaja ülesandeid ilmselt üldistada, et jõuda teenuste määratlemiseni.

Osakonna põhimäärus

Võimalikud teenused

Näide Ravimiameti müügilubade osakonna põhimäärusest §2:
Osakond:

1) ravimite müügilubade alal:

a) võtab vastu saabunud müügiloa taotlused ja peab vastavaid andmebaase,

b) annab saabunud müügiloa taotlustele esmase hinnangu,

c) teostab ekspertiisi esmase hinnangu positiivselt läbinud müügiloa taotluste keemilis-farmatseutilisele osale ja korraldab ekspertiisi taotluste mittekliinilisele ja kliinilisele osale,

Osakonna põhimääruses kirjeldatud punktid a), b) ja c) on ühe teenuse tegevused. Teenuse võib sõnastada järgnevalt:

·                Ravimi müügiloa, müügiloa uuendamise või muudatuse taotlemine

·                Ravimite käitlemise või vahendamise tegevusloa taotlemine

 

4.3.        Teenuse kirjeldus

Teenuse kirjelduse koostamise eesmärgiks on lühidalt kirjeldada osutatavat teenust, avades pisut selle sisu, kuid mitte selgitades protseduuri. Teenuse lühikirjeldus peab sisaldama:

·                selgitust, mida teenuse osutamisega taotletakse;

·                põhjust teenuse kasutamiseks – miks mingit teenust kasutatakse, kas tegu on kohustusega või on see vajalik mingi loa taotlemiseks;

Teenuse kirjeldus ei tohi olla tegevuste loend, mida teenuse osutamise käigus tehakse.

 

 

MKM-i teenuste loetelu

Võimalikud teenused

Teenuse nimi: Lähteainete ekspordi ja impordiloa taotlemine

Teenuse eesmärk: Lähteainete impordi- ja ekspordiloa taotluse menetlemine; riigilõivu laekumise kontroll; andmete sisestamine MTL programmi; ekspordieelse teavitamise korral teavituse saatmine importiva riigi pädevale asutusele; eksportiva riigi ekspordieelsele teavitusele vastamine; INCB rahvusvahelise programmi kasutamine PEN online; Lubade väljastamine, vastavalt tollile ja teise riigi pädevale asutusele koopiate edastamine jne; arhiveerimine

Teenuse eesmärk on hetkel sõnastatud tegevuste loendina. Kirjeldusest puudub selgitus või põhjus selle kasutamiseks. Korrigeeritud teenuse kirjeldus võib olla alljärgnev.

Teenuse nimi: Lähteainete ekspordi ja impordiloa taotlemine

Teenuse kirjeldus: Narkootikumide lähteainete ekspordiks on vaja taotleda Ravimiametilt luba. Loa andmisel esitavad lähte ja sihtriik üksteisele ekspordi- ja imporditeatisi. Loa taotluse saavad esitada tegevusluba omavad või registreeritud lähteainete käitlejad.

 

4.4.        Teenuse väljund

Teenuse väljund on teenuse toode või tulem, mille kaudu või mille abil saavutatakse teenuse eesmärk. Väljund peab olema väljundsuurusena mõõdetav või registreeritav. Väljund aitab seada teenuse mõõdikuid või kvaliteedieesmärke. Teenusel võib olla üks või mitu väljundit.

Veergu ei ole kohustuslik täita sisemiste tugiteenuste kaardistamisel.

4.5.        Teenuse sihtrühm

Teenuse sihtrühm on teenuse osapool, kellele on suunatud teenuse osutamisest tekkiv väärtus või kasu.

Otseste teenuste sihtrühmad on

-          füüsiline isik;

-          eraõiguslik juriidiline isik (sh riigi või KOV asutatud) nt äriühing, mittetulundusühing või sihtasutus.

Paljudel juhtudel on otsese teenuse sihtrühm ka kitsamalt piiritletud. Kui avalik teenus on suunatud kitsale sihtrühmale, siis tuleks see kirjelduses välja tuua.

