Servicios de Soporte SICOM Gas-PAR®

Entrada en vigencia

Abril 2022

Soporte Base, Extendido y Extendido+Actualización.

Sicom ofrece en sus productos de la línea Gas-PAR® tres niveles de soporte técnico y mantenimiento de los productos, lo cuál le permitirán seleccionar el nivel de ayuda y mantenimiento necesario para los usuarios de su empresa.

Soporte Base

El soporte base está incluido con la compra de cualquier equipo, accesorio o refacción de la línea Gas-PAR® que se encuentre en periodo de mantenimiento*. El soporte base está disponible durante las horas de oficina.

Los equipos Gas-PAR® como cualquier producto de tecnología se encuentran en constante evolución. En este momento la línea Gas-PAR® Tradicional ya se encuentra "Descontinuado" a partir de enero de 2016 en el cuál aún vendemos piezas de refaccionamiento pero el servicio de dicho producto se encuentra limitado.

Soporte Extendido

El soporte extendido habilita a su organización para eliminar o reducir problemas de interrupción de los servicios Gas-PAR® por medio de una respuesta acelerada y tiempos extras de disponibilidad incluidos fines de semana.

Incidentes de nivel alto:

Las instancias de la plataforma de software no están disponibles o es completamente inutilizable.

El incidente tiene afectación significativa al negocio.

Uno o varios equipos no puede realizar sus labores de venta de forma total.

Incluye todas las ventajas del soporte Extendido más actualizaciones de servicios de software y firmware que le permitirán tener a su organización a la vanguardia tecnológica.

Soporte Extendido+Actualización

Actualización de firmware: Upgrade versión de nuestra gama de productos con la finalidad de incorporar nuevas funcionalidades y/o solución de bugs.

Despliegue y actualización de aplicaciones: Evento en el cual personal de SICOM realiza la actualización de las plataformas de software con el fin de corregir algún error o implementar nueva funcionalidad.

Niveles de servicio productos y servicios de software

Niveles de servicio productos y servicios de hardware

Materiales complementarios

Todos los usuarios de productos Gas-PAR® tienen acceso a una base de conocimiento que le permitirá a su departamento de TI y operaciones el configurar, instalar y resolver las principales dudas que se pueden presentar sobre el uso de nuestros productos.

Niveles de prioridad

Bajo

  • Dudas o sugerencias sobre la plataforma/equipo Gas-PAR®.

  • Incidentes sin impacto en el negocio.

  • Bajo impacto en operaciones.

  • Solicitudes sobre mejoras o cambios. Al atender tickets de este tipo SOLO involucra el paso del requerimiento al equipo de desarrollo. El equipo de desarrollo tiene tiempos de compromiso distintos a los tiempos de soporte. Cada caso de desarrollo será tratado particularmente.

Medio

  • Las instancias de las plataformas de software/Equipo Gas-PAR® no operan de forma normal.

  • Afecta de forma moderada al negocio.

  • Algunas funciones de la plataforma / Equipo Gas-PAR® no están disponibles o funcionan con lentitud, pero es posible operar con mecanismos alternos.

  • Algún bug conocido afecta el funcionamiento pero se permite la operación con mecanismos alternos.

Alto

  • Las instancias de plataforma/Equipo Gas-PAR® no está disponible o es completamente inusable.

  • El incidente tiene afectación significativa al negocio.

Tiempos objetivo de respuesta

Al recibir una solicitud de soporte, nuestro equipo realizará su mejor esfuerzo para dar un número de caso de soporte, prioridad y siguientes pasos lo más pronto posible. A continuación se presentan los objetivos para realizar investigaciones dependiendo el nivel de prioridad de la solicitud y el nivel de soporte contratado.

Horarios de soporte

Los horarios de oficina son en la Zona horaria de Ciudad de México, CDMX (GMT-5) de lunes a viernes en horario de 8:30 am a 5:30 pm.

Los horarios de oficina extendido son en la Zona horaria de Ciudad de México, CDMX (GMT-5) de lunes a viernes en horario de 7:00 am a 11:00 pm.

Servicios de soporte Gas-PAR®

Recursos de soporte

Plataforma de tickets:

Base de conocimiento:

Para poder acceder a la Base de Conocimiento, se requiere tener un registro previo de su usuario.

Favor de ver el siguiente video:

Plataforma de Tickets SICOM(480P).mp4

Uso de las aplicaciones de G4S en servidores propios (on-premise)

En la infraestructura local (on-premise) la empresa Gasera tiene control del más mínimo detalle. Es ella la que decide que hardware utilizar, que configuración de redes y reglas de firewall aplicar, que discos duros utilizar para almacenar la información, etc. Esto requiere que la empresa Gasera cuente con un departamento técnico que lleva a cabo todas las actividades antes mencionadas. Puede ser que la Gasera instale físicamente las máquinas en sus oficinas o utilice la infraestructura de algún tercero, pero al final el responsable de la operación y configuración de la infraestructura tecnológica y de la plataforma G4S es la empresa Gasera. Para más información, consultar el sitio de documentación técnica para administrar la plataforma G4S.


Cuando las aplicaciones de la plataforma G4S están hospedadas en la infraestructura del cliente, es responsabilidad del personal de TI de la Gasera el realizar las actividades operación de la infraestructura TI y de la operación de las aplicaciones G4S. En estas condiciones, SICOM no tiene responsabilidad sobre la operación de la plataforma.

La siguiente tabla lista a detalle que actividades están a cargo del personal de TI de la empresa Gasera si se opta por la instalación en servidores propios.

Información de contacto

Plataforma de tickets

Para generar un ticket en nuestra plataforma, favor de enviar correo a ticket.sicom@sicom.mx. También puede acceder a nuestra plataforma de tickets ingresando a ticket.sicom.ws.


Atención Telefónica: 800-468-4590

Recuerda nuestros horarios de oficina:

Lunes a Viernes de 8:30 AM hasta 5:30 PM