Objetivo

El objetivo de este documento es mostrar cómo pueden realizarse integraciones desde aplicaciones externas o procesos al módulo de campañas de wolkvox.

Tecnología:

La tecnología usada es un link seguro https que consta de varias funciones y parámetros que se reciben via get.

Creación del token en el configurationbox

Para crear el token se debe ingresar al configurationbox en la parte de settings.

Luego nos vamos para Integration y creamos el token, colocando un nombre y presionando el botón add token.

Luego copiamos el token y lo usamos en nuestros links de integración.

Link

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_campaing.php

1. Reporte encuesta al final de la llamada tipo cbps (cbps_survey).

Este reporte trae información acumulada hora a hora de los estados de cada agente de la operación.

Ejemplo:

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report= cbps_survey&date_ini=20180724000000&date_end=20180724235959 Variables de regreso:

El sistema regresa el resultado del reporte en una cadena json.

[

{

"operation": "micro",

"id_agent": "1345",

"skill": "4126",

"date": "2018-07-24 08:58:19",

"id_call": "5324.2851.1532440324.11501",

"ANI": "3108955324",

"id_customer": "5",

"q01": "0",

"q02": "0", "q03": "0", "q04": "0", "q05": "0",

"q06": "0", "q07": "0",

"q08": "0", "q09": "0",

"q10": "0",

"duration": "0",

"type_call": "inbound",

"result": "abandon"

},

{

"operation": "micro",

"id_agent": "1345",

"skill": "4126",

"date": "2018-07-24 08:33:17",

"id_call": "2065.2851.1532438084.7232",

"ANI": "3164702065",

"id_customer": "",

"q01": "0",

"q02": "0",

"q03": "0", "q04": "0", "q05": "0",

"q06": "0", "q07": "0", "q08": "0", "q09": "0",

"q10": "0",

"duration": "0",

"type_call": "inbound",

"result": "abandon"

}

]

2. Reporte detalle de agente (agents_detail).

Este reporte trae información detallada de agente, estado por estado, este reporte es de gran magnitud al traer un registro por cada evento de cada agente del contact center, con este reporte se puede construir cualquier estadística de agente que se desee, ideal para construir un ETL con niveles de agregación variados y armar vistas de BI sorprendentes.

Ejemplo:

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=agents_detail &date_ini=20180724000000&date_end=20180724235959

Variables de regreso:

El sistema regresa el resultado del reporte en una cadena json.

[

{

"operation": "micro",

"id_call": "12345.1533822251.9379.472710",

"type_call": "internalcall_que",

"date": "2018-08-09 09:05:07",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "4126",

"duration": "1058",

"cod_act": "SPT",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "43056100",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "TALK",

"id_customer": "",

"destiny": "",

"time": "1058"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "12345.1533822251.9379.472710",

"type_call": "",

"date": "2018-08-09 09:05:13",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "4126",

"duration": "6",

"cod_act": "",

"cod_act2": "",

"telephone": "",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "NOT-READY",

"id_customer": "",

"destiny": "",

"time": "6"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823562.11905",

"type_call": "",

"date": "2018-08-09 09:06:02",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "",

"duration": "49",

"cod_act": "008",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "READY",

"id_customer": "",

"destiny": "",

"time": "49"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823562.11905",

"type_call": "outbound_ma",

"date": "2018-08-09 09:06:18",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "",

"duration": "16",

"cod_act": "008",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "900551943964292",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "RING",

"id_customer": "",

"destiny": "internacional",

"time": "16"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823562.11905",

"type_call": "outbound_ma",

"date": "2018-08-09 09:07:00",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "",

"duration": "42",

"cod_act": "008",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "900551943964292",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "TALK",

"id_customer": "",

"destiny": "internacional",

"time": "42"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823562.11905",

"type_call": "",

"date": "2018-08-09 09:07:05",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "4126",

"duration": "5",

"cod_act": "",

"cod_act2": "",

"telephone": "",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "NOT-READY",

"id_customer": "",

"destiny": "",

"time": "5"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823627.12029",

"type_call": "",

"date": "2018-08-09 09:07:07",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "",

"duration": "2",

"cod_act": "INFO",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "READY",

"id_customer": "",

"destiny": "",

"time": "2"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1345.1533823627.12029",

"type_call": "outbound_ma",

"date": "2018-08-09 09:07:34",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "",

"duration": "27",

"cod_act": "INFO",

"cod_act2": "IPX",

"telephone": "900551943964292",

"hung_up": "customer",

"comment": "",

"screecbox": "no",

"agent_state": "RING",

"id_customer": "",

"destiny": "internacional",

"time": "27"

}

]

Variables de regreso:

Operation

Nombre del módulo en wolkvox

id_call

Id de la llamada, para los estados que no son talk, es el id de la llamada previo a la llamada anterior.

type_call

Tipo de llamada, indica si es inbound, outbond, outbound predictiva o interna.