Kaudse teenuse puhul on teenuse sihtrühmaks on

-          ühiskond või osa sellest.

Kaudsete ja otsese teenuse eristamise aluseks on teenusest saadava kasu saamise aspekt. Näiteks kaudsete teenuste hulka kuuluvad järelevalve teenused, kuigi järelevalve teenusel on väga palju sarnast otsese teenusega (nt kliendi ja riigi kontakteerumine menetluse käigus, halduskoormus, otsuse tegemine). Järelevalvet teostatakse konkreetse isiku üle, kasu saab sellest aga ühiskond (nt toiduohutuse kontroll viiakse küll läbi konkreetses ettevõttes, kuid kasusaajad on selle ettevõte kauba tarbijad ehk ühiskond laiemalt).

Väliste tugiteenuste sihtrühmaks on

-          teine riigi meti- või hallatav asutus,

-          KOV ameti- või hallatav asutus;

-          põhiseaduslik institutsioon;

-          avalik-õiguslik juriidiline isik;

-          sotsiaalkindlustusfondid (Haigekassa, Töötukassa).

Sisemise tugiteenuse sihtrühmaks on sama asutus, mistõttu võib sihtrühma loetelus nimetamata jätta. Sisemine  tugiteenus toetab sama asutuse põhiteenuse osutamist.

Kui mõnda teenust tarbib mitu sihtgrupi nt laboriteenuse kliendiks ceteris paribus on nii ettevõtted kui ka teised riigiasutused, ei pea ilmtingimata looma mitut teenust, vaid saab nt välja tuua proportsioon vm alus, mis annab täpsustuse sihtrühma osas.

Sihtrühma kirjeldamisel tuleb nimetada sihtrühm ja selle olulised tunnused, nt  tegevusala (nt põllumajandusettevõtted) või muu (nt töötu isik).

Täiendavalt võib sihtrühmale lisada täpsustavaid kommentaare – näiteks piiritleda füüsiliste isikute rühma kindlate tunnuste järgi  või loetleda teenust kasutavad ametiasutused.

 

Veergu ei pea täitma sisemiste tugiteenuste kaardistamisel.

 

4.6.        Teenuse omanike määratlemine

Teenuse omanik on isik (ametikoha järgi), kes otsustab teenuse eesmärgistamise, eelarvestamise/ressursside, sihtrühma/huvigrupi kindlaksmääramise ja järelevalve üle. Reeglina on selleks valdkonna ja/või osakonna juht. Omanik ise ei pruugi osaleda teenuse osutamisel, vaid juhib, korraldab teenuse osutamist ja täiendab teenust vastavalt teenuse mõõdikute tulemustele. Teenuste korraldamise ja teabehalduse aluste määrus seab asutusele kohustuse määrata ameti- või töökohad, millel töötavad isikud tagavad asutuse teenuste- ja protsesside korraldamise ja kvaliteedi.

·                Sageli on teenuse omanikuks osakonna juhatajad, kes vastutavad teenuse arendamise eest. Näiteks on Ravimiametis ühe teenuse omanikuks tegevuslubade ja inspektsiooni büroo juhataja.

·                Tüüpiline viga, mida tehakse on see, et teenuse juhiks määratakse liiga kõrgel positsioonil olev isik, näiteks asutuse juht. Või määratletakse teenuse juhiks isik, kellel ei ole piisavalt otsustusõigust teenuste ressursside kasutamise üle.

·                Teenuse omanik määratakse ametikoha täpsusega.

 

4.7.        Teenuse eesmärk

Veergu märgitakse lühidalt teenuse eesmärk. Teenuse eesmärk avab, kuidas panustab see konkreetne tegevus programmi eesmärgi saavutamisse. Eesmärkide seadmisel tuleb silmas pidada SMART nõudeid. SMART reeglist loe pikemalt programmi koostamise juhendist.

Veergu ei ole kohustuslik täita sisemiste tugiteenuste kaardistamisel.

