* Versões utilizadas: Debian 8.6(Jessie) AMD64 + OTRS 5.0.13
* Criar unidade para armazenar o tmp do OTRS com pelo menos 16G
* Requisitos hardware - Xeon 2GHz - 2/8GB Memória - 160GB HD
* SWAP ????
# apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl apache2 libapache2-mod-perl2 mysql-server mysqltuner
* Opcional: libcrypt-ssleay-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libxml-parser-perl
# /etc/init.d/mysql stop
# rm /var/lib/mysql/ib_logfile*
# vi /etc/mysql/my.cnf
[mysqld]
bind-address = 0.0.0.0
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 512M <- para o funcionamento deste paremetro deve-se executar # rm ib_logfile* para quando iniciar o mysql seja recriado os arquivos
# /etc/init.d/mysql restart
* Baixar o pacote
otrs-5.0.13.tar.gz
* desompactar e disponibilizar no /opt
# tar zvxf otrs-5.0.13.tar.gz
# mv otrs-5.0.13 /opt/otrs
# cd /opt/otrs/
# perl bin/otrs.CheckModules.pl
########Message: Directory doesn't exist: /opt/otrs/var/packages:
* Instalar dependencia PERL
# apt-cache search Digest::MD5
# apt-get install libdigest-md5-perl
######### apt-cache search NET::SMTP
######### apt-get install libnet-smtps-perl
OU
# perl -MCPAN -e shell;
cpan[1]> install Digest::MD5
cpan[1]> install Crypt::PasswdMD5
########cpan[1]> install NET::SMTP
cpan[1]> quit
# useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
# usermod -G www-data otrs
# cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm <- arquivo contem configurações de DB e diretório
# perl -cw bin/cgi-bin/index.pl
# perl -cw bin/cgi-bin/customer.pl
# perl -cw bin/otrs.Console.pl
# a2enmod perl
# a2enmod deflate
# a2enmod filter
# a2enmod headers
############## a2enmod version <- nao existe
############## a2enmod cgid
# apachectl -M <- Lista todos os modulos ativos
# bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
# cp scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-available/otrs.conf
######### vi /etc/apache2/conf-available/otrs.conf
#########:%s/opt/home/
# a2enconf otrs.conf
######### vi scripts/apache2-perl-startup.pl
#########:%s/opt/home/
########### /etc/init.d/apache2 restart
# /etc/init.d/apache2 stop
# apachectl -V | grep -i mpm
Server MPM: event
# a2dismod mpm_event
Module mpm_event disabled.
# a2enmod mpm_prefork
Considering conflict mpm_event for mpm_prefork:
Considering conflict mpm_worker for mpm_prefork:
Enabling module mpm_prefork.
# /etc/init.d/apache2 restart
* Inicie o processo de configuração do ambiente
http://<IPSERVER>/otrs/installer.pl
* Caso queira acesse Admin/Agents e substitua a senha do usuario root@localhost
# su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
# su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"
* Acrescentar as linhas acima no arquivo /etc/rc.local
Este é o portal de administração
http://<IPSERVER>/otrs/
http://<IPSERVER>/otrs/index.pl
Handling Tickets - Este é o portal de abertura de chamados
http://<IPSERVER>/otrs/customer.pl
http://<IPSERVER>/otrs/faq.pl
http://<IPSERVER>/otrs/public.pl
* Integração de autenticação com o ADS, toda a configuração pode ser retirada do arquivo /opt/otrs/Kernel/Config/Defaults.pm
* Criar um usuario no AD (select) para realizar consultas
* O campo de email no AD é obrigatório o preenchimento.
* O OTRS possibilita até 9 conexões de autenticação
# ---------------------------------------------------- #
# data inserted by installer #
# ---------------------------------------------------- #
# $DIBI$
..............
