CRM significa gestão do relacionamento com o cliente que nada mais é do que potencializar os resultados da empresa. Essa é a sigla para Customer Relationship Management,  o conceito é bastante amplo. E, embora o CRM seja comumente reduzido aos softwares e plataformas utilizados para aplicar esse modelo de trabalho, ele vai muito além disso. Tudo isso como proposto por Zenone, 2001,pg.20, quando fala da utilização da data base marketing como estratégia.   

Data base que é uma série de informações que utiliza a base de dados tecnológica e obriga o marketing a repensar seus processos organizacionais como estratégias para fazer com que a gestão foque no alcance dos resultados e na melhoria da performace.

Na prática, esta se falando sobre uma série de processos focados no cliente, com o objetivo de melhorar a qualidade do relacionamento e, consequentemente, gerar mais vendas. Uma empresa que trabalha com base na estratégia de CRM tem 100% de foco no consumidor final. Dessa forma, busca sempre personalizar e agregar valor à experiência com a marca durante a pré-venda, a venda e o atendimento após a compra.

Com o CRM é possível, portanto, ter uma visão 360º do cliente, em todas as suas interações com a empresa, os produtos, canais de comunicação e atendimento. E isso é o segredo de muitas marcas para antecipar seus desejos, descobrir tendências e, assim, otimizar seus processos para aumento da rentabilidade. Na realidade quando se pensa em promover um CRM o objetivo é melhorar a performace em todos os sentidos e por isso conseguir atuar como estratégia ao vender, ao atender, ao organizar a carteira de clientes, ao fazer o marketing, e todo o suporte necessário para a gestão. Por isso data base marketing é um banco de dados  capaz de organizar e construir estratégias

Mas para isso precisa-se de algumas ferramentas encontradas no CRM que vão viabilizar essa atividade de interação da comunicação com os consumidores para conhecê-los, diferenciá-los, interagir e personalizar a relação para que se transformem em clientes fieis e quem sabe até leais. Essa ferramentas podem ou não ser tecnológicas como afrrmado por Zenone, 2001pg.34:

• Operacional

• Colaborativo

• Analítico

O nível operacional ou front-office é onde acontece toda a comunicação com nosso cliente. Uma central mínimina ou superdimensionada de atendimento conforme a necessidade. Pode ser também o balcão de atendimento, no qual todo contato acontece.[...]

No nível colaborativo ou back-office, o perfil destes clientes e suas necessidades serão agrupadas mediante uma estratégia preestabelecida, bem como soluções não atendidas no frront-office deverão ser imediatamente concedidas.[...]

No nível analítico é a empresa em toda a sua estratégia: marketing, vendas e a alta direção, que utilizará todas essas informações (satisfação, reclamações e solicitações) em estratégias.[...]

Pode-se dizer  que o CRM e suas diferentes funções também proporcionam para a estratégia geral da empresa em busca de foco no alcance de resultados e melhoria da atividade a analisa do cenário de atuação do negócio, entendendo quais são os leads mais qualificados, os pontos de melhoria, gargalos e previsões do mercado de atuação da marca (ANALÍTICO). Verifica o objetivo de integrar as diferentes atividades do negócio, a fim de aprimorar a experiência do consumidor com a marca e facilitar a execução das ações em toda a organização (COLABORATIVO). E, finalmente, conecta os setores operacionais e os clientes, garantindo melhor execução das tarefas e incremento do relacionamento com o cliente final.

A área de atuação da estratégia de CRM é muito significativa para o desenvolvimento das ações. Se focar em venda, a empresa consegue analisar a jornada do consumidor, aprimorando o relacionamento e a metodologia de abordagem, sempre entendendo quais são os clientes com mais potencial de fechar negócio. Já em marketing terá o uso adequado da ferramenta permite criar campanhas personalizadas e com mais chances de sucesso. E em suporte ou gestão em analisa as dúvidas e chamados do cliente para aprimorar a qualidade da prestação de serviço, do desenvolvimento de soluções e do atendimento. E claro, poder-se-á integrar proporcionando até mesmo a gestão de estoque.

