Embedded Files
А какие бывают заказы?
Ох, достаточно разные, из разнообразных заведений, роллы, пицца, украинская кухня, доставки в офис и домой. Но сейчас мы поговорим о вариантах оплаты заказов.
Наши клиенты, оформляя заказ, выбирают как именно они его будут оплачивать. Таких вариантов есть два: карточкой и наличными средствами.
Расплачиваясь карточкой, клиент платит и за сам заказ, и за доставку.
То есть, тебе надо:
Принять заказ
Приехать к заведению и забрать заказ
Отвезти и отдать заказ клиенту
Тебе не нужно оплачивать заказ в заведении и брать деньги от клиента. Все уже оплачено.
Если же заказ оплачен наличными средствами, то твой алгоритм действий следующий:
Принять заказ
Приехать в заведение, оплатить заказ и забрать его
Отвезти заказ клиенту, получить от него/ее оплату за заказ за доставку и отдать заказ
Не забудь иметь при себе достаточно наличных денег для того, чтобы дать сдачу.
Внимательно просмотри информацию по заказу, чтобы точно знать, какой именно способ оплаты используется.
Есть еще одна возможность оплатить заказ - с помощью баланса. Что это такое, расскажем немного позже. План действий следующий:
Иметь на балансе достаточно средств (мега-круто иметь около 1000 грн.)
Принять заказ
Приехать в заведению и забрать заказ, оплачивать не нужно
Приехать к клиенту, получить оплату за заказ и доставку, дать сдачу, если нужно
Отдать заказ
Если прозвучал сигнал, на экране появилось окно, внизу которого таймер считает время - поздравляем, пришел заказ. Здесь ты увидишь информацию о заведении (название и адрес), время в которое необходимо забрать заказ, способ оплаты, кнопки "Принять" и "Отказаться" и таймер на 60 секунды.
Заказ назначается автоматически, то есть системой.
Вот, ты прибыл в заведение. Что дальше? В первую очередь, помни о требованиях карантина. Мы не вынуждаем носить маску круглосуточно, но когда ты забираешь заказ и отдаешь его клиенту, маска должна быть на тебе. Также, напоминаем, что маска должна прикрывать нос и рот, но это и так понятно.
Когда ты разобрался с маской, поищи место, где тебе надо забирать заказ. Обычно это вход в заведение, но это может быть и специально выделенное место или "черный" вход.
П.С., спроси о месте, где забирать заказ у других курьеров или работников заведения, так точно не ошибешься.
Теперь после того, как ты узнал, где забирать заказ, нужно только подождать, когда он будет готов. Но не ждать же вечно, не так ли? Если заведение задерживает выдачу больше чем на 15 минуты - сообщи об этом в поддержку.
Юхуу. Заказ готов, его уже можно забирать. Но не спеши - сначала его надо проверить, точнее, сверить позиции в чеке и позиции в дополнении, если все гуд - сфотографируй чек и отправь в сужбу Telegram.
А если что-то не так? Позиции или цена не совпадают, или пакет порван? Или снизу пакета жирное пятно?
Воу-воу, спокойно. В таких случаях обращайся в службу поддержки, сообщи им об этом и обязательно укажи на недостаток работникам заведения. Когда уже все будет исправлено, можешь упаковать заказ в сумку.
Упаковать заказ, кстати, надо таким образом, чтобы тяжелое(например, сет роллов) не раздавило, что-то легкое(суп или салат). Для того, чтобы этого не случилось, в сумке есть пластины, с помощью которых можно разделить пространство в сумке.
А если заказ из магазина, надо ли все складывать в сумку ?
Здесь главное придерживаться товарного соседства. Это значит, что фрукты должны быть упакованы отдельно от молочной продукции, крупу не надо складывать на помидоры, а бытовая химия вообще должна находиться в отдельном пакете, а если у тебя авто, то можешь упаковать моющие средства и туалетную бумагу вне сумки.
Так-с, ну мне отдали пакет с жирным пятном, я на это указал работникам, а они на это ответили, сказали "забирай так". Что делать? Забирать?
Ни в коем случае! Надо спокойно сообщить, что проблему все-таки надо исправить, и написать в поддержку о ситуации.
Сказал, написал, на меня накричали и сказала несколько интересных слов, что теперь, хм ?
Если методы коммуникации некоторых работников немного, или не немного выходят за пределы адекватности - в приложении есть кнопка "Жалоба на заведение", там будет форма, информация из которой будет послана ответственным за это заведение. Так можно избежать подобных ситуаций в будущем.