# First backend
$Self->{AuthModule1} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host1'} = '10.0.0.8';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN1'} = 'OU=Accounts,DC=dominio,DC=com,DC=br';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID1'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN1'} = 'CN=GG_OTRS_AGENT,OU=Groups,DC=dominio,DC=com,DC=br';
$Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr1'} = 'member';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr1'} = 'DN';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN1'} = 'select';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw1'} = 'SENHA';
$Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter1'} = '';
$Self->{AuthSyncModule1} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host1'} = '10.0.0.8';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN1'} = 'OU=Accounts,DC=dominio,DC=com,DC=br';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID1'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN1'} = 'select';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw1'} = 'SENHA';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap1'} = {
# DB -> LDAP
UserFirstname => 'givenName',
UserLastname => 'sn',
UserEmail => 'mail',
};
$Self->{'Customer::AuthModule1'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host1'} = '10.0.0.8';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN1'} = 'OU=Accounts,DC=dominio,DC=com,DC=br';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID1'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN1'} = 'select';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw1'} = 'SENHA';
# CustomerUser
# (customer user ldap backend and settings)
$Self->{CustomerUser1} = {
Name => 'ADS Backend',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => '10.0.0.8',
BaseDN => 'OU=Accounts,DC=dominio,DC=com,DC=br',
SSCOPE => 'sub',
UserDN => 'select',
UserPw => 'SENHA',
SourceCharset => 'utf-8',
},
# customer unique id
CustomerKey => 'sAMAccountName',
# customer #
CustomerID => 'mail',
CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 500,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
# show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
#CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
# add a ldap filter for valid users (expert setting)
# CustomerUserValidFilter => '(!(description=gesperrt))',
# admin can't change customer preferences
#AdminSetPreferences => 0,
# cache time to live in sec. - cache any ldap queries
#CacheTTL => 0,
Map => [
# note: Login, Email and CustomerID needed!
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLogin', 'Username', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ],
#[ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'second_customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserMobile', 'Mobile', 'mobile', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserDepartment', 'Department', 'department', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ],
],
};
# Second backend, internal OTRS DB
$Self->{'AuthModule2'} = 'Kernel::System::Auth::DB';
$Self->{'AuthModule::DB::CryptType2'} = 'crypt';
1 / 2 / 3
* Logar com um usuário do grupo GG_OTRS_AGENT e deslogar. Logar com o usuario root@localhost e configurar as permissão de acesso rw para admin
Admin / Agents <-> Groups / <Escolha o Agent> e ajuste as permissões
* Depois de definir o novo usuario admin, acessar Admin / Agents / root@localhost e ajustar o campo Validity para invalid.
Upgrade e Update
* Acesse a pagina ou a pagina e realize download dos pacotes
GeneralCatalog-5.0.13.opm
ITSMCore-5.0.13.opm
ITSMChangeManagement-5.0.13.opm
ITSMConfigurationManagement-5.0.13.opm
ITSMIncidentProblemManagement-5.0.13.opm
ITSMServiceLevelManagement-5.0.13.opm
ImportExport-5.0.13.opm
* Baixando o pacote Bundle, traz todos os pacotes anteriores. O pacote Bundle muda o caminho do repositório da instalação padrão que passando a apresenta dois repositórios, um é OTRS Free Features e o outro é OTRS::ITSM 5 Bundle.
* Acesse Admin/Package Manager e adicione os novos addons (Pacotes).
* Acesse Admin/Package Manager, selecione o repositório OTRS Free Features e clique em Update repository information e instale os módulos que deseja, eemplo FAQ, TimeAccounting, SystemMonitoring, Survey, OTRSMasterSlave, OTRSCloneDB.
* Deslogar e logar para validar as instalações
* Após a adição dos módulos, deve ser configurada a permissão de acesso para cada módulo.
Admin / Agents <-> Groups / <Escolha o Agent> e ajuste as permissões
Personalização
CORE
Admin/SysConfig/Framework(507)/Core
FQDN - otrs.dominio.com.br
Organization - Nome Companhia
DefaultLanguage - pt_BR - Update <- Ajuste data parado Brasil - configurar a tradução e será ajustado o campo data para DD/MM/YYYY
Configurar Notificação por E-mail
* Configurar E-mail Settings PostMaster Mail Accounts. Quando a caixa de email receber email o OTRS ira capturar e criar como um novo ticket.