Com um sistema de CRM, é possível coletar e armazenar uma enorme quantidade de dados sobre clientes e leads, como localização, perfil profissional, interação digital com a empresa e principais interesses. Se, com essa descrição, o CRM ficou parecendo uma lista completa de contatos, vale ressaltar outras funções da ferramenta, que pode ser integrada com outras plataformas e otimizar todos os processos de negócios da empresa. A ideia geral é permitir diferentes níveis de acesso aos dados do cliente, com o objetivo de melhorar as vendas, criar campanhas de marketing mais assertivas e até mesmo otimizar a gestão do estoque.

Para acompanhar as interações de forma integral, com informações valiosas - o sistema CRM é muito mais do que um banco de dados de contatos comerciais, pois é capaz de capturar dados de contato, de forma inteligente, como e-mail e telefone. Com essa informação, a empresa consegue criar estratégias de aproximação, com conteúdo relevante, promoções e até atendimento pós-vendas.

Fazer o acompanhamento de leads, entender em qual etapa do funil de vendas o lead está, quais conteúdos e campanhas mais o interessam e traçar estratégias para otimizar a conversão. Reconhecer a origem das vendas, se na empresa física, numa campanha, no site, dentre outras Esse tipo de informação garante planejamento mais assertivo. O CRM rastreia informações dos clientes, que mostram toda a trajetória de engajamento com a marca: quantas vezes ele acessou o site, às vezes em que quase fez uma compra, entre outras coisas. Dessa forma, a empresa sabe como melhorar essa relação e quais decisões devem ser tomadas para atrair e conquistar os clientes de maneira mais ágil.

Automatizar processos de comunicação, configurar respostas automáticas e envio de e-mails aos clientes, evitando trabalhos manuais repetitivos por parte das equipes de marketing e de vendas. O mesmo vale para outros canais, como WhatsApp e Chatbot. Notificar as equipes sobre mudanças no status do cliente, sempre que um lead ou cliente mudar de status, toda a equipe pode ser notificada. Assim, todos ficam sabendo quando uma venda for concluída ou quando está na hora de fazer a revisão programada de algum produto, por exemplo.

Integrar a plataforma com outros sistemas, utilizando o CRM integrado a outros sistemas como BPMS (Gerenciamento de Processos de Negócios), ERP (Sistema de Gestão Empresarial Integrada) e Service Desk, unificando processos e estratégias com base em informações reais dos clientes. E criar diversos relatórios, operacionais e gerenciais personalizados, para ter uma visão completa dos dados coletados.

Já discutiu-se o quanto o CRM não é simplesmente uma  tecnologia. Essa área envolve toda a gestão de relacionamento com o cliente, que coloca o consumidor no centro das estratégias de negócio. O que importa não é mais a própria empresa, seus produtos ou serviços ― o foco são os clientes e a geração de valor para eles. Portanto, não basta adquirir um software para implementar um CRM na empresa. É preciso adotar uma estratégia de implementação, desde o planejamento até a avaliação dos resultados. 

Implementar um CRM, portanto, gera vantagem competitiva para as empresas. Esse processo pode ser dividido em três grandes etapas, comuns à implementação de qualquer estratégia: planejamento, execução e avaliação.

A implementação começa com o planejamento. Embora não seja a prática mais comum nas empresas, é importante dedicar um bom tempo nessa etapa. Ela estabelece as bases para a estratégia e é essencial para o seu sucesso. Portanto, faz-se  uma análise da empresa, procurando entender as reais  necessidades do negócio, quem, o que faz, os envolvidos, os concorrentes, em seguida definir os objetivos da estratégia, quem será a equipe e os responsáveis e escolher a ferramenta de CRM (é sabido que para se propor um CRM antes tem que ter uma estrutura mínima de venda definida. O sistema tem como objetivo organizar e otimizar o processo comercial e, se ele ainda não existir ou for insuficiente, não trará resultados. Assim, vem a execução da estratégia de CRM, agora com base no planejamento, é hora de executar a estratégia de CRM., mapear os processos, configurar a ferramenta de CRM, alinhar a equipe e finalmente analisar a estratégia de CRM. Enfim, após a execução da estratégia, é hora de entender se a empresa conseguiu alcançar o que queria e analisar os KPIs e ajustar a estratégia.