4.8.        Seos TKTA määrusega

Otsese avaliku teenuse, sisemise- või välimise tugiteenuse kaardistamisel on vajalik märkida, kas teenus sisaldab seost TKTA määrusega – kontakti kaudu isikule osutatav teenus, teise valitsemisala asutusele osutatav tugiteenus. Lahtrisse märgitakse jah/ei tunnus. Näiteid ja selgitusi TKTA määruse kohta leiad Lisast 2.  Lisatud jah/ei tunnuste alusel tehakse edasi koostööd MKM-iga, et koguda vajalikud andmed  MKMi teenuste kataloogi sisestamiseks.

4.9.        Teenuse mõõdikud

Strateegilise juhtimise tasanditel jagunevad eesmärgid ja mõõdikud kolme peamisesse kategooriasse:

·         mõjueesmärgid ja –mõõdikud (tulemusvaldkonna ja programmi tase),

·         tulemuseesmärgid ja –mõõdikud (meetme, programmi tegevuse, teenuse tase),

·         väljundid  ja väljundmõõdikud (teenuse tase).

Teenusejuhtimiseks ja arendamiseks saab kasutada erinevaid mõõdikuid:

·         Teenuse eesmärgiga seotud (tulemus)mõõdikud;

·         Väljundmõõdikuid;

·         Kuluefektiivsust näitavad mõõdikud;

-          Teenuse hind

-          Ühikukulu

·         Teenuse osutamise tõhususega seotud mõõdikud nt:

-          Tarbijate halduskoormus,

-          Teenuse kättesaadavus;

-          Kvaliteedimõõdikuid nt

-          Rahulolu

-          Kliendi ajakulu

Tulemuseesmärgid ja –mõõdikud seatakse meetme, tegevuse või teenuse  tasemele. Tulemuseesmärgid on poliitika vahetud eesmärgid, mis on vaja saavutada, et jõuda üldeesmärkideni. Neid väljendatakse poliitika otseste tulemustena. Teenuste sisukamaks juhtimiseks on soovitav kasutada rohkem tulemusmõõdikuid.

 

Väljundmõõdikud kirjeldavad otsest väljundit, mida riigi sekkumine loob. Nende väljundite saavutamine on üldjuhul riigi sekkumise eest vastutava asutuse otsese kontrolli all. Igale teenusele on soovitav seada mitu väljundmõõdikut, näiteks rahulolu teenusega, teenuse osutamiste arv või maht, teenuse osutamise kulu, ühele kliendile kulunud aeg vms.)

 

Tulemuseesmärgi, tulemusmõõdiku ja väljundmõõdiku näide:

-          tulemuseesmärk: koolituse tulemusel tööd saanud inimeste arv/osakaal kasvab, tulemusmõõdik koolituse tulemusel tööd saanud inimeste arv/osakaal aastal 2020 - 100 inimest/60%, 2021 – 120 inimest/70%  jne; väljund: mõõdik koolituste arv või koolitatud inimeste arv.

 

Mõõdikud võimaldavad lisaks valdkondlikele eesmärkidele mõõta ka tõhusust (kuluefektiivsust) ja analüüsida jätkusuutlikkust (kas tulevikus vajadus teenuse järgi kasvab ja milline võib olla selle mõju eelarvele.) Näiteks otseste teenuste puhul kasutatakse ka järgmisi mõõdikuid:

-           Osutamiste arv,

-          Rahulolu,

-          Ühikukulu ,

-          Otsene ajakulu klienditele.

 

4.10.   Kommentaar/Küsimus

Kommentaaride küsimuste tulp on mõeldud info vahetamiseks omavahel, ministeeriumiga või nõustajatega. Sinna saab lisada erinevaid küsimusi ja märkusi kirjeldatud teenuse kohta. Kommnetaaride lisamine aitab muuta informatsiooni vahetamise täpsemaks ning pidada järge muudatustest.