Type - IMAPS
Username - email@dominio.com.br
Password - <Insert password>
Host - imap.gmail.com
Dispatching - Selecionar para campo ou para fila
* Configurar enviar e-mail, clique Admin/SysConfig clique em Actions e insira sendmail e clique em pesquisar
* Clique em Core::Sendmail e realize ajustes necessarios
SendmailModule - SMTPTLS
SendmailModule::Host - gmail-smtp-relay.l.google.com
SendmailModule::Port - 587
SendmailModule::AuthUser - servicedesk@dominio.com.br
SendmailModule::AuthPassword - <SENHA>
* Clique em Update
* Configurar notificação e-mail, clique Admin/SysConfig, escola Framework e clique em Core
NotificationSenderEmail - otrs@expoente.com.br
* Filtro emails
Admin / PostMaster Filters / Add filter
Name - Spam-mails
Stop after match - No <- Testar Yes
Check email header - X-Spam-Flag - Yes
Set email header - X-OTRS-Queue - Junk
Update
Admin / PostMaster Filters / Add filter
Name - valida email
Stop after match - No <- Testar Yes
Check email header - From - /^[a-zA-Z0-9][a-zA-Z0-9\._-]+@([a-zA-Z0-9\._-]+\.)[a-zA-Z-0-9]{2,3}/
Set email header - X-OTRS-Ignore - Yes
Update
* Notificação administrativa - utilizado para comunicar os Agents
Admin / Admin Notification
Survey
Survey / New
Title - Pesquisa satisfação
Introduction - Pesquisa de satisfação
Sender - otrs@dominio.com.br
Subject - Nos ajude com seu feedbak
Internal Description - Pesquisa
Create
Acesse a pesquisa
Edit Questions
Type the question - Sua solicitação foi atendida neste atendimento? - YesNo - Answer required Yes - Add
Type the question - Sua solicitação foi atendida neste atendimento? - YesNo - Answer required Yes - Add
Close
Change Status
Master: Surveys with the "master" status will be sent as a survey on closing a ticket.
New: After creating a survey it will have the status "new". Only in the surveys with the "new" status can be edited!
Valid: Surveys with the "valid" status can be participated in but the link to the survey is not sent anymore.
Invalid: Surveys with the "invalid" status - one can only look at the results of the survey.
Backup e Restore
* Seguir as orientações
Manutenção do sistmema
Admin / System Maintenance / Schedule New System Maintenance
Start date
Stop date
Comment - Manutenção ...
Login message - Estamos em manutenção
Notify message - Mensagem para usuario/Agent
Save
* Quando clicar em um ticket no dashboard não trava o ticket
Ticket → Core::TicketWatcher
Ticket::Watcher - Yes
Ticket::WatcherGroup <- define um grupo como visualizador de ticket
SLA Automático <- Possivelmente após alguma atualização será necessário refazer
# mkdir -p Custom/Kernel/Modules
# cd /opt/otrs/Custom/Kernel/Modules
# cp -a /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm .
# cp -a /opt/otrs/Kernel/Modules/CustomerTicketMessage.pm .
# cp -a /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketEmail.pm .
# vi /opt/otrs/Custom/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm
# vi /opt/otrs/Custom/Kernel/Modules/CustomerTicketMessage.pm
# vi /opt/otrs/Custom/Kernel/Modules/AgentTicketEmail.pm
/Param{SLAID}
{
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
},
............
$Param{SLAStrg} = $LayoutObject->BuildSelection(
Data => $Param{SLAs}, ou Data => \%SLA,
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
Class => 'Modernize',
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
);
CMDB para dispositivos Mobile
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Class
Add Catalog Item
Name - Mobile
Permission - itsm-confgitem
Add Catalog Item
Name - Telephone
Permission - itsm-confgitem
Admin/General Catalogue/Add Catalog Class
Catalog Class - ITSM::ConfigItem::Mobile::Manufactures
Name - Mobile Manufactures
Submit
Catalog Class - ITSM::ConfigItem::Telephone::Manufactures
Name - Mobile Manufactures
Submit
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Mobile::Manufactures e cadastrar itens como Apple, Blackberry, LG, Lenovo, Motorola, Nokia, Samsung e Sony.
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Telephone::Manufactures e cadastrar itens como GRANDSTREAM, Intelbras e Siemens.
Admin/General Catalogue/Add Catalog Class
Catalog Class - ITSM::ConfigItem::Mobile::NetworkOperators
Name - Mobile Network Operators
Submit
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Mobile::NetworkOperators e cadastrar itens como Algar, Claro, Nextel, OI, TIM, VIVO.
