andras oldala‎ > ‎

Trollkezelés a mindennapokban

Tegyük fel, hogy van egy közösség a maga írott-íratlan szabályaival, ahol valakik mérgezni kezdik a hangulatot. Zavarják a többieket. Elveszik a többiek örömét. Mi ilyenkor a teendő? És egyáltalán: miről is van itt szó?

Mik azok a trollok?
Aki az utóbbi időben látogatott el az interneten bárki által szerkeszthető közösségi oldalra, blogra vagy fórumra, biztosan találkozott már olyannal, hogy egyesek oda nem illő vagy/és zavaró hozzászólásokkal rontják a hangulatot. [1]
Az internet szlengben a troll szót szokás azokra használni, akik ellentmondásos, egyeseket felháborító vagy nem  odaillő üzeneteket tesznek közzé egy online közösségben - ilyen lehet egy fórum, chatszoba vagy mondjuk egy wiki.[2] A trollok célja gyakran az, hogy más felhasználókból érzelmi vagy autoriter választ  érjenek el, vagy hogy általában megnehezítsék a normális, a közösség célját szolgáló eszmecserét. A jelenség nem az interneten jelent meg, a "való
világban", a munkahelyen, civil szervezeteknél vagy egyéb közösségekben is gyakran előfordul hasonló, ugyanakkor az interneten a jelenség jóval látványosabb, mivel az egész kommunikáció általában nyilvánosan zajlik. Ezen kívül a zavaró hozzászólók (trollok) a névtelenség érzése miatt gyakran többet megengednek maguknak, ahhoz képest, amit élőben meg mernének csinálni. A trollok általában abban lelik örömüket, hogy felhívják magukra a figyelmet, vagy mások eszmecseréjét megnehezítik, vagy a saját maguk által fontosnak tartott dolgokra terelik a témát. Az is előfordul, hogy valaki akarva-akaratlanul olyan kérdésekkel és hozzászólásokkal zavarja meg a beszélgetést, ami a közösség számára addig köztudott tudásnak számított. Ezek a hozzászólások nem feltétlenül rosszindulatúak, de elveszik a többiek idejét és energiáját a fő céltól. Ráadásul általában tiszteletlenségnek számít olyan alapvető kérdéseket az alapoktól újra feszegetni, amiket a közösség már eldöntött.

Én is voltam több olyan közösségnek is tagja, ahol problémák voltak ilyen "mérgező" emberekkel. A legtöbb élő közösségben ez a probléma korlátozott, így a közösségből is csak korlátozott energiákat emészt fel. A vitát, ellentmondást és irreleváns témák felvetését alapvetően egészségesnek tartom egy közösség életében, de van olyan, amikor ez már annyira a normális munka/cél elérésének rovására megy, hogy a közösség létét veszélyezteti. Ilyenkor valamit tenni kell. Sőt. Ha már ez a gondolat felmerült bennem, azt mondom, mindenképp érdemes foglalkozni vele azelőtt, hogy egy ilyen probléma megsemmisítő csapást mérne a közösségre.  Azért is jó időben végiggondolni a lehetőségeket, hogy a lehető legkisebbre csökkentsük ezt a közösség által cipelt holt terhet.

Adódik a kérdés:
Hogyan kezeljük a mérgező embereket egy befogadó, konszenzusra építő,
demokratikus közösségben?

Röviden: A közösség fontosabb, mint bármelyik részvevő bármilyen zseniális hozzájárulása. Meg kell tudnunk találni az egészséges egyensúlyt az értékes hozzájárulók befogadása, elismerése és bátorítása és a trollok kirekesztése között figyelembe véve azt, hogy könnyen lehet ugyanabból az emberből egyszer értékes hozzájáruló máskor pedig troll is. Amikor azon gondolkozunk, hogy valaki mérgezően viselkedik-e a közösségben, az alábbi két kérdést érdemes feltenni magunknak:
a) Ez a személy elvonja a figyelmet a közösség fő célkitűzéseiről, és nehezíti a koncentrációt? Amennyiben a válasz nem, elképzelhetőnek tűnik-e, hogy az illető a közösség hasznára lesz?
b) Ez a személy megbénítja a közösséget? Befejeződik majd belátható időn belül az általa gerjesztett vita?