Date

Fecha del evento.

id_agent

ID del agente en wolkvox

name_agent

Nombre del agente en ipdialbox

skill

Nombre de la habilidad al que se le imputa este estado.

Duration

Duración del evento.

cod_act

Codigo de actividad 1.

cod_act2

Codigo de actividad 2.

Telephone

Telefono marcado, aplica para el agent_state

TALK hung_up

Indica quien colgó la llamada

Comment

Comentarios asociados a la llamada.

Screecbox

Indica si esta llamada tuvo grabación de pantalla.

agent_state

Indica el nombre del estado, TALK, READY, NOT-READY, RING Y ESTADOS AUXILIARES.

id_customer

ID del cliente, aplica si se piden en IVR o se sube una base en predictivo. Destiny

Nombre del destino si es una llamada de salida.

Time

Tiempo que duro el estado, igual a duration.

3. Reporte detalle de agente (skill_detail).

El reporte detallado de skill trae el resultado llamada por llamada de las llamadas entrantes a un skill, Este reporte permite medir nivel de servicio y volúmenes de entrada en el skill. Este reporte es ideal para construir un ETL con niveles de agregación variados y armar vistas de BI sorprendentes de volumnes de skill y niveles de servicio.

Ejemplo:

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=skill_detail&date_ini= 20180724000000&date_end=20180724235959

Variables de regreso:

El sistema regresa el resultado del reporte en una cadena json.

[

{

"operation": "micro",

"id_call": "6100.2851.1533821698.8477",

"type_call": "inbound",

"date": "2018-08-09 08:46:57",

"id_agent": "1345",

"name_agent": "TIC-ESTEBAN GIRALDO",

"skill": "4126",

"wait_time": "541",

"calls_ans_10": "0",

"calls_ans_20": "0", "calls_ans_30": "0", "calls_ans_40": "0", "calls_ans_50": "0",

"skill_result": "ANSWER",

"ani": "43056100",

"dnis": "5402851"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "4709.2851.1533823746.12306",

"type_call": "inbound",

"date": "2018-08-09 09:09:53",

"id_agent": "1022",

"name_agent": "TIC-MAURICIO AGUDELO",

"skill": "4126",

"wait_time": "0",

"calls_ans_10": "1", "calls_ans_20": "1",

"calls_ans_30": "1", "calls_ans_40": "1", "calls_ans_50": "1",

"skill_result": "ANSWER",

"ani": "3002774709",

"dnis": "5402851"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "4709.2851.1533823811.12414",

"type_call": "inbound",

"date": "2018-08-09 09:10:45",

"id_agent": "1022",

"name_agent": "TIC-MAURICIO AGUDELO",

"skill": "4126",

"wait_time": "0",

"calls_ans_10": "1", "calls_ans_20": "1",

"calls_ans_30": "1", "calls_ans_40": "1", "calls_ans_50": "1",

"skill_result": "ANSWER",

"ani": "3002774709",

"dnis": "5402851"

},

}

]

Variables de regreso:

operation

Nombre del módulo en wolkvox

id_call

Id de la llamada, para los estados que no son talk, es el id de la llamada previo a la llamada anterior.

type_call

Tipo de llamada, indica si es inbound, outbond, outbound predictiva o interna.

date

Fecha del evento.

id_agent

ID del agente en wolkvox

name_agent

Nombre del agente en wolkvox

skill

Nombre de la habilidad al que se le imputa este estado.

calls_ans_10

Indica con 1 si llamada espera menos de 10 segundos para ser atendida por un agente.

calls_ans_20

Indica con 1 si llamada espera menos de 20 segundos para ser atendida por un agente.

calls_ans_30

Indica con 1 si llamada espera menos de 30 segundos para ser atendida por un agente.

calls_ans_40

Indica con 1 si llamada espera menos de 40 segundos para ser atendida por un agente.

calls_ans_50

Indica con 1 si llamada espera menos de 50 segundos para ser atendida por un agente.

skill_result

Indica si la llamada fue contestada o abandonada en el skill.

Ani

Numero telefónico origen de donde proviene la llamada.

dnis

Número telefónico destino marcado por el cliente o usuario.

4. Reporte detalle de agente (ivr_detail).

El reporte detallado de IVR regresa llamada a llamada que es procesada por el IVR.

Ejemplo:

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=ivr_detail&date_ini= 20180724000000&date_end=20180724235959

Variables de regreso:

El sistema regresa el resultado del reporte en una cadena json.