Admin/General Catalogue/Add Catalog Class
Catalog Class - ITSM::ConfigItem::Mobile::Accessories
Name - Mobile Accessories
Submit
Catalog Class - ITSM::ConfigItem::Telephone::Accessories
Name - Mobile Accessories
Submit
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Mobile::Accessories e cadastrar itens como Bateria, Cabo de dados, Carregador, Fone de ouvido e outro.
Admin/General Catalogue/ITSM::ConfigItem::Telephone::Accessories e cadastrar itens como Headset e outro.
Admin/Config Items/Mobile/Change class definition
[
{
Key => 'Manufacturer',
Name => 'Manufacturer',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'GeneralCatalog',
Class => 'ITSM::ConfigItem::Mobile::Manufactures',
Translation => 1,
},
},
{
Key => 'Model',
Name => 'Model',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 50,
},
},
{
Key => 'Owner',
Name => 'Owner',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Customer',
},
},
{
Key => 'SerialNumber',
Name => 'Serial Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
Required => 1,
},
},
{
Key => 'Wi-Fi_MACAddress',
Name => 'Wi-Fi MAC Address',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
},
},
{
Key => 'NetworkOperator',
Name => 'Network Operator',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'GeneralCatalog',
Class => 'ITSM::ConfigItem::Mobile::NetworkOperators',
Translation => 1,
},
},
{
Key => 'MobileNO',
Name => 'Mobile Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
Required => 1,
},
},
{
Key => 'IMEI-NO',
Name => 'IMEI Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
Required => 1,
},
},
{
Key => 'Accessories',
Name => 'Accessories',
Input => {
Type => 'GeneralCatalog',
Class => 'ITSM::ConfigItem::Mobile::Accessories',
Translation => 1,
},
CountMin => 0,
CountMax => 10,
CountDefault => 1,
Sub => [
{
Key => 'S/N',
Name => 'Serial Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 40,
MaxLength => 40,
},
},
],
},
{
Key => 'Note',
Name => 'Note',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'TextArea',
Required => 1,
},
CountMin => 0,
CountDefault => 0,
},
];
Admin/Config Items/Telephone/Change class definition
[
{
Key => 'Manufacturer',
Name => 'Manufacturer',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'GeneralCatalog',
Class => 'ITSM::ConfigItem::Telephone::Manufactures',
Translation => 1,
},
},
{
Key => 'Model',
Name => 'Model',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 50,
},
},
{
Key => 'Owner',
Name => 'Owner',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Customer',
},
},
{
Key => 'SerialNumber',
Name => 'Serial Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
Required => 1,
},
},
{
Key => 'IP_Address',
Name => 'IP Address',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
},
},
{
Key => 'TelephoneNO',
Name => 'Telephone Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 50,
MaxLength => 100,
Required => 1,
},
},
{
Key => 'Accessories',
Name => 'Accessories',
Input => {
Type => 'GeneralCatalog',
Class => 'ITSM::ConfigItem::Telephone::Accessories',
Translation => 1,
},
CountMin => 0,
CountMax => 10,
CountDefault => 1,
Sub => [
{
Key => 'S/N',
Name => 'Serial Number',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'Text',
Size => 40,
MaxLength => 40,
},
},
],
},
{
Key => 'Note',
Name => 'Note',
Searchable => 1,
Input => {
Type => 'TextArea',
Required => 1,
},
CountMin => 0,
CountDefault => 0,
},
];
Configurações iniciais
* Podem ser criadas permissões para usuários ou para grupos, caso utilize para grupos deve ser associado o usuário ao grupo
Agents - Atendentes
Customer User - Clientes usuários
Agents
cadastrar agent/atendente
Definir skin - Default
definir overview refresh time - 2 minutos
Agents <-> Groups
Definir permissão dos agent ao grupo
caracteristicas de permissão aos serviços
Roles
Suporte Técnico Junior
Suporte Técnico Pleno
