Beim Einsatz von Avatar-Robotern kann Folgendes passieren:

• Die Stimme der steuernden Person bricht für einen Moment ab und die Antwort verzögert sich

• Der Roboter kann den Kopf nicht richtig drehen

• Die Verbindung wird instabil und das Gespräch bricht ab

In solchen Momenten fragen wir uns unweigerlich:

„Wessen Schuld war das?“

Sind Fehler „menschliches Versagen“?

Zunächst denkt man leicht an ein Problem seitens der Person, die den Roboter steuert:

• Vielleicht war die Bedienung zu kompliziert

• Vielleicht hat die Person eine falsche Entscheidung getroffen

• Vielleicht war sie noch nicht mit der Technik vertraut

Allerdings unterscheidet sich die Steuerung eines Avatar-Roboters vom regulären Kundenservice in Person.

• Das Sichtfeld ist auf den Bereich der Kamera beschränkt

• Der Ton wird über ein Mikrofon übertragen

• Bei der Steuerung kommt es zu einer leichten Verzögerung

Man vergisst leicht, dass es sich beim Kundenservice über Avatar-Roboter zwar um dasselbe Ergebnis handelt, die Bedingungen jedoch nicht dieselben sind.

Sind Fehler ein „Problem des Roboters“?

Handelt es sich also um eine Fehlfunktion des Roboters?

• Die Verbindung war instabil

• Das Design erschwerte die Bedienung

• Der Akku war schwach

Sicherlich spielen technische Faktoren eine Rolle.

Aber Avatar-Roboter funktionieren nicht von selbst.

Sie sind dafür konzipiert, von Menschen gesteuert zu werden und funktionieren in Verbindung mit ihnen.

Sind Fehler grundsätzlich etwas Schlechtes?

Das Konzept des Avatar-Roboter Cafés in Tokio ist, dass es ein Testfeld ist.

Wenn wir verschiedene neue Dinge ausprobieren, ist es nur natürlich, dass manche Dinge nicht wie geplant verlaufen.

Hinzu kommt, dass ein Roboter, der zu fehlerfrei agiert, am Ende zu roboterhaft wirkt.

Umgekehrt kommen ihre „Menschlichkeit“ und die Persönlichkeit der steuernden Person erst dann wirklich zum Vorschein, wenn sie kleine Fehler machen – oder wenn die Zuschauer das Bedürfnis verspüren, sie anzufeuern oder ihnen zu helfen.

Wenn die Pilotin oder der Pilot denkt: „Das hat reibungslos geklappt!“, denken die Kunden vielleicht: „Das war irgendwie gewöhnlich.“

„Diejenigen, die zum ersten Mal einen Avatar-Roboter steuern, denken: ‚Ich will bloß keine Fehler machen.‘ Aber das Merkwürdige an diesem Ort [dem Avatar-Roboter-Café] ist, dass die Kundenzufriedenheit sinkt, wenn keine Fehler gemacht werden.“

„Im Gegenteil, ein Fehler ist eigentlich eine Chance. 

Wenn man dann mit dem Roboter eine ‚ Hmm...‘-Pose einnimmt – eine, die aussieht, als würde er gerade grübeln – dann sagen die Leute: ‚Wie niedlich!‘ Und sobald man keine Angst mehr vor Fehlern hat, bekommt man Lust, sich allen möglichen Herausforderungen zu stellen.“

Was uns das Avatar-Roboter Café lehrt

Natürlich ist es am besten, Fehler zu vermeiden, die den Menschen in der Umgebung Probleme bereiten. Aber in der Avatar-Roboter-Umgebung werden auch Dinge, die nicht gut gelaufen sind, zu gemeinsamen Erfahrungen.

Vielleicht handelt es sich gar nicht um „Fehler“, sondern vielmehr um Ereignisse, die sich in diesem Moment zwischen den beteiligten Personen abspielen.

Inwieweit betrachten wir also im Alltag etwas als persönlichen Fehler?

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