DOI: https://doi.org/10.19184/ikesma.v16i2.19466

Keywords: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Instalasi Farmasi, Kepuasan Pasien

ABSTRACT

Peningakatan sistem kualitas layanan di rumah sakit tentunya akan dapat menciptakan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan menjadi sangat penting khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan tujuan bahwa penyedia mendapatkan pelanggan yang setia. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Penelitian ini berjenis deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus pada Bulan September-Oktober 2019 di Instalasi Farmasi. Informan penelitian ini berjumlah 5 orang tenaga kesehatan yang berada dan tercatat sebagai pegawai farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, dan 5 orang pasien yang dipilih berdasarkan teknik accidental sampling. Analisis data menggunakan analisis ISI, kemudian menampilkannya dalam bentuk teks naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan kesehatan di Instalasi Farmasi RSUD Prof Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo pada dimensi tangible dan empathy menunjukkan hasil yang kurang memuaskan dimana minimnya sarana prasaran serta pemanfaatannya yang belum maksimal. Dimensi reliability, responsiveness dan assurance kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien/keluarga pasien sudah sesuai dengan standar dan harapan pelanggan dan dikategorikan baik. (2) Faktor sarana prasarana penunjang di ruang tunggu instalasi masih sangat minim, serta ruangan yang masih kurang representatif, selain itu juga SDM yang bertugas di Instalasi Farmasi yang belum sesuai kualifikasi sehingga kepuasan pasien/keluarga pasien tidak terpenuhi. Dapat di simpulkan bahwa Instalasi Farmasi masih dipandang kurang oleh customer sehingga perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible dan empathy.