Suporte Técnico Senior
Roles <-> Groups
Define a permissao de grupo
Suporte Técnico Junior -
Suporte Técnico Pleno -
Suporte Técnico Senior - RW
Agents <-> Roles
Ativar o Agent ao grupo
Customer - Clientes empresas
Add customer - Empresa01 - Empresa 01
Add customer - Empresa02 - Empresa 02
* É possível configurar determinadas filas e/ou serviços que cada Agent pode ver, basta ajustar o campo
Admin / Agents / <Escolha o Agent> / My Queue
Admin / Agents / <Escolha o Agent> / My Services
Admin / Customer Users <-> Groups - Enable
Framework → Frontend::Customer
Queue
Misc - escalation
Service Desk - escalation
Tecnical Support - escalation
Developement - escalation
Management Approval - escalation
Admin / Email Address / Add system address
suportetecnico@dominio.com.br - queue suportetecnico
desenvolvimento@dominio.com.br - queue desenvolvimento
Customer Ticket ViewNew
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue - No
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault - Postmaster <-Deixar como principal
Update
Catalogo de serviços -
Admin/Service - separar por categoria
SERVICE DESK - 3 normal
Criação de usuário - IT Operacional - 3 normal -
Hardware - IT Operacional - 3 normal
TELEFONIA - 3 normal
Fixa - IT Operacional - 3 normal
Móvel - 3 normal
SERVIDORES - 3 normal
Verificação de erros - IT Operacional - 3 normal
Manutenção - IT Operacional - 3 normal
IMPRESSORA - 3 normal
Outsourcing - Underpinning Contract - 3 normal
Impressora própria - IT Operacional - 3 normal
REDE - 3 normal
Parceiro01 - Underpinning Contract - 3 normal
Equipamento - IT Operacional - 3 normal
(Servers,Network,Storage,App,Database)
(Empregados,Clientes,Parceiros,Financeiro,Executivos,Desenvolvimento)
EVENTOS
Reembolso de despesas
RH
Solicitação ferias
Admin/Customer User <-> Services
Edit default services
Selecionar somente os serviços
Service Level Agreements
SLA - 2 horas
Service - Criação de usuario
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 10min
Escalation solution - 120min
SLA - 4 horas
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 60min
Escalation solution - 240min
SLA - 6 horas
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 60min
Escalation solution - 360min
SLA - 8 horas
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 60min
Escalation solution - 480min
SLA - 1 dia
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 60min
Escalation solution - 1440min
SLA - 2 dia(s)
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 60min
Escalation update time - 60min
Escalation solution - 2880min
SLA - 5 dia(s)
Service - <Associar ao(s) Serviço(s)>
Caledar - Calendar 1 - Calendar Name 1 <- define workhours and holiday
Escalation first reponse - 120min
Escalation update time - 1440min
Escalation solution - 7200min
Ticket Notifications - Ticket Templates?????
ID-TICKET_CREATE
Events - TicketCreate
Ticket filter - state - new
Article filter - article sender type - customer
Include attachments to notification - No
Recipients - Send to - Customer of the ticket
Notification Text
Subject - <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT>
Olá <OTRS_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFirstname>,
O ticket [<OTRS_CONFIG_TicketHook><OTRS_TICKET_TicketNumber>] foi criado e esta na fila para atendimento.
Em breve entraremos em contato para atender a solicitação abaixo:
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME> escreveu:
<OTRS_CUSTOMER_Body>
Add new notification language: Português Brasileiro - Português (Brasil)
Repetir a texto de notificação
Salutations andSignatures
* Estas serão preenchidas automaticamente quando criar uma nova resposta resposta a um ticket.
Admin/Salutations/Add salutation
Olá <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,
Admin/Signatures/Add signature
Atenciosamente.