Az alábbiakban egy előadást[3] és a saját gondolataimat fogom összefoglalni. Onnantól, hogy megjelentek a trollok, négy fontos lépést kell megtenni a közösség egészsége érdekében.
1. Értsük meg, miről van szó
2. Erősítsük meg a közösséget
3. Azonosítsuk a mérgező embereket és fertőtlenítsük a közösséget


1. Értsük meg, miről van szó
   A közösség (bármely közösség) legszűkösebb erőforrása a figyelem és a koncentráció. Ezeket meg kell védenünk, ha elő akarunk valamit állítani, különben szétforgácsolódunk, és előbb-utóbb megszűnünk létezni. A mérgező emberek a figyelmet és koncentrációt támadják meg azzal, hogy a) elterelik a figyelmet, vagy b) érzelmi kitörésekre késztetik a közösséget, amivel megnehezítik a koncentrációt, vagy c) értelmetlen belső harcokat gerjesztenek.  A legfontosabb dolog a bénultság elkerülése. A kényszeres emberek lelassíthatják vagy megállíthatják a fejlődést a tökéletességre
törekvésükkel. Fontos belátnunk, hogy a tökéletes gyakran a jó ellensége. Nem szabad a kelleténél több időt tölteni szabályozással. Sok jóhiszemű, jót akaró ember is hajlamos ilyen nem közvetlenül a lényegről szóló végtelen beszélgetéseket táplálni. Egy képzeletbeli példa minderre: valahol építeni akarnak egy atomerőművet. Egy szakértői csapat megtervezi az utolsó szögig. Beleterveznek még egy biciklitárolót is a biciklivel közlekedő dolgozók biciklijeinek
elhelyezésére. A terveket beadják felülvizsgálatra, ahol egyedül a biciklitároló falának színén van vita. Semmilyen más részletről nincs beszélgetés (kell-e az erőmű, akkora kell-e, olyan technológiával épüljön-e, stb.), csak a biciklitároló színéről. Vannak, akik úgy szeretik bizonyítani hogy részesei a közösségnek, hogy ilyen részletkérdésekről vitáznak a többiekkel. Ezek a viták azonban gyakran a lényegről terelik el a figyelmet, arról, amire a közösség létrejött. Ezt nem szabad hagynunk.
   Ezen a ponton még nem beszéltünk arról, hogy hol is húzzuk meg a képzeletbeli határt ami után meddő vitának minősítünk valamit, később még szót ejtünk róla. Elöljáróban annyit, hogy ez nyilván nem egy egyszerű kérdés, mivel lehet, hogy ugyanezek az emberek a közösség lényegét alkotó kérdésekben is komoly értékeket tudnának megteremteni, így nem szabad őket elhamarkodottan trollnak megbélyegezni.