 

 

5.   Täiendav lugemismaterjal

Täiendav lugemismaterjal teenuste kaardistamise ja tegevuspõhise eelarve kohta.

Nimi

Viide

Avaliku sektori äriprotsessid

https://www.mkm.ee/sites/default/files/protsessianaluusi_kasiraamat.pdf

Avalike teenuste korraldamise roheline raamat

https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_korraldamise_roheline_raamat.pdf

VV määruse alusel koostatud loend: Otsesed avalikud teenused

https://www.mkm.ee/et/tegevused-eesmargid/infouhiskond/infouhiskonna-teenused

Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine

https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf

Käsiraamat: strateegiline planeerimine ja finantsjuhtimine

https://sites.google.com/site/eelarvejuhend/

Valitsussektori asutuste juriidiliste vormide ja ülesannete analüüsimetoodika

http://www.praxis.ee/wp-content/uploads/2016/10/VS_asutuste_anaüüsimetoodika.pdf

 

TKTA määruse lühijuhised:

https://www.mkm.ee/sites/default/files/lyhijuhised_tkta_rakendajatele_vers_1_0.pdf

 



LISAD

Lisa 1. Näiteid otsestest ja kaudsetest teenustest, sisemistest ja välimistest tugiteenustest.

Tabel 1. Näiteid otsestest teenustest

Teenuse nimetus

Teenuse kirjeldus

Teenuse sihtrühm

Asutus

Hindamis-ja nõustamisteenus

Teenuse eesmärgiks on selgitada välja inimese soovid, vajadused ja võimed ning anda soovitused sobivate sotsiaal-, haridus- ja tööturuteenuste ja eneseteostusvõimaluste osas.

Erivajadusega tööealised inimesed

Astangu KRK

Abikoka eriala kutseõpe

Teenuse eesmärgiks on kutseõppe abil toetada inimese erialaste ja sotsiaalsete oskuste arengut, igapäevaelus võimalikult iseseisvat toimetulekut ning  töölerakendumist.

Erivajadusega tööealised inimesed

Astangu KRK

Ravimitega seotud lubade ja hinnangute taotlemine

Ravimiamet väljastab erinevaid lube, teeb otsuseid ja koostab hinnanguid, mis on seotud ravimite, rakkude, kudede ja elundite ning narkootiliste ja psühhotroopsete ainete ja nende lähteainete müügi ja käitlemisega Eestis.

Ravimite käitlejad, ravimite müügiloa hoidjad, kliiniliste uuringute läbiviijad, rakkude, kudede ja elundite hankijad ja käitlejad, lähteainete käitlejad,

Ravimiamet

Invaspordiga tegelemise toetuse taotlemine

Eriolümpia Eesti Ühendus ja Eesti Paraolümpiakomiteele toetuse andmine invaspordi propageerimiseks ja invasportlaste tiitlivõistlustel osalemise toetamiseks.

Eriolümpia Eesti Ühendus ja Eesti Paraolümpiakomitee, erivajadustega sportlased

Sotsiaalministeerium

Erihoolekandeasutuste reorganiseerimine

Erihoolekandeasutuste reorganiseerimiseks investeeringute kava koostamine

erihoolekande asutused

Sotsiaalministeerium

Esmatasandi tervisekeskuste kaasajastamine

Investeeringute toetamine esmatasandi tervisekeskuste infrastruktuuri tõmbekeskustes, tagades kättesaadavad ja mitmekülgsed esmatasandi teenused.

Esmatasandi tervisekeskuste meetme taotlejad

Sotsiaalministeerium

Riikliku vanaduspensioni ja soodustingimusel vanaduspensioni saamine

 

Makse vanaduspensionärile (RPKS alusel) ja makse isikule, kes on töötanud tervist eriti kahjustavatel ja eriti raskete töötingimustega töödel Eesti Vabariigi Valitsuse poolt kinnitatava tootmisalade, tööde, kutsealade ja ametikohtade nimekirja nr. 1 (edaspidi nimekiri nr 1) järgi (SVPS alusel).