Вжух и ты на месте, нашел адрес и отметился. Что дальше? Теперь надо сообщить клиенту о том, что ты на месте, позвонив по телефону ему на номер, указанный в приложении.
Клиенту желательно не говорить фразу типа "Я здесь, выходи. Где вы там. Доставка. Забирайте заказ", это все же доставка, а не коллекторское агентство.
Поэтому, лучше сказать:
"Приветствую. Служба доставки/курьер Rocket. Я уже на месте, вам удобно принять заказ"?
или
"Здравствуйте. Служба доставки/курьер Rocket. Я на месте, удобно забрать заказ? "
А что делать если клиент не возьмет трубку?
Позвонить еще раз. И еще раз. Через 5 минут после каждого звонка. Сделай три вызова, а потом напиши в вайбер или телеграмм, сообщи, что ты на месте.
А если клиент быстро взял трубку и сказал: "Я занят" и все?
Вероятно он/она действительно занят(-а). Тогда тоже, лучше написать в мессенджер короткое сообщение. И опять же, не "Я здесь, выходи. Где вы там. Доставка. Забирайте заказ", а как правильно, есть немного выше.
Ок, понятно. Что дальше ?
А дальше одеваем маску так, чтобы нос и рот были закрыты ею. Простое и действенное правило. Обычно подождав немного, клиент выходит и забирает заказ. Получаешь от клиента средства(если это заказ за наличные) и осторожно(придерживая снизу) отдаешь.
И все?
Нееет. А кто говорил, что будет легко?) В действительности ничего сложного нет, надо лишь удостовериться в том, что ты отдаешь заказ именно "клиенту". Например, доставка к Бизнес центру, с огромным количеством офисов и фирм. Как удостоверишься, что это именно клиент к тебе подошел?
Спрошу номер заказа, правильно ?
Нууу, не совсем. Не всегда клиенты могут запомнить что-то типа TYH1QR234
Имя?
Клиент не всегда указывает его в приложении
Может пусть клиент покажет приложение?
Может, но человек не всегда выходит за заказом с телефоном. "Это же на минутку"
Заведение из которого сделан заказ ?
Может быть несколько заказов из одного заведения по одному адресу, особенно в офисы.
Ухх, а что же тогда? Может номер телефона?
Да! Можно последние 3-4 цифры, свой номер телефона каждый знает точно. Когда вы с клиентом встретились - аккуратно отдаешь заказ и рассчитываешься с клиентом, если это наличные деньги.
А если клиент не может рассчитаться ?
Хороший вопрос. О том как действовать в такой ситуации мы поговорим позже, но в первую очередь сообщи об этом в службу поддержки.
В комментарии указано "Бесконтактная доставка", что это ?
Это когда заказ передается не из рук в руки, а его просто надо оставить в указанном клиентом месте. Такая штука возможна только в том случае, если клиент оплатил заказ карточкой.
Окей, и что делать ?
В телефонном разговоре с клиентом уточни, где именно оставить заказ. Обычно, это у дверей квартиры(здесь ключевое "около", не надо оставлять прямо перед дверями), но иногда клиент сам предложит другой вариант. Также, не забудь сделать фото, где именно ты оставил заказ, и прислать его в чат в телеграмме.
А если клиент не указал в комментарии где оставить заказ, а это, например, частный дом ?
Позвони клиенту и уточни, чтобы избежать каких-то проблем.
Бывали у тебя случаи, когда должен был встретиться с кем-то, но вдруг надо куда-то срочно ехать? Или, например, заказал доставку, а привезли не то, что заказывал? И уже нет желания и времени чтобы ждать? Бывали? И у клиентов Rocket тоже иногда появляются неотложные дела, которые не позволяют забрать заказ. Досадно конечно, но, что поделаешь, в таких случаях заказ отменяется и его надо отвезти на утилизацию.
Утилизация ? Что это ?
Утилизация - это процесс который заключается в том, чтобы довезти отмененный заказ в пункт утилизации или обратно к заведению.
Пункты утилизации принимают заказы из McDonald's,где именно находятся такие пункты, укажут логисты.
Время работы пунктов приема с 9.00 до 22.00.
А если заказы отменили после 22:00? Доставляю ли в удаленном от пунктов утилизации районе?
Тогда его стоит отвезти на следующий день.
А съесть отмененный заказ можно?
Нет, заказ должен быть утилизированным. Забрать себе заказ нельзя.
Компенсация за отмененный заказ есть?
Да, если оно правильно утилизируется есть компенсация за доставку и за сам заказ. Наступило время поговорить о заказе, точнее о том, какие кнопки нажимать и когда.
Page updated
Report abuse