2. Erősítsük meg a közösséget
   Egy egészséges közösséget jellemző értékek az udvariasság, a tisztelet egymás iránt, és egymás ideje iránt, a bizalom, hogy a többiek alapvetően ugyanazért a célért küzdenek, és az alázatosság a feladat iránt.
   Ahhoz, hogy a közösség aktív és produktív tudjon maradni, fontos, hogy mindenki számára érthetően meg legyen fogalmazva a közösség célja (vagy missziója), hogy kiválasszunk egyet a cél felé vezető utak közül, és hogy a cél meghatározásából az is a lehető legpontosabban kiderüljön, hogy mivel _nem_ szeretnénk foglalkozni. Így megakadályozható, hogy a közösség szétforgácsolódjon attól, hogy mivel nem volt tiszta a cél, mindenki más elképzelésekkel fogott neki a munkának, amiből aztán nem állt össze semmi értelmezhető. Valamint az is, hogy az újonnan jöttek megkérdőjelezzék az addig magától értetődőnek tűnő irányt. Például: fehér alapon piros pöttyös gumilabdákat szeretnénk gyártani, ragasztásos technológiával. Ha ez megvan, akkor amikor majd jön valaki és felveti például, hogy miért nem sárga pöttyök vannak a labdán, annak rá tudunk mutatni, hogy azért, mert a közös célban nem azt fogalmaztuk meg. Ahelyett, hogy a színek 3. háborújába kezdenénk bele.
   Kiemelkedően fontos mostanában a jó levelező lista etikett. Sok mai közösség fő kommunikációs csatornája a levelező lista. Ha tartunk is személyes megbeszéléseket is, a fontosabb kérdéseket megillető nyilvánosság a levelező lista. Itt folynak a valóban széles körű, a közösség teljes nyilvánosságát érintő viták. Akkor lássuk a legfontosabb elveket, amiket érdemes megkövetelni a levelező listán:
a) Ne foglaljunk össze és pláne ne kezdjünk újra egy már lezárult vitát (valós, új, releváns és a lényeget befolyásoló érvek nélkül) - ha valaki felvet egy már lezárt kérdést, irányítsuk a levelező lista archívumához.
b) Ne válaszoljunk minden egyes levélre külön-külön egy levélfüzérben/témában. Ha sokan hozzászóltak már, és többekre is szeretnénk reagálni, válaszoljunk egy összefoglaló levélben. Ezzel tiszteletben tartjuk a közösség tagjainak idejét és segítjük a lényegre való koncentrációt.
c) Dokumentáljuk a döntéseket és a közösség történetét. Erre a feladatra is megfelelő lehet a levelező lista archívuma. Ha egyszer leírjuk a főbb döntéseket, változásokat, hibákat és a hibákat orvosló lépéseket, akkor később jobban tudunk majd a lényegre koncentrálni. Aki nem dokumentálja a döntéseit és hibáit, az újra és újra meg fogja őket ismételni. Kénytelen lesz újra lefutni a fájdalmas döntési köröket és újra elköveti majd ugyanazokat a hibákat.
   Legyenek egészséges csoportmunkát támogató szabályaink!
a) A nagyobb változásokat külön ágon, de apránként hajtsuk végre, az "erőművek" ugyanis lassítják a haladást. Ha valaki elmegy mondjuk 3 hónapra és egyedül elkészít egy teljesen új változatot valamiből ("erőművet"), akkor lehet az akármilyen jó, le fogja lassítani a haladást, mert sok időbe fog kerülni, amíg a közösség képbe kerül. Inkább érdemes egy külön ágon nyilvánosan, kis adagokban létrehozni ezt az új változatot úgy, hogy a többiek is folyamatosan látják a
fejlődést.
b) Növeljük a témák "busz-faktorát". Ha egy témán csak egyvalaki dolgozik, és senki más nem tud róla semmit, akkor ha az illetőt mondjuk elüti a busz, vagy más munkája lesz, vagy valami miatt nem fog már ráérni, nagyon sokáig fog tartani, amíg egy új ember megismerkedik az addig elkészült munkával. Ez megbéníthatja a közösséget. Minél többen foglalkoznak egy-egy témával, annál jobban elviseli a közösség azt, hogyha egy ember valamiért kiesik a munkából. Ha ez nem lehetséges, akkor azt a témát a lehető legjobban dokumentálni kell, hogy ha később valami miatt valakinek át kell vennie, az a lehető legfájdalommentesebb és leggyorsabb legyen. És természetesen minél előbb fel kell vetni a többieknek, hogy nincs-e valakinek kedve beszállni a kritikus témába.
c) A közösség fontosabb, mint bármelyik részvevő bármilyen zseniális hozzájárulása. Ha valaki nagyon értékes dolgokat tenne hozzá a közöshöz, de nem hajlandó alkalmazkodni a közösség szabályaihoz, azt vissza kell utasítani. Nem éri meg feláldozni a közösség nehezen kialakított elveit valakinek az önérzetéért. Ha ezt megtennénk, akkor lehet, hogy valami nagyon értékes dologgal ideiglenesen gazdagabb lenne a közösség, ugyanakkor veszélyeztetjük a közösség egészségét, és végső soron a megbénulását kockáztatjuk. Nem szabad hagyni, hogy valaki egy személyben felvállaljon egy témát, mert ez csökkenti a busz-faktort, valamint elijeszti a többieket a részvételtől. Ez azért is rossz, mert a többieknek is lehetnek jó ötletei a témát illetően, amit könnyebben megosztanak, ha nem kell valakinek a büszkeségével is megküzdeni. Természetesen fontos, hogy minden részvevő meg legyen említve a szerzők között, és az is dokumentálható, hogy ki melyik résszel foglalkozott. Ugyanakkor nem szabad erre kihegyezni a témákat, mert a büszkeség és a félelem sok jó hozzájárulástól foszthatja meg a közösséget. Hosszú távon általában lesz olyan, aki elfogadja a közösségi játékszabályokat, és megcsinálja nagyjából ugyanazt a dolgot.
   Legyenek alaposan kidolgozott folyamataink! Tudom, hogy itt valamennyire ellentmondok az első fejezetben kifejtett elvnek, miszerint nem jó az elveken és folyamatokon túl sokat polemizálni. Valójában a fontos az, hogy világos folyamatokat alakítsunk ki, és csak akkor káros a folyamatokról szóló vita, ha az úgy tűnik, nem vezet belátható időn belül eredményre. Legyen világos, hogy mikor és mitől tekintünk egy munkát hivatalosan is késznek! Legyen világos,
hogy mikor és mitől veszünk fel új hozzájárulókat! Ez alapvetően úgy szokott működni, hogy a közösség alapítói megteremtik a közösség alapértékeit és kultúráját, ami aztán önfenntartóvá válik. Ha nem válik azzá, akkor a közösség alapítói rossz munkát végeztek, mert saját személyükhöz láncolták a közösség létét, ami gyakorlailag veszélyes szintre csökkentheti a közösség busz-faktorát. Igaz ugyan, hogy az alapítók teremtik meg a közösség kultúráját és szokásait, de ha a közösség már felnőtt, a kultúra és a szokások önfenntartóak. A hasonló gondolkodásúakat vonzza majd a közösség, és a hasonló gondolkodásúakat fogja befogadni. Előfordulhat, hogy idővel akár az egyik alapító is szembefordul a közösséggel. Mondjuk megőrül, vagy egyszerűen csak másfelé halad, mint a közösség. Ez egy fájdalmas jelenség, de a fenti elv továbbra is érvényes.
 A közösség fontosabb, mint bármelyik részvevő bármilyen zseniális hozzájárulása. Ez alól senki sem kivétel. Még egy alapító sem.
   Végül pedig: ne szavazzunk túl gyakran! Egy egészséges közösségben a kérdéseket általában sikerül konszezusos módon eldönteni, és a döntésekbe mindenki beleegyezik. Végső soron természetesen meg kell adni a lehetőséget a kérdések demokratikus szavazáson keresztüli eldöntésére - ha például egy kérdésben nem sikerül belátható időn belül konszenzusra jutni. Ne felejtsük azonban el, hogy a szavazásnak mindig vannak vesztesei és nyertesei. Ez a megosztás pedig nem szokott jó hatással lenni a közösség hangulatára.