Além de tudo isso é necessário o estudo de todas as partes que irão integrar essa construção assim como foi no material textual da unidade anterior (02) e nesse quando pontuou-se a necessidade de rever o cliente interno e externo e as estratégias de mercado.

Ainda ao estudar a implementação do CRM propota por Madruga, 2010p.10 percebe -se que para utilização data base marketing “é imprensindível que não só a empresa faça uso da tecnologia, mas também que haja inteligência de armazenamento dos dados, transformação da informação e principalmente utilização constante para manter os dados “vivos”.”

Essa integração proposta pelos agentes da figura 2 – colaborador, cliente e empresa juntamente com a utilização da tecnologia é o que de fato gera estratégia lucrativa para todos.

Colaborador

Muitos estudos feitos e pesquisas para desevolvimento deste material, pela net e livros comprovam o quanto o uso do CRM aumenta o engajamento dos colaboradores. Principalmente em empresas grandes ou que possuam mais de 10 funcionários. Dizem que a adoção da ferramenta aumenta o impacto dos negócios em mais de 90% .Além disso, permite a conexão entre diferentes equipes, unificando objetivos em prol do crescimento da empresa.. 

Conectando diferentes departamentos e métricas em um sistema compacto. É como se estivesse em casa cada um no seu trabalho, no seu objetivo fim, mas todos disfrutando do mesmo lar, tendo de se organizar para manter a despença, a limpeza, as contas, dentre ouras atividades. Ssimilar aqueles tipos de empresa do material textual da unidade 02, individual, em que cada um necessita de água e a coletividade de saneamento.

“Eu tenho muitos funcionários e vários ocupando o mesmo tipo de cargo, mas preciso relacionar-me individualmente de maneira diversa. Tenho papai e mamãe e preciso amá-los de maneira distinta. Isso é CRM!”(ZENONE, 2001, p.26)

Esse mesmo autor cita vários exemplos do quanto precisa-se viver respeitando a individualidade de cada um e claro as necessidades de cada setor, integrado como um CRM. Na teoria da administração quando se estuda a Teoria Neoclássica, uma das propostas é APO – administração por objetivos, que traz essa formatação em sua essência.“A excelência no tabalho deve ser estimulada na empresa comercial. Mas deve sempre estar relacionada com as necessidades do conjunto. (CARAVANTES, aput Peter Drucker,2005, pg.182)”

   Dessa forma, pode-se depreender que no que se refere a influênia do cliente interno, ou do colaborador, dos setores representados por cada um fica agora mais que explícito a necessidade de estar alinhado ao objetivo fim da empresa e claro parao uso do CRM.

Cliente

No que se refere ao cliente nem precisa falar o quanto faz parte do êxito de qualquer negócio. Sem falar que o relacionamento com cliente e a utilização do CRM aumenta mais 50% das empresas no número de leads. De acordo com MADRUGA, 2010, pg.10,  marketing de relacionamento e CRM são convergentes:

As empresas fabricantes de CRM descobriram um lucrativo  nicho de mercado e entenderam bem as potencialidades do novo sistema. Com isso, desenvolveram toda a sua estratégia de venda dos produtos, baseadas nos benefícios que esses poderiam gerar, ou seja, a concretização do marketing de relacionamento. Nas pesquisas que conduzi sobre os dois assuntos descobri que muitas funcionalidades do CRM foram inspiradas no marketing de relacionamento e ao mesmo tempo outras foram extremamente inovadoras. Logo, podemos concluir que CRM ajuda a viabilizar o marketing de relacionamento e vice-versa. Ambos são complementares e sinérgicos.

O CRM  é capaz de rastrear, de forma ativa, diversas informações dos clientes, com gestão inteligente desses dados, ajudando a refinar o conhecimento das necessidades e preferências dos consumidores.