 

Pensioniõigusega inimesed

Sotsiaalkindlustusamet

 


 

Tabel 2. Näiteid kaudsetest teenustest

Teenuse nimetus

Teenuse kirjeldus

Teenuse sihtrühm

Asutus

Hoolekandepoliitika kujundamine ja selle elluviimise korraldamine

Hoolekandeteenuste- ja toetuste, erivajadustega inimeste poliitika, eakate poliitika ning sotsiaalse kaasatuse valdkonda puudutava poliitika väljatöötamine ja ellurakendamine. Ministeeriumi ja valitsuse valdkonnapoliitiliste otsuste ja rakendamise ettevalmistamine ning EL otsustusprotsessis osalemine. /…/

ühiskond

Sotsiaalministeerium

Alkoholitarbimise vähendamisele suunatud teavitustöö

Elanikkonna teadlikkuse tõstmine alkoholikahjust, tarvitamise riskidest ja vähendamise võimalustest

Elanikkond

Tervise Arengu Instituut

Veeterviseohutuse korraldamine

1) joogi- ja suplusvee (edaspidi vee) seire korraldamine; 2) veega seotud ohuolukordadele reageerimine; 3) vee kvaliteedinõuetele vastavuse andmete kogunemine ja avalikustamine;

Ühiskond

Terviseamet

Müra, vibratsioon, mitteioniseeriva kiirguse järelevalve

Müra, vibratsioon, mitteioniseeriva kiirguse järelevalve

ühiskond

Terviseamet

Kiirabiteenuse korraldamine

1) kiirabi konkursi korraldamine; 2) kiirabiteenuse tellimise korraldamine; 3) kiirabibrigaadide ajutise asendamise korraldamine; 4) tervishoiustatistika (kiirabi valdkond) kogumine ja analüüsimine.

 Ühiskond

Terviseamet

 


 

Tabel 3. Näiteid välimistest tugiteenustest

Teenuse nimetus

Teenuse kirjeldus

Teenuse sihtrühm

Asutus

Töötuna arvel olijate eest erijuhtudel riigi poolt sotsiaalmaksu maksmise taotlemine

Ministeerium maksab sihtotstarbelise eraldise Töötukassale. Kooskõlas tööturuteenuste ja –toetuste seaduse § 6 ja sotsiaalmaksuseaduse § 6 maksab Töötukassa erijuhtudel sotsiaalmaksu end töötuna arvele võtnud isikute eest, kes saavad töötutoetust, on tööturukoolitusel, tööharjutusel või tööpraktikal või on arvel kui pikaajalised töötud.

Eesti Töötukassa

Sotsiaalministeerium

Aktiivsed tööturuteenused

Aktiivsed tööturumeetmed on riigipoolne makse Eesti Töötukassale tööturuteenuste ja –toetuste sihtkapitali tööturuteenuste (aktiivsed tööturumeetmed) osutamiseks registreeritud töötutele.

Eesti Töötukassa

Sotsiaalministeerium

Ravikindlustuse seadusest tulenevate kohustuste tagamine

Sotsiaalministeerium on volitanud Maksu- ja Tolliametit tasuma Eesti Haigekassale sotsiaalmaksu ravikindlustuse osa. Sotsiaalmaksu ravikindlustuse osa on edasiantav maks, mille eelarve on nii Rahandusministeeriumi kui ka Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas.  Vahenditest kaetakse kindlustatud isikute tervishoiukulud haiguste ennetamiseks ja raviks, rahastada ravimite ja meditsiiniliste abivahendite ostmist ja maksta ajutise töövõimetuse ja muid rahalisi hüvitisi.