<OTRS_Customer_UserFirstname> <OTRS_Customer_UserLastname>
<OTRS_Customer_UserTitle>
<OTRS_Customer_UserDepartment>
<OTRS_Customer_UserPhone>
EMPRESA
Customizar ticket layout
Admin/SysConfig/Ticket → Core::Ticket
Ticket::Hook - #
Ticket::NumberGenerator - (AutoIncrement/Date/DateChecksum/Random)
Tela Agent
Admin/SysConfig
Framework/Frontend::Agent
AgentLogo
AgentLoginLogo
Tela Customer User
Admin/Customer User <-> Groups
Enable it here
OU
Admin/SysConfig
Framework/Frontend::Customer
Customer Headline - Sistema de Atendimento
CustomerLogo
Ajuste Calendario/Feriados/workhours
Admin/SysConfig/Framework(507)/Core::Time
Dynamic Fields
* Field ticket - são utilizado para valores estáticos, exemplo setor
* Field article - são utilizado para valores dinâmicos
Calendário de eventos - 1 / 2 - Usar no gerenciamento de mudança ou liberaçoes, marcando as indisponibilidades
Admin/Dynamic Fields
Ticket/ Date/Time
Name - TicketCalendarStartTime
Label - Inicio do atendimento
Ticket/ Date/Time
Name - TicketCalendarEndTime
Label - Termino do atendimento
Admin/SysConfig/Ticket(939)
Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField
+ TicketCalendarStartTime - 1 - Update
+ TicketCalendarEndTime - 1 - Update
Admin/SysConfig/Ticket(939)
Frontend::Agent::Dashboard::EventsTicketCalendar
DashboardEventsTicketCalendar::DynamicFieldStartTime <- Confirmar valor TicketCalendarStartTime
DashboardEventsTicketCalendar::DynamicFieldEndTime <- Confirmar valor TicketCalendarEndTime
DashboardEventsTicketCalendar###Queues - Postmaster, Misc, Raw, Service Desk, ... <- Adicionar as outras filhas para serem exibidas no calendario
Update
Ticket/Miscellaneous/Free Filds
Inicio do atendimento - Enable - ajustar data e horario
Termino do atendimento - Enable - ajustar data e horario
Submit
* Trocar a senha do root
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::User::SetPassword root@localhost <SENHA>" -s /bin/bash otrs
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::User::SetPassword <Agent> <PASS>" -s /bin/bash otrs
Tunning
* Acessando Admin / Support Data Collector e possível verificar a saúde do servidor e do sistema em uso.
* No manual tem alguns passos a proceder para performance
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Session::DeleteAll" -s /bin/bash otrs
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete" -s /bin/bash otrs
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::QueueIndexRebuild" -s /bin/bash otrs
# mount -o size=16G -t tmpfs none /opt/otrs/var/tmp
# add persistent mount point in /etc/fstab
# a2enmod deflate
# vi /etc/apache2/mods-enabled/deflate.conf
<IfModule mod_deflate.c>
SetOutputFilter DEFLATE
SetEnvIfNoCase Request_URI \.(?:gif|jpe?g|png)$ no-gzip dont-vary
.................
# /etc/init.d/apache2 restart
mysql> use otrs;
mysql> optimize table ticket;
mysql> optimize table ticket_history;
mysql> optimize table article;
Admin/Performance Log - Enable - Yes - Update
Admin/SysConfig - Ticket - Core - Ticket::ArchiveSystem - yes - Update
httpd.conf <- verificar se necessario
<worker>
startServers 4
MaxClients 300
MinSquareThreads 25
MaxSquareThreads 75
ThreadsPerChild 25
MaxRequestsPerChild 0
<prefork>
Startservers 5
MinSpareServers 5
MaxSpareServers 20
ServerLimit 256
MaxClients 256
MaxRequestPerChild 4000
Deletar todos os tickets
mysql> delete from ticket_history;
mysql> delete from article_plain;
mysql> delete from article_attachment;
mysql> delete from article_flag;
mysql> delete from article;
mysql> delete from time_accounting;
mysql> delete from ticket_flag;
mysql> delete from ticket_history;
mysql> delete from ticket;
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete" -s /bin/bash otrs
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::QueueIndexRebuild" -s /bin/bash otrs
Deletar os serviços
* Inicialmente remova todas as relações que estao em SLA e Customer User
mysql> delete from service_preferences;
mysql> delete from service_customer_user;
mysql> delete from service;
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete" -s /bin/bash otrs
# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::QueueIndexRebuild" -s /bin/bash otrs
BACKUP e RESTORE http://lists.otrs.org/pipermail/otrs/2009-May/026416.html
Referencia
1 / 2 / 3 / 4 / 5 / 6 / 7 / 8 / 9
1 / 2 / 3 / 4
Passos
1 / 2 / 3 / 4 / 5
General catalog - onde configura o catalogo de serviços
Survey - pesquisa de satisfação
System monitorim - integra com o nagios
Time account - relaciona-se com projetos
Clientes - usuarios e empresas
####################################################3
# Conflita depois quando criar novos grupos
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AccessAttr1'} = 'member';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserAttr1'} = 'DN';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncInitialGroups1'} = [
'admin',
];
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncGroupsDefinition1'} = {
# ldap group
'CN=GG_OTRS_AGENT,OU=Groups,DC=dominio,DC=com,DC=br' => {
# otrs group
'admin' => {
# permission
rw => 1,
ro => 1,
},
'faq' => {
rw => 1,
ro => 1,
},
# 'users' => {
# rw => 1,
# ro => 1,
# },
},
};
################################################################
* Montar o sistema de escalonamento de alertas (Zabbix/Nagios) para enviar email a central de serviços quando houver um alerta de Disaster
* Conceitos gerais
4 P's
Pessoas - demonstrar habilidades n1,n2,n3 habilidades das ferramentas
Produdos - tecnologias e sistemas de gerenciamento - ferramentas OTRS,Zabbix ...