Assim, sabe-se que os clientes hoje possuem necessidades distintas e querem ser tratadas na sua diferenças e não aceitam mais fazer parte de uma estatística. Dessa forma, querem produtos e/ ou serviços que atendam com excelência as suas necessidades no momento exata a partir do canal de distribuição escolhido. Para tanto cabe a nós, enquanto empresa, identificar essas necessidades, diferenciá-las, interagir, verificar suas exigências e personalizá-las. 

De acordo com MADRUGA,2010, pg.41”nunca foi tão fácil imitar um concorrente. Mais do que isso, com a tecnologia foi possível não somente imitar a concorrência num espaço de tempo cada vez menor [...]” e já era sabido em outros autores comom ZENONE, 2001, pg.27”[...]produtos aliada aos melhores preços não é mais diferencial competitivo de mecado mundial, dada a enorme concorrência em serviços /produtos que nos são apresentados hoje. O diferencial são os serviços agregados advindos do relacionamento diferenciado [...]”

Portanto o CRM auxilia o relacionamento com o cliente elevando pontos como tempo, pois através do conhecimento do melhor canal de comunicação e distribuição esse consumidor se tranforma em lead e fatalmente em cliente. Além disso o fato diminuição do stress, ou seja resolver a dor do cliente como, quando e onde ele escolher sem dúvidas é um fator agregador.

Empresa

A maioria da empresas diz que a utilização do CRM é muito impactante apresentando um aumento de mais de 60%  nos negócios. O que impulsiona vendas, aumenta a fidelidade e melhora a experiência de clientes em diferentes aspectos, unificando objetivos, definindo métricas e metas.

Na realidade as empresas estão focada em saber o que de fato importa para o cliente, qual é  o seu real valor, o que  chamou-se de LTV – lifetime value. Numa determinada empresa de cosmético ao apresentar seus produtos, de extrema qualidade, preço médio, alta conveniência (pois vai até o cliente), dentre outras, alguns reconhecem tudo isso mas acabam optando por uma segunda linha em que faz um trabalho vinculado ao meio ambiente ou utilizam-se de produtos substitutos ao de origem animal (veganos); viu isso é valor a escolha se baseou em  valores agregados.

Há também outras taxas que são influenciadas pelo LTV como CMV (cliente de maior valor)  aquele verdadeiramente faz parte da carteira de consumidor final e CMP (Cliente de maior potencial) aquele que é o responsável por esse cadastra e pode ter o seu, e ainda o BZ (bellow zero ) que são aqueles abaixo do valor de aquisição. Zenone em sua obra de 2001 pg.28 traz um exemplo que clareia tudo isso:

Uma senhora de avançada idade, há muitos e muitos anos cliente de um banco, recebendo uma comunicação escrita lhe avisando que, se não tiver substancial aumento de saldo médio em sua conta, deverá perder o seu crédito especial. O que esse banco não sabe é que seu filho (que paga as contas) tem outras três contas de saldos excepcionais e outras aplicações no mesmo banco! Não sabe também que ele é cliente em outros  dois bancos com a mesma carteira de aplicações e saldos médios. Que pena que esse banco não conhece seus clientes, pois aquele consumidor ficou extremamente aborrecido com o desagravo emocional de sua mãe, que  se sentiu ofendida com essa péssima comunicação e transferiu todas as suas aplicações maiores para os outros dois bancos, bem como a conta corrente da senhora sua mãe, com a recomendações específicas de que ela, independente do seu saldo médio, recebesse tratamento especial. O que este banco fez foi perder seu CMV – cliente de maior valor, ao diagnosticar erroneamente sua mãe como cliente Bellow Zero – Abaixo de zero valor de aquisição, fruto da falta de identificação e interação. Perdeu assim, também os dois CMPs – cliente de maior potencial – que dão os dos filhos empresários iniciantes daquele senhor, que são executivos de sua empresa, bem como sua esposa, que está entre as faixas bellow zero e CMP, mas tem a conta sempre abastecida pelo senhor seu marido, como também perdeu todas as indicações daquela família que possui enorme relacionamento!