Eesti Haigekassa

Sotsiaalministeerium

Karjäärinõustamise kättesaadavuse suurendamine

karjääriinfo ja nõustamise pakkumine tööealisele elanikkonnale

Töötukassa, Tööealine elanikkond

Sotsiaalministeerium

Lapsehoiukohtade loomine ja teenusepakkumise toetamine 0–7-aastastele lastele

uute lapsehoiukohtade loomine

KOV

Sotsiaalministeerium

KOV toetused

Toetuse maksmine KOVidele, kes võtavad vastu EL rändekava raames ümberpaigutatavad ja –asustatavad isikud vastu.

KOVid

Sotsiaalministeerium

 

 


 

Lisa 2. Näited seostest TKTA määrusega

3. juunil 2017.a. jõustus Vabariigi Valitsuse määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“

Näide 1.

Asutuse vaates Sotsiaalkindlustusameti teenuse „Riikliku vanaduspensioni ja soodustingimusel vanaduspensioni saamine“ olulised komponendid (1-5) on:

1.       taotluse esitamine

2.       taotluse menetlemine

3.       otsuse tegemine ja väljastamine

Toimingutest 1-3 koosnevat teenuse osa on oluline kanda MKM teenuste kataloogi. Siin lõpeb TKTA määruse huvi.

4.       Pensioniga seotud registriandmete haldamine

5.       Pensioni maksmine sh need pensionide summad

Riigieelarve planeerimise kontekstis mõistetakse kõik 5 toiminguit pensioni saamise teenuse raames teostatavate tegevustena.

 

Näide 2.

Maanteeameti teenus „Juhtimisõigust tõendava dokumendi taotlemine“ sisaldab järgmisi tegevusi:

·         Juhtimisõigust tõendava dokumendi andmete kandmine liiklusregistrisse

·         Erinevate kategooriate mootorsõiduki- ja jalgratturi-, vedurijuhi- ning trammijuhi juhiloa väljastamine.

Kliendi kontakt asutusega saab alguse juhiloa taotlemisel ja see lõpeb loa väljastamisega. Teenuse tegevuste raames täiendav kontakt kliendiga puudub. Seetõttu ei ole vaja teenust MKMi teenuste kataloogi tarbeks toimingutena eristada. Samuti on „Juhtimisõigust tõendava dokumendi taotlemine“ teenus ka tegevuspõhise riigieelarve mõistes.

 

Määruses sätestatakse ka mõisted „proaktiivne teenus“ ja „sündmusteenus“.

Proaktiivne teenus on otsene avalik teenus, mida asutus osutab oma initsiatiivil, isikute eeldataval tahtel ja riigi infosüsteemi kuuluvate andmekogude andmete alusel. Proaktiivne teenus osutatakse automaatselt või isiku nõusolekul. Proaktiivne automaatselt osutatav teenus on näiteks ettevõtja arvelevõtmine Maksu- ja Tolliametis maksukohustuslaste registris peale äriregistrisse kandmist. Proaktiivne teenus võib olla ka teavitus (näiteks passi või juhilubade kehtivuse tähtaja saabumine).

Sündmusteenus on otsene avalik teenus, mida mitu asutust osutab ühiselt, et isik saaks täita kõik kohustused ja kasutada kõiki õigusi, mis talle tekivad seoses ühe sündmuse või olukorraga. Sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud teenust (edaspidi osateenus) kasutajale üheks teenuseks. Näiteks lapse sünni registreerimisega kaasnevad, sünnitushüvitis, sünnitoetus, vanemahüvitis, kohustusliku kogumispensioni täiendavad sissemaksed ja igakuised peretoetused.


 


Lisa 3. Teenuste kaardistamise vorm

Nr.

Teenuse liik

Teenuse nimetus

Teenuse kirjeldus

Teenuse väljund

Seos TKTA määrusega (jah/ei)

Teenuse sihtrühm

Teenuse omanik

Teenuse

eesmärk

Teenuse mõõdetav tulemus

Kommentaar/küsimus

1

Otsene teenus

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

Kaudne teenus

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Avaliku sektori teenindamine

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

Sisemine tugiteenus

 

 

X

 

 X

 

X

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Lisa 4. Mõisted ja seletused

Mõiste

Definitsioon

Tegevuspõhine eelarvestamine (activity based budgeting)

Eelarvestamise meetod, kus valdkonna ja alavaldkonna  strateegilistest eesmärkidest lähtuvalt määratakse kindlaks ja eelarvestatakse eelarveperioodil vajalike väljundite  kogus ning seejärel nende väljundite saavutamiseks vajalike tegevuste ja ressursside kogus ning selleks tehtavad vajalikud kulutused.