[

{

"operation": "micro",

"ivr": "6143",

"ivr_duration": "2",

"cod_opc_men": "otraopcion->-1",

"dn_transfer": "",

"date": "2018-08-09 07:41:34",

"ani": "5537799",

"id_customer": ""

},

{

"operation": "micro",

"ivr": "6143",

"ivr_duration": "53",

"cod_opc_men": "Sop-CC>236589-Tel>43056100-PA>1-Emp>",

"dn_transfer": "4126",

"date": "2018-08-09 08:35:51",

"ani": "43056100",

"id_customer": ""

},

{

"operation": "micro",

"ivr": "6160",

"ivr_duration": "29",

"cod_opc_men": "Sop-CC>1791881842-Tel>1022-PA>1-Emp>PERUZZI S.A. - ECUADOR",

"dn_transfer": "4126",

"date": "2018-08-09 08:56:13",

"ani": "1022",

"id_customer": ""

},

{

"operation": "micro",

"ivr": "6160",

"ivr_duration": "26",

"cod_opc_men": "Sop-CC>1791881842-Tel>1022-PA>1-Emp>PERUZZI S.A. - ECUADOR",

"dn_transfer": "4126",

"date": "2018-08-09 08:58:37",

"ani": "1022",

"id_customer": ""

},

}

]

Variables de regreso:

operation

Nombre del módulo en wolkvox

ivr

Numero del IVR.

ivr_duration

Duración de navegación de la llamada en el IVR. dn_transfer

Si el IVR realiza transferencia muestra a donde se transfirió.

cod_opc_men

Variable opcional que se puede llenar desde el IVR gráfico.


Date

Fecha de la llamada en el IVR.

ani

Numero telefónico origen de donde proviene la llamada.

id_customer

Cedula del cliente si se captura en el IVR.

5. Reporte detalle de agente (quality_detail).

El reporte detallado de la calificación realizada por el analista de calidad.

Ejemplo:

https://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=quality_detail&date_i ni=20180724000000&date_end=20180724235959

Variables de regreso:

El sistema regresa el resultado del reporte en una cadena json.

[

{

"operation": "micro",

"id_call": "1180.1529433709.40395",

"id_agent": "1180",

"name_agent": "PRUEBAS MICRO",

"attribute": "01. El agente se presenta con el nombre?",

"error_type": "NCE",

"result": "yes",

"date": "2018-06-20 09:38:53",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "01 - SALUDO"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1180.1529433709.40395",

"id_agent": "1180",

"name_agent": "PRUEBAS MICRO",

"attribute": "02. El agente le pregunta el nombre al cliente",

"error_type": "NCE",

"result": "no",

"date": "2018-06-20 09:38:53",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "01 - SALUDO"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1180.1529433709.40395",

"id_agent": "1180",

"name_agent": "PRUEBAS MICRO",

"attribute": "03. El agente le dice buenos días, noches tardes al cliente?",

"error_type": "NCE",

"result": "yes",

"date": "2018-06-20 09:38:53",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "01 - SALUDO"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1180.1529433709.40395",

"id_agent": "1180",

"name_agent": "PRUEBAS MICRO",

"attribute": "01. El agente se despide del cliente?",

"error_type": "NCE",

"result": "yes",

"date": "2018-06-20 09:38:53",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "03 - DESPEDIDA"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1180.1529433709.40395",

"id_agent": "1180",

"name_agent": "PRUEBAS MICRO",

"attribute": "02. El agente le indica al cliente que fue un gusto hablar con el?",

"error_type": "NCE",

"result": "no",

"date": "2018-06-20 09:38:53",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "03 - DESPEDIDA"

},

{

"operation": "micro",

"id_call": "1370.1529423003.24292",

"id_agent": "1370",

"name_agent": "COM-NATALIA HENAO",

"attribute": "01. El agente es buen negociador?",

"error_type": "NCE",

"result": "yes",

"date": "2018-06-22 13:33:49",

"quality_analyst": "micronaty",

"survey": "default",

"category": "04 - OTROS"

}

]

Variables de regreso:

Operation

Nombre del módulo en wolkvox

id_call

ID de la llamada que fue calificada.

id_agent

ID del agente.

name_agent

Nombre del agente.

attribute

Atributo a calificar de la matrix de calidad.

error_type

Tipo de error si el agente no cumple este atributo CE (Error critico), NCE (Error no critico).

Result

indica si el agente cumple el atributo o no (yes – no).

Date

Fecha en que se califica la llamada.

quality_analyst

Usuario del analista de calidad que califica la llamada.

survey

Es la encuesta a la que pertenece este atributo.

category

Es la categoría a la que pertenece el atributo dentro de la matrix de calidad.