カスタマーハラスメント対策基本方針

１．はじめに

社会福祉法人 熊谷福祉会は、「我々のケアサービス、それは居心地の良いものでありたい」「我々のケアサービス、それは自分や家族して欲しいものでありたい」という基本理念のもと、質の高い介護サービスおよび社会福祉事業の提供に努めております。これらのサービスは、ご利用者様・ご家族様と事業所・職員との間の互いの人格を尊重し合う「強い信頼関係」があってこそ成り立ちます。

当法人では、すべての職員が心身ともに安全で安心して働くことができる環境を確保することが、結果としてご利用者様への質の高いサービスの継続・向上につながるものと考えております。そのため、職員に対するカスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした態度で対応することを明確にするため、本基本方針を定めます。

２．対象となる「カスタマーハラスメント」の定義

当法人におけるカスタマーハラスメントとは、ご利用者様、ご家族様、身元引受人様、または関係者様等からの言動のうち、「要求の内容に妥当性を欠くもの」、または「要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、職員の就業環境や安全が害される行為を指します。

【具体的な行為の例】

① 身体的・精神的な攻撃

② 性的嫌がらせ（セクシュアルハラスメント）

 自宅や個室という密室空間におけるセクハラ・暴言、職員個人の連絡先や SNS

アカウントの教え込み要求、特定の職員に対する不当な指名・拒否の繰り返し

等のストーキング的行為を含みます。

③ 業務の範囲を超える過度または不当な要求

④ 合理性を欠く長時間の拘束や執拗なクレーム

⑤ インターネット、SNS 等への誹謗中傷・無断撮影等

⑥ その他（上記に準ずる行為で、職員の就業環境や安全が害される行為）

※ ご利用者様本人の病状・障害特性への配慮について

 ご利用者様本人の病状・障害特性（認知症に伴う周辺症状等）に起因する言動・行動につきましては、医学的・専門的見地に基づき適切なアプローチやケアプランの見直し等を行うものとし、本方針に基づく組織的対応や契約解除等の判断に際しては、その事情を十分考慮します。

３．カスタマーハラスメントへの対応方針

(1) 事前予防および適正な契約・サービス提供の徹底

介護現場におけるカスタマーハラスメントを未然に防止するため、契約締結時および重要事項説明時においてご利用者・ご家族様等へ十分に説明し理解を得ます。

(2)事案発生時の組織的対応

カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、３つの評価軸（①要求内容の正当性・妥当性②要求手段・態様の相当性③職員・事業所への影響度）をもって客観的に判断します。

(3) 毅然とした対応とサービスの休止・契約解除

当法人がカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断する場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。さらに改善が見られない場合や悪質な事案については、居宅介護支援事業所（ケアマネジャー）や関係機関、行政等と連携の上、サービスの一時休止または利用契約を解除させていただく場合がございます。

(4) 警察・法的機関との連携

悪質なカスタマーハラスメント行為は、警察へ通報するとともに、顧問弁護士等と連携して厳正な法的措置を講じます。

４．職員の安全確保と再発防止への取り組み

(1) 相談窓口の設置とプライバシー保護

職員が安心して相談できる「カスタマーハラスメント相談窓口」（各事業所の管理者、事務局）を設置します。相談者のプライバシーは厳重に保護され、相談したことを理由とする不利益な取り扱いは一切行いません。

(2) 被害職員への総合支援

被害を受けた職員の心身の安全を第一に考え、必要に応じた配置転換、担当変更、専門家（産業医やカウンセラー）によるメンタルヘルスケア、警察等への相談時の組織的なバックアップを行います。

(3) 研修の実施と組織的対策

定期的な職員研修の実施などを通じて、カスタマーハラスメントに関する知識や対応スキルの向上を図り、組織的な予防と再発防止に努めます。

５．利用者様・ご家族様・地域の皆様へのお願い

当法人は、正当な苦情やサービス改善に関するご意見・ご要望につきましては、今後とも真摯に耳を傾け、より良い介護・福祉サービスの提供に誠心誠意努めてまいります。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為により、現場の介護・福祉業務が著しく妨害される事態は、他の多くのご利用者様への安全で質の高いサービス提供をも脅かすことになります。

当法人は、お互いに敬意と信頼を持って接することができる環境づくりが、ご利用者様にとっても最も安心できる生活環境につながると信じております。皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

求職活動等を行う皆様へ

（ハラスメント防止に関する当法人の基本方針）

社会福祉法人 熊谷福祉会（以下「当法人」）は、採用選考および求職活動の場において、すべての応募者の皆様の人格と尊厳を尊重し、安心・公正な選考環境を提供することをお約束いたします。

当法人では、求職活動等を行う皆様に対するセクシュアルハラスメントをはじめとする一切の不当な言動を許容せず、以下の基本ルールに基づき採用活動を行います。

１．公正な採用選考の徹底

当法人の採用選考は、応募者の皆様の「適性・能力・意欲」のみを基準として行います。業務に関係のないプライベートな事項（婚姻・恋愛・家族環境・思想信条等）について尋ねることや、性別・容姿等に基づく不適切な発言を行うことは一切ありません。

２．採用活動における遵守事項

• 適切な面接環境の確保： 面接は透明性のある環境で実施し、不適切な密室状態を作りません。

• 個人的連絡の禁止： 採用選考に関するご連絡は、すべて公式の事務局ルートから行います。選考担当者が個人の連絡先（LINE や個人メール等）の交換を求めたり、選考目的以外で接触を図ることはありません。

３．ハラスメントに関する相談窓口

万一、当法人の採用選考過程（会社説明会、施設見学、面接等）において、担当者の言動に疑問や不快感を覚えられた場合、あるいはハラスメントと思われる行為を受けられた場合は、下記窓口までご連絡ください。

• 【採用選考ハラスメント相談窓口】

社会福祉法人 熊谷福祉会 事務局

E-mail：jinji1@hanabusaen.com

※ご相談いただいた内容につきましては、秘密を厳守し、迅速かつ誠実に事実確認および適切な対応を行います。

※本窓口へご相談・申告されたことを理由として、採用選考の合否や評価に不利益が生じることは一切ございません。