O exemplo mostra o quanto o CRM auxiliaria enquanto possuidora de uma ferramenta fundamental para todos os processos que é a comunicação. E a partir daí poder-se-á identificar com exatidão o cliente, nos seus maiores detalhes diferenciá-los, interagir com ele (como num determinado comércio o cliente comprava roupa para suas mulheres – a oficial e as demais -  e a vendedora o auxiliava quanto aos modelos para dar itens diferentes, tamanha confiança que ele compartilhava esse comportamento) e finalmente personalizar o atendimento.

Esses dados são relevantes para reforçar a importância do que se está fazendo aqui. Precisa-se rever a necessidade de todos, mas entende-se o quanto auxiliam o processo e os resultados.

O uso da tecnologia do CRM 

Com a tecnologia do CRM pode-se obter uma visão completa da empresa e assim acompanhar oportunidades importantes de venda e marketing. A partir disso pode-se verificar rapidamente suas próximas e melhores ações, aumentar a taxa de conversão de leads para vendas efetivas e poder estar dentro da empresa a toda hora no tempo adequado. Para tanto a utilização de algumas ferramenta, aplicativos e modelos de gestão.

Whastapp   

Possibilita gerir uma série de informações, fornecendo uma compreensão mais ampla sobre o comportamento do lead. Tanto para as etapas de venda e pós-venda, ter um CRM que se integre ao WhatsApp pode ser um grande diferencial para o negócio, trazendo diversos benefícios ao trabalho. Percebe-se isso quando tem-se o contato de clientes e leads com a área de vendas facilitado, por meio de um canal abrangente; recebendo mensagens e fazendo atendimento.

Pode-se usar chatbots, fazendo com que o atendimento fique mais humanizado e acompanhar os leads no funil de vendas, rastrear e ter visibilidade de todas as suas comunicações em um único lugar. Sem essa análise é impossível alcançar as metas, propor novas métricas. Outra coisa que essa interação com whatsapp proporciona são respostas rápidas, pois hoje tudo está muito rápido. Automatizar tarefas repetitivas de comunicação e liberar a equipe para outras atividades e assim acompanhar mais de perto a experiência e o sucesso de seus clientes e diminuir o churn (índice de evasão dos clientes).

Service Desk 

Contribui para antecipar prováveis demandas e atender às  necessidades do cliente com mais assertividade e padronização.

O Service Desk também é um conceito focado no consumidor. Por isso, vale a pena integrar as duas ferramentas e aprimorar o atendimento, tanto no funil de vendas, quanto no suporte. Enquanto o CRM faz a gestão do relacionamento, o Service Desk oferece atendimento omnichannel, com serviços centralizados em um mesmo portal. A ideia é propor inovações e melhoria contínua na prestação de serviços de TI.

As duas plataformas têm, no centro de suas estratégias, obter dados que possibilitem conhecer melhor o cliente e, assim, encontrar soluções mais eficientes de comunicação. A integração de CRM e Service Desk contribui para prever demandas e agir com mais agilidade para atender às demandas do consumidor – e do próprio negócio.

Como já foi dito anteriormente, o relacionamento com o cliente deve ser cuidado mesmo depois que a venda é concluída. Neste sentido, a integração com Service Desk ajuda a traçar planos para o consumidor usar o produto/serviço de forma plena e com os melhores resultados.

 Ao integrar CRM e Service Desk, a empresa ainda garante automação de diversos processos, mais controle sobre as vendas e atendimento de alto padrão em todas as etapas do funil, melhorando a comunicação com o usuário, minimizando os impactos de falhas  de serviços, gerenciando o uso da rede de TI, resolvendo incidentes com menor atraso e melhorando a satisfação e fidelização dos clientes.

E-commerce

    Possibilita visualizar e entender mais profundamente o processo de compra dos usuários, prevendo seu comportamento e antecipando suas necessidades no longo prazo. A integração do CRM e e-commerce é também é uma importante estratégia, com excelentes resultados para a empresa. Nos últimos anos, o comércio eletrônico passou por uma grande expansão – tendência que se mantém forte, mesmo com a normalização das lojas físicas, após um intenso período de medidas de segurança por causa da pandemia.

