12 formas de integrar el social media marketing en el servicio al cliente

publicado a la‎(s)‎ 24 feb. 2011 0:50 por francisco notarit   [ actualizado el 24 feb. 2011 0:52 ]

 

Los medios sociales han pasado de ser una función de apoyo para el servicio al cliente a ser una extensión de la comercialización. En el ecosistema de los medios de comunicación social, los clientes quieren saber que les escuchan y les responden.

Con los medios de comunicación social tienes que ganar clientes y fans mediante la interacción. Desde una perspectiva de servicio al cliente, cuando se trata de redes de sociales, el 46% de los clientes quieren resolver un problema y al menos el 40% quiere contar sus experiencias, de acuerdo a la investigación realizada por Cono, Inc. Además, aproximadamente cuatro de cada cinco clientes busca un trato personalizado.

Éstos son las 12 formas de utilizar los medios de comunicación social para mejorar el servicio al cliente:

1. Ofrece a las empresas un rostro humano. Los medios sociales favorecen la interacción y hacen que los negocios en línea sean más personales. Con esta transparencia se inicia la construcción de la confianza del cliente.

2. Escucha lo que tus clientes dicen. Es importante que tus clientes obtengan respuesta a sus comentarios y sugerencias, sino las redes sociales no servirán para nada. Además, de esta forma podrás prevenir los problemas o ineficiencias de tu estrategia de marketing.

3. La interacción es fundamental. Tienes que intentar producir muchos tweets, mensajes en Facebook, así como blogs, etc.

4. Proporciona contenido adicional relacionado con el producto. Utiliza una amplia variedad de formatos de videos para los blogs. Además de la información de compra específica, pueden mostrar cómo usar los productos.

5. Haz preguntas relacionadas con el producto. Pueden producirse conversaciones en línea a tiempo real en tu sitio web, páginas de terceros, o una red de medios sociales como Facebook. Una de las ventajas es que otros clientes pueden responder a un cliente confundido. Así puedes reducir la carga de trabajo de tu departamento de servicio al cliente, porque son otros consumidores los que realizan parte del trabajo.

6. Crea canales de contacto alternativos. Con lo medios de comunicación social lo fundamental es facilitar la comunicación con los clientes y responder a todas las cuestiones que éstos planteen.

7. Proporciona a los clientes un canal para hablar unos con otros. En los medios de comunicación social, en su sitio web o en un sitio de redes sociales, no se trata de ti, sino de las conversaciones globales entre clientes.

8. Si uno de los clientes realiza una valoración de tu producto o servicio, le llegará a una gran cantidad de personas. Conseguirás ahorrar gastos en promoción y si los clientes que hablan de ti están satisfechos, vendrán muchos más.

9. Celebra tus clientes. Establece el foco de atención en ellos en las redes sociales. Toma ejemplo de Oreo que en su facebook tiene imágenes de sus consumidores comiendo galletas.

10. Muestra a los clientes lo que hay “detrás de las cámaras”. Utiliza los medios de comunicación social para dar a los clientes una visión de cómo es la empresa por dentro.

11. Ofrece ofertas especiales. Los medios sociales presentan otro lugar para conseguir la fidelidad de tus clientes, realiza para ellos ofertas especiales por visitar tus redes sociales.

12. Crea nuevas opciones de compra. La venta en redes sociales es un área en constante y rápido crecimiento, no dudes en probar la venta online.

Una vez tengas claros estos pasos puedes medir los resultados de tu campaña en medios sociales. A continuación te ofrecemos cinco maneras de medir estos resultados:

1. Número de interacciones. Comprueba el número de fans y seguidores. Ten en cuenta que puede necesitar para atraer a los consumidores con ofertas especiales y bonificaciones. Además, entender cómo funciona cada plataforma y cómo ser parte de la comunidad es fundamental.
2. Número de problemas identificados y solucionados. Contabiliza los problemas que se han podido producir y analiza cuál ha sido tu respuesta.
3. Creación de contenidos. Seguimiento de la cantidad de contenidos que han distribuido tus clientes y seguidorers.
4. Ventas. Haz una media de las ventas conseguidas gracias a los esfuerzos invertidos en medios de comunicación social. ¿Han contribuido a las ventas en general?
5. Comprueba si se han reducido las consultas de atención al cliente a través de otros canales. Los medios sociales son un canal de bajo costo en muchos casos y puedes ahorrar tiempo y dinero en otras vías menos efectivas.

Los social media han provocado una revolución en la manera de ofrecer servicios a los clientes, por este motivo tienes que preguntarte: ¿Está tu empresa preparada para abrirse a estas nuevas oportunidades?

Fuente: Marketingdirecto

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