Programm

Valdkondliku arengukava alusel koostatav arengudokument, milles määratakse valdkondliku arengukava  alaeesmärkide (või ühe alameesmärgi) saavutamisele suunatud meetmed, mõõdikud, tegevused ja rahastamiskava. 

Avalik teenus

Avalike ülesannete täitmisel üldistes huvides osutatavat teenust, mis on suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, -vabaduste ja huvide kaitsele.

 


 

 

Lisa 5. Teenuskaardi vorm

 

1. Teenuse nimetus

Teenuse nimetus autuse juhi kinnitatud teenuste loetelus

2. Seos programmi tegevusega 1

Nimetatakse programmi tegevus, mille rakendamisse see teenus panustab.

3. Teenuse omanik

Isik (ametikoha järgi), kes otsustab teenuse eesmärgistamise, eelarvestamise/ressursside, sihtrühma/huvigrupi kindlaksmääramise ja järelevalve üle. Reeglina valdkonna ja/või osakonna juht.

4. Teenuse juht

Isik (ametikoha järgi), kes töötab koostöös teenuse elluviijatega välja teenuse kvaliteedi hindamise alused ja mõõdikud. Teeb ülevaateid teenuse kvaliteedi saavutustest ja probleemidest. Töötab välja vastavalt kvaliteedihindamise tulemustele ja elluviijate poolt tehtud parendusettepanekutele vajalikud parendustegevused. Planeerib teenuse osutamiseks vajalikke ressursse ja teeb eelarve planeerimiseks ettepanekuid teenuse omanikule

5. Teenuse eesmärk

Teenuse eesmärk sõnastatakse strateegilistest eesmärkidest ja valdkonna eesmärgist lähtuvalt seisundina. Eesmärk on selgelt määratletud ja mõõdetav

6. Teenuse lühikirjeldus

Teenuse lühikirjeldus annab ülevaate teenuse olemusest. Tuuakse välja lühidalt teenuse sisu kirjeldatakse erisused.

7. Teenuse väljund

Loendatav väljund. Ei ole sama, mis tulemus. Teenusel võib olla mitu väljundit.

8. Teenuse mõõdetav tulemus (mõõdikud)

Teenusejuhtimiseks ja arendamiseks seatakse teenusele mõõdikuid:

·         Teenuse eesmärgiga seotud (tulemus)mõõdikud;

·         Teenuse osutamise tõhususega seotud mõõdikud nt:

-           Tarbijate halduskoormus,

-           Teenuse kättesaadavus;

·         Väljundmõõdikuid;

·         Kuluefektiivsust näitavad mõõdikud;

-           Teenuse hind

·         Kvaliteedimõõdikuid nt

-           Rahulolu

9. Teenuse huvigrupid ja sihtrühmad

 

9.1. Sihtrühm(ad)

Sihtrühm väljendab võimalikult konkreetselt suurimat ühiste tunnustega isikute gruppi (otsene kasusaaja), kellele teenust samadel tingimustel (ressursid, tegevused) pakutakse. Sihtrühm on see, kes teenust tarbib ja kellele teenus on suunatud.

9.2. Huvigrupid 2

Huvigrupp on inimeste grupp või institutsioon, kes on teenuse pakkumise protsessist huvitatud või teenusest potentsiaalselt mõjutatud.

10. Teenuste toetavad välimised tugiteenused 1

Kirjeldada teiste asutuste teenused, mis panustavad nimetaud teenusesse. Toetav teenus on nt asutuse väline (nt IT-asutus).

