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Service라는 단어의 어원은 하인(Servant)이다. 오늘날 비즈니스를 하는 사람들은 모두가 스스로를 그렇게 생각해야 한다. 따라서 항상 겸손하고, 신중하며 주인(고객)의 니즈를 예측할 수있어야 한다. 당신은 하인으로서 주인(고객)의 신임을 얻어내야만 한다. 그렇지 않으면, 당신이그들을 소유한다는 것은 영원히 불가능할 것이다. - 밥 데이비스 라이코스 창업회장




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진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다. 투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지않는 순간이다. 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 15초의 짧은 순간이 회사의이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다. - 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장, 얀 칼슨 만29세자동차보험료






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