3. Azonosítsuk a mérgező embereket és fertőtlenítsük a közösséget
   Meg kell tudnunk találni az egészséges egyensúlyt az értékes hozzájárulók befogadása, elismerése és bátorítása és a trollok kirekesztése között figyelembe véve azt, hogy könnyen lehet ugyanabból az emberből egyszer értékes hozzájáruló máskor pedig troll is. Amikor azon gondolkozunk, hogy valaki mérgezően viselkedik-e a közösségben, az alábbi két kérdést érdemes feltenni magunknak:
a) Ez a személy elvonja a figyelmet a közösség fő célkitűzéseiről, és nehezíti a koncentrációt? Amennyiben a válasz nem, elképzelhetőnek tűnik-e, hogy az illető a közösség hasznára lesz?
b) Ez a személy megbénítja a közösséget? Befejeződik majd belátható időn belül az általa gerjesztett vita?
   Vegyünk sorra néhány árulkodó jelet, ami gyakran növeli a troll viselkedés valószínűségét.
A legfeltűnőbbek a kommunikációs tökéletlenségek:
a) Túl sok a NAGYBETŰ.
b) Túl sok az írásjel!!!4!!
c) OMG WTFBBQ!?!?!?!
A következő szint az, amikor nem tudják vagy nem ismerik fel, hogy mi zajlik körülöttük:
a) Nem tudnak alkalmazkodni a közösség "hangulatához", valahogy kilógnak a többiek közül.
b) Nem értik meg a közösség közös céljait. Lehet, hogy épp valami sürgős eseményen dolgozik a teljes közösség, erre jön valaki, és az alapcél vagy misszió megváltoztatását javasolja.
c) Állandóan olyan dolgokra kérdeznek rá, ami már valahol le van írva. Ez azt is jelenti, hogy az illető nem mutat kellő tiszteletet a közösség iránt.
A következő szint az ellenségesség:
a) Támadják a status quo-t. Például megkérdőjelezik, hogy miért épp azok vannak vezető pozícióban a közösségben, akik.
b) Dühösen segítséget követel a problémáiban.
c) Zsarolással próbálkozik. Például kijelenti, hogy csak akkor hajlandó (ő és egy hadseregnyi barátja/alkalmazottja) csatlakozni a közösséghez, ha a közösség mindenféle dolgot megváltoztat az addigi működésén.
d) Próbálja direkt felbosszantani az embereket.
e) Összeesküvéselméleteket sző, és általában paranoid gondolatokat táplál. Például amikor nem alakul minden pont úgy, ahogy gondolta, feltételezi, hogy a közösség vezetői vagy az egész közösség direkt ellene van.
A következő szint a beképzeltség:
a) Nem hajlandó mások véleményét figyelembe venni.
b) Általános kijelentéseket tesz - gyakran a projekt jövőbeli csúfos végével kapcsolatosan, ha nem követik a tanácsait.
c) Anélkül vet fel újra rég lezárt kérdéseket, hogy elolvasná az archívumot és tájékozódna az addig történtekkel.
A következő szint az együttműködésre való képtelenség:
a) Panaszkodni panaszkodik, de nem hajlandó segíteni a megoldásban.
b) Nem hajlandó beszélgetni/vitát folytatni az elképzeléseiről.
c) Túl kevés az önbecsülése ahhoz, hogy normálisan tudja kezelni a kritikát.
   Ha sikerült azonosítanunk egy mérgező személyt, fontoljuk meg az alábbiakat:
a) Ne adjunk az illetőnek muníciót. Ha valaki csak dühöngeni, vitatkozni vagy harcolni akar, elég gyorsan megunja magát, ha egyszerűen nem reagál rá senki - vagy legalábbis nem úgy, nem abban a hangnemben, ahogy ő azt szeretné.
b) Ne vonódjunk be érzelmileg. Ha valaki mondjuk az egész közösség létét vagy célját kezdi kritizálni, még ha többé-kevésbé jogos felvetései vannak az illetőnek, nem jó érzelmileg is komolyan venni a dolgokat. Ez ugyanis elvonja a figyelmet és a koncentrációt a lényegről, és megbénítja a közösséget, vagy legalábbis néhány tagját.
c) Figyeljünk oda az újoncokra - még akkor is, ha kezdetben idegesítőek. Lehet, hogy csak kultúrális különbségekről van szó, és ha ezeket leküzdöttük, a közösség szerves tagjává válik majd az illető. Ha hosszú távon képzeljük el a közösséget, fontos, hogy lehetővé tegyük az utánpótlást, ezt pedig folyton újabb emberek bevonásával
lehetséges.
d) Nézzünk az érzelmek alatti tényekre! Ha valaki őrült stílusban komoly problémákat vet fel, foglalkozzunk a problémákkal - és ne az őrült stílussal!
e) Vegyük észre, hogy mikor kell feladni és figyelmen kívül hagyni egy trollt. Például ha valaki őrült stílusban nem mond semmi használhatót.
f) Vegyük észre, hogy mikor kell valakit erőszakkal kirakni a közösségből.
g) Vegyük el a trollok kedvét csupa kedvességgel. Ha valaki dühöngeni
jött és csak kedvességet kap, gyorsan elkedvetlenedik és elmegy.