11. Teenuse tegevused 1

Teenuse osutamiseks vajalikud eesmärgi saavutamisele suunatud tegevused, millega seostada ressursid.   Oluline tegevuspõhise kulumudeli (ABC) ülesehitamiseks.

 

12. Teenusega seotud  protsess(id) 3

Loetelu teenusega seotud protsessidest. Protsess on konkreetse eesmärgi saavutamisele suunatud tegevuste korrastatud kogum.

12.1. Protsessiomanik 3

Isik (ametikoht) või üksus, kes vastutab protsessi kvaliteedihindamise  korralduse eest, st jälgib, et mõõdetakse tulemuste saavutamise seisukohalt õigeid asju ja valitud metoodika täidab eesmärki.

Töötab välja protsessi parendusettepanekud. Planeerib protsessi läbiviimiseks vajalikke ressursse ja teeb eelarve planeerimiseks ettepanekuid teenuse juhile.

 

12.2. Protsessi käigus tekkiva teabe allikad 3

Millised on teabe allikad;

Millistes vormingutes ja hoiukohtades teavet hoitakse;

13. Teenuse osutamiseks vajalikud ressurssid 1

Teenuse osutamisel protsesside läbiviimiseks ja tegevuste tegemiseks vajalikud ressursid. Ressursigruppideks on tavapäraselt kinnistud/hooned, sõidukid, seadmed, IKT seadmed ja tarkvara, riietus, varustus, ametikohtadega/inimressursiga jne seotud kulud ehk millisele ametikohale, milline ressursi komponent, kui palju, kui kaua vms on vajalik.

14. Teenusega seotud õigusaktid ja juhendid 2

Õigusaktid, juhendid ja korrad, millest tuleb teenuse osutamisel juhinduda ja mis on otseselt seotud teenuse sisulise osutamisega. Aktid, mis kehtestavad teenuse valdkonnas norme ja seavad piiranguid millega tuleb arvestada teenuse arendamisel.

15. Teenuse olulisus 4

(TKTA määruse mõistes) Määratakse teenuse olulisus, arvestades teenuse osutamisega tekkivat väärtust;

16. Otseste avalike teenuste osutamise kanalid4

Näiteks: e-iseteenindus, eesti.ee, veebileht/portaal, nutirakendus, digitelevisioon, e-post, telefon, faks, post, tekstisõnum, teenindusbüroo, kliendi juures.

1 info, mida on oluline teada kulumudeli koostamisel ja ka uuendamisel

2 info, mis on oluline teenuse arendamisel, checklist kontrollimaks, kas teenuse muutmiseks on õigusruumis vajalikud muudatused tehtud, kas teavitustöö on tehtud õiges mahus jne

3 Teenuse juhtimist ja protsessi juhtimist kokku viiv info. Selle väärtus on tervikliku juhtimise tagamine.

4 TKTA määruse nõuete valguses oluline info, selle järgi otsustatakse, milliseid teenuseid kanda MKMi kataloogi. Kindlasti vajab täitmist kui veeru „seos TKTA määrusega“ väärtus on  „jah“



[1] Vabariigi Valitsuse määrus 25.05.2017 nr 88 „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ https://www.riigiteataja.ee/akt/131052017007

 

[2] Välistoetuste all mõeldakse nii struktuuritoetuseid kui Maaelu Arengu Euroopa Põllumajandusfondi, Euroopa Merendus- ja Kalandusfondi toetuseid ja teisi vahendatavaid või otselaekuvaid välistoetuseid.

[3] Toetuse andmise tingimused (TAT) – toetuse andmise tingimuste koostamine ja kehtestamine on reguleeritud Perioodi 2014–2020 struktuuritoetuse seaduses.


ĉ
Riigieelarve Osakond,
Mar 22, 2018, 12:14 AM
Ĉ
Riigieelarve Osakond,
Nov 10, 2017, 2:06 AM
Comments