1 - ACCUEIL : Accueil physique, Accueil téléphonique

 
 
PUBLIC CONCERNE :
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique, destiné à un public large ou très spécialisé. L’accueil étant l’interface entre l’entreprise et ses clients, il mérite d’être particulièrement habile et adapté.
 
 
OBJECTIFS
Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face afin de rendre le contact aisé et positif.
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre pour valoriser l’image de l’entreprise.
 
 
PROGRAMME
 
1 - Donner une première bonne impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité
"

2 - Savoir accueillir au téléphone
- Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
 
3 - Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux
Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

4 - Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

 

PEDAGOGIE
Pédagogie active, analyses de différentes situations et préconisations personnalisées.
Apports théoriques illustrés d’exemples concrets et d’exercices d’applications issus de cas réels.

 

Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 1500 € (non assujetti à la TVA)
prix indicatifs.
Sous-pages (1) : CONDITIONS GENERALES DE VENTE