Lábjegyzetek:
[1] Példaképp az aktuális index főcikk (Sikerült Felipe Massa
koponyaműtéte -
http://f1.blog.hu/2009/07/25/massanak_verzo_seb_van_a_fejen#more1268025)
hozzászólásaiból egy: "Azért ez a UStreames screenshot, és a délutáni
nem-közvetítés jól mutatja a blog minőségét..." Semmi köze a témához,
de aki szereti a blogot, azt biztosan feldühíti.
[2] A troll egy másik definíciója: "A troll misztikus, félelmetes
lény. A skandináv mitológiában antropomorf szereplő, ám az irodalomban
nagyon sok helyen jelennek meg különböző formákban és szerepekben.
Ilyen lehet a gonosz, undorító orkszerű kép vagy a primitív, de
emberszerű elképzelés, amely szerint ezek a vad lények földalatti
barlangokban és hasonló helyeken élnek."
http://hu.wikipedia.org/wiki/Troll
[3] How Open Source Projects Survive Poisonous People
http://video.google.com/videoplay?docid=-4216011961522818645

Forrásaim:
http://www.davewalkerdesign.com/blog/2007/11/20/8-ways-to-manage-the-comment-trolls/
http://rkcsi.indiana.edu/archive/CSI/WP/WP02-03B.html
http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_troll
http://developers.slashdot.org/article.pl?sid=07/03/12/1449201
Comments