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Community Management

Le community management est une fonction qui se développe avec l'usage des méias sociaux par les Marques. A lire par exemple cet article de Jacques Froissant intitulé: Community Manager, la fonction à la mode sur le web, qui présente le métier de Community Manager"... quelques extraits :"Dans le domaine des métiers du web, la fonction phare en ce moment est celle de " community manager ". Les agences digitales, les web agency pure player, suivi par les services marketing des annonceurs assimilent peu à peu l'intérêt de ce type de fonction. Mais que recouvre réellement cette fonction, quel profil et quel salaire ?
Sa mission : Apparu avec l’émergence des réseaux sociaux, ce nouveau métier a pour finalité d’améliorer la visibilité d’une entreprise et de créer de la complicité avec les utilisateurs d’une marque et/ou d’un service. Son rôle au quotidien consiste à :
  • élaborer des recommandations et des plans d’actions
  • créer et gérer une communauté en ligne en utilisant les outils marketing et communautaires, comme les forums ou les blog
  • assurer la pertinence des réponses apportées
  • maintenir une communication harmonieuse avec les utilisateurs
  • dynamiser la communauté grâce à des newsletters, des jeux, des événements
  • assurer un " reporting " et une mesure de retour sur investissement de ses actions ..." 

Cas d'école

Nestlé 

Nestlé lance sa page Facebook, et constate le détournement de l'un de ses logo en signe de protestation contre son mode de production en Indonésie. 
- Le gestionnaire de la page demande de manière assez rude de ne plus procéder à ce genre de d'action, sous peine de voir les commentaires "fautifs" supprimés. 
- S'en suivent rapidement près de 200 commentaires de "fans" outrés, appelant au boycott des produits Nestlé, au licenciement du Community Manager, au buzz négatif concernant cette affaire, etc. 
- Les interventions du modérateur, entre l'avertissement et le dédain, ne font que raviver la virulence (parfois la violence) des commentaires, jusqu'à un dernier message d'excuses qui ne semble pas calmer les internautes. La page Facebook Nestlé où se sont déroulés les échanges.

Réflexions de professionnels sur le groupe linkdIn Community Management
Article: Greenpeace et Nestlé sur facebook: l'Art de la Guerre sur le blog ReadWriteWeb France sous la plume de Fabrice Epelboin
Article: Nestlé: retour de bâton à l'huile de palme sur Facebok sur le Blog de nuit d'olivier Mermet

Ressources

 Blog de Benoit Faverial : lien externe vers la source

 Blog de Dominique Dufour : lien externe vers "le blog du community management"
 Blog de Patrick O’Keefe : lien externe vers "Managing Communities"
 Blog de Angela Connor : lien externe vers "Online Community Strategist"

 eBook 30 idées pour dynamiser votre communauté par Dominique Dufour - en téléchargement
 Communauté du Community Management animée par Dominique Dufour : "Café des Communautés Managers"

- Ebook à lire ou télécharger sur cette page: Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec. Un projet de Kim Auclair et Dominique Dufour.

- Article "Au delà du community Manger" sur le Blog Talent Club publié en janvier 2010

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Sylvie Le Bars,
16 févr. 2010 10:33
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Sylvie Le Bars,
3 mai 2010 23:37
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