在日本工作學習到的事及心得
楊○祐

在實習的過程中我學到了許多日本企業會十分重視的事情，而這些在台灣是並不常見，甚至是沒有的習慣，不過我認為這些反而是使日本的服務業在人們眼中厲害的原因。

• 打招呼

首先是「打招呼」，日本人本來就以有禮貌在世界聞名，剛進公司學習規則時，主管就有特別提到不管遇到誰都一定要打招呼，如果是客人的話一定要看著他們的眼睛微笑並問好；如果看到同事時也要問好，早上遇見時說「早安」下班時遇見則說「辛苦了」；如果遇見主管，除了問好之外還要稍微敬禮，這樣才夠禮貌。

雖然一開始會很不習慣這個制度，因為台灣並沒有這個文化，覺得麻煩之外也害怕會忘記，所以走在路上會有點戰戰兢兢的。但神奇的是，我馬上就融入了這個環境，當身邊的人都在做時，自己也就能順其自然地回應並跟上，到最後變成了反射動作，就算剛睡醒頭腦不太清醒時，身體也能夠記得，然後馬上反應打招呼，這讓我覺得非常有趣。

我認為互相打招呼是一項非常好的制度，因為人與人之間本來就要靠互動才能夠建立起連結，飯店非常大，也有許多員工，但遇到時互相問候就能夠馬上記住彼此的臉和聲音，從而變得熟悉，因此靠著打招呼，我也和許多平常接觸不到的高層員工，或是廚房員工建立起了關係，他們不但認得出我是誰，還記住了我常常會主動打招呼；甚至和有些員工因為每天見面打招呼還培養出了好感情，變成了可以每天聊天的好朋友。因為打招呼快速熟悉彼此後，也能讓工作在合作上變得更快速、有效率。

• 時間管理

第二項學到的是「時間管理」，日本人十分重視時間至分秒，每一位員工上班一定都會帶著手錶，以便確認時間。上班不能遲到，必須比表定時間早五分鐘打卡做準備，而下班時也盡量早五分鐘打卡下班，避免不小心超時加班，若是加班的話還必須要填表格上報，造成主管的麻煩，因此就算工作還沒做完，但是表定下班時間到了，主管也會叫你趕快離開明天再做，不管如何就是不能超過表定時間。而我認為需要準確地照著時間走還有一個原因是，飯店人手不足，所以每一位員工都必須學會不同職務的工作，必要時去支援，因此班表可能會出現早上在櫃檯下午在餐廳的狀況，或者是餐廳做一小時後要去溫泉確認情況十五分鐘，再回到餐廳等等，諸如此類的狀況。而每個人必須熟悉自己的班表，知道自己什麼時候該離開，什麼時候該回來，才不會造成同事的困擾，並讓飯店順利運作。

• 衛生管理

第三項學到的是「衛生管理」，日本是一個將衛生看得很重的國家，並且日本人認為照顧好自己的衛生及身體健康是自己的責任，若是生病了，日本人並不會可憐你，反而會覺得是你沒有照顧好自己的身體，如果你因為生病太嚴重而請假，可能還會造成同事的困擾，因為這樣不但要更動班表，別人還要連你的那份工作一起做，所以很多日本人就算生病了，也還是會來上班。這也是和台灣有極大不同的地方，台灣對於身體不舒服的包容度特別的大。

前陣子疫情特別嚴重，因此飯店在員工置物櫃區設有洗手台，而洗手順序也很嚴格，必須用洗手乳洗手二十秒，沖乾淨、擦乾後，還需要用酒精消毒才能離開。且洗手台設有攝影機，若是有員工沒有認真洗手被主管發現，就會被抓去辦公室責罵。而員工在工作時也一定都要帶著手套，不只是在餐廳工作需要接觸食物的員工需要，所有在工作的人員都需要。還有員工與客人使用的廁所是有特別區分開的，而員工上廁所前後也都有消毒的 SOP 流程，將保護自己也保護他人施行的徹底。

• 報備

第四項是「報備」，在工作時除了平常都必須做的工作之外，如果要做什麼通常都要等待主管指示，或者我們自己去詢問取得同意，才能夠去執行任務。但在台灣的打工經驗是必須舉一反三，如果是等到主管叫才去做就表示大事不妙了，會被認為是不知變通、不懂事的員工。但在日本完全相反，如果主動去做事情反而會被主管責罵，並且有問題會希望你馬上去找主管幫忙，而不是跟同事說，我認為他們是希望能夠掌握所有情況，包括人員在哪裡、現在在做什麼等等，若是發生了什麼事，才能夠負起責任並適當解決。

• 垃圾分類

第五項是「垃圾分類」，日本已經是非常注重環保的國家了，垃圾分類並不像台灣一樣只分成一般和回收，而是細分成了大概十類，舉例來說一個寶特瓶，蓋子是塑膠、包裝膜是一般垃圾、瓶子則是瓶子，如此被分成了三類。我們一開始非常不習慣，每天都需要看著表格才能分類垃圾，若是垃圾沒有分類好，垃圾車就不會收，而一般垃圾和廚餘也是需要買特別的塑膠袋垃圾車才會收。

剛到日本的一個禮拜就因為垃圾沒有分類好，所以我們的垃圾都被退回，只好從垃圾場拿回來打開重新分類，是一次恐怖的經歷，但也讓我從此記清楚垃圾要如何分類，買東西時也會注意物品的材質，是否不好分類，從而思考是否該買對環境有負擔的物品。這個制度雖然看似十分麻煩，但我認為這樣做是對環境十分友好的，更明確地分出了那些是能回到大自然，而不同的類型的垃圾也能夠更好的被整理。

• 危機處理

最後是「危機處理」，因為我主要是在餐廳工作，而餐廳因為鍋碗瓢盆眾多，且人多複雜，常常會有一些小意外發生。尤其是暑假到來，小朋友特別多，常常會出現打破碗盤，打翻飲料或食物等等，這個時候就非常需要服務生的危機處理。

日本人在這方面也有很不同的處理方法，當事件發生時，發現的人必須守著地上的垃圾或食物，然後向同事求助，請他們拿東西過來處理。這樣的做法和台灣完全不同，因為解決問題的速度會變慢很多以及更麻煩，我一開始真的很不習慣，當客人發生事情就很想當下馬上處理，因為這樣被前輩唸了非常多次，不但覺得沮喪也忍不住想盡快解決有什麼錯。但後來才慢慢理解，當事件發生時，希望可以把客人的安全擺在第一位，關心客人有沒有受傷，防止其他客人受傷，然後才去處理狀況。寧願可能會花較久的時間清理，也不希望因為自己處理導致有短暫時間離開，讓那片區域有可能會導致客人受傷。

以上是我在日本實習的過程中學習到的事情及心得，與大家分享。