Processos - funcoes e atividades envolvidas nas prestacao de serviços de ti - como sera executado
Parceiros - Vendedores, fabricantes ... que apoiam os processos de TI
Central de Serviços - Help Desk + Call center
Central de serviços compartilhados - abrange outras areas do negocio RH, Finaceiro
Os gestores devem se comprometer com o funcionamento da Central de Serviços
OTRS
Caledario sobre atividades visivel para todas da central de serviços
Instalar modulos ITSM
Interface Web e E-mail
Catalago de Serviços
Tickets
Gerenciamento de Filas
Gerenciamento de SLA
Notificações
Processos para atender as principais necessidaes da central de serviço
Permite addons/plugins
Atende a:
Gestao de mudanças - a partir 11:50
Gestao de configuração e ativos de serviço - CMDB - (OCS integrado com OTRS)
Gestao de incidentes
Gestao de problemas
Gestao de conhecimento
Requisição de serviços
Dashboard inicial de abertura de novo chamado tem um mini crm
Vincula varios chamados a um chamado pai
Filtro de email com classificaçao automatica
Automatização de atividades (atendente generico)
Processos - fluxo
processos de compra
contratacao de recursos
requisicoes de serviços
Modulos comunidade - opar.perl-services.de
www.complemento.net.br modulos otrs e zabbix
recomendacoes instalacao
Linux / Windows
4GB ram
160GB disco
xeon 2GHz
VM ou Fisica
Mudança Normal - ordem de serviços
1 - Planejamento incial da mudança
2 - Aprovação comite
3 - Construção da mudança
4 - Testes
5 - Rollback
6 - Implemetação
7 - Revisão pos-implementação
8 - Ajustar CMDB
* Link com ticket
* definir Agente a cada ordem de serviço
OBJETIVO
Configuração / Manutenção
Correção de bug
Melhoria / Novas funcionalidades
Migração
Novo Projeto
Rollback
* Definir processos da CSC
* Como será o atendimento
* Como a CS se relacionara com os outros processos de gerenciamento
* Deve haver comprometimento gerencial/Diretoria
Realizar workshop
Treinamentos
Campanha de concientização
* Mudança de cultura
* Ferramenta para suportar a CS (OTRS,GLPI)
Comandos SQL
use otrs;
select * from `otrs`.`service_preferences`;
delete from `otrs`.`service_preferences`;
select * from `otrs`.`service_preferences`;
select * from `otrs`.`service_customer_user`;
delete from `otrs`.`service_customer_user`;
select * from `otrs`.`service_customer_user`;
select * from `otrs`.`service`;
delete from `otrs`.`service`;
select * from `otrs`.`service`;
select * from `otrs`.`customer_company`;
delete from `otrs`.`customer_company` where customer_id='Empresa 01';
select * from `otrs`.`customer_company`;
select * from `otrs`.`groups`;
delete from `otrs`.`groups` where id=13;
select * from `otrs`.`groups`;
select * from `otrs`.`general_catalog`;
update `otrs`.`general_catalog` set general_catalog_class='ITSM::ConfigItem::Telephone::Manufactures' where id=155;
select * from `otrs`.`general_catalog`;
select * from `otrs`.`queue`;
select * from `otrs`.`ticket`;
update `otrs`.`ticket` set queue_id=5 where queue_id=1;
update `otrs`.`ticket` set queue_id=5 where queue_id=4;
select * from `otrs`.`ticket`;
delete from `otrs`.`survey` where id=1;
select * from `otrs`.`survey`;