O uso de CRM integrado à loja física e / ou virtual e não apenas a a empresa, mas todos os setores possibilitam a captação de dados sobre a jornada do cliente e entender melhor seu comportamento e motivações de compra. Assim, a empresa consegue personalizar as vendas, o desenvolvimento de soluções, as campanhas de marketing e até retomar compras.

Diversos setores estão aplicando o CRM para incrementar as ações com foco no relacionamento com o cliente. Indústrias e fábricas concentram dados sobre os consumidores para aprimorar o desenvolvimento de soluções e os processos logísticos, enquanto o segmento de saúde consegue atender eventos de emergência com mais agilidade, antecipando situações de gravidade. Já no setor de alimentação e delivery, startups têm uma visão completa sobre horário de pedidos, principais tipos de comida, gatilhos de compra etc.

Outro segmento que tem se beneficiado é das startups financeiras. O CRM ajuda a compreender quais são as reais necessidades dos clientes, permitindo a personalização de soluções e uma verdadeira transformação digital. Dessa forma, essas empresas ficam mais organizadas, com foco no consumidor e atentas às principais demandas e mudanças do mercado.

Omnichannel

          Adotar um CRM Omnichannel otimiza o relacionamento com o público e garante benefícios a outras tarefas do negócio. Sua empresa conseguirá atuar em todo o ciclo de vida dos clientes por meio de um único software, tornando a estratégia de negócios mais disciplinada e melhorando a experiência de contato.

O CRM Omnichannel, que é uma estratégia baseada em convergência das informações de diversos canais sobre os clientes, está incrementando a qualidade do atendimento e a relação com os clientes, já que seu principal objetivo é a conversão e a fidelização dos consumidores.

Uma plataforma de CRM garante o acesso ao histórico do cliente e a integração das informações é fundamental para o sucesso do atendimento omnichannel.

O sistema concentra os dados em um único local, garantindo mais agilidade no atendimento, além de uma visão completa sobre o consumidor e o comportamento em diferentes canais. Com ele é possível ter um atendimento descentralizado com foco total na experiência do cliente e um aprimoramento contínuo.

Quais os benefícios advindos do uso do CRM

Informação é o ativo mais valioso nos tempos atuais. O CRM vem justamente para concentrar e analisar as informações sobre seus clientes, de modo a possibilitar que a empresa os atenda em suas necessidades reais e não apenas tentativas infundadas. Dessa forma como apresentado no blog do Slyde,2022, proporciona:                                                                                                                                                                                                                                                    

• Centralização das informações,

• Maior organização do processo comercial e funil de vendas,

• Possibilidade de escalar seu negócio,

• Personalização do atendimento,

• Integração com outras ferramentas,

• Maior facilidade para up-sell e cross-sell,

• Análises de dados Armazenamento confiável,

• Pós-venda eficiente

Dessa forma com o CRM o negócio garante informações atualizadas e centralizadas sobre leads, clientes, fornecedores e parceiros, bem como seus interesses. Tem-se um histórico da empresa, produtos /serviços. Aumento da produtividade da equipe de vendas, que terá seu trabalho embasado em dados, tarefas automatizadas. Comunicação mais eficiente e humanizada entre equipe de vendas e clientes, ou seja intra e intercomunicação. Trabalho baseado no conceito de gestão à vista, já que a ferramenta de CRM é capaz de evidenciar os motivos que levaram um cliente a não fechar vendas; analisar o desempenho dos profissionais de venda e os resultados das ações, além de permitir enxergar quais são as melhores oportunidades de negócio.

Gestão totalmente em nuvem com o CRM online, o que oferece acesso ao time de qualquer lugar, necessitando apenas de um login em qualquer dispositivo conectado à internet. Portanto, controle da gestão pautada por Lead scoring e resultados, já que CRM permite definir parâmetros para equipe de marketing e vendas definir as prioridades, registrar a pontuação e ter fluxos de nutrição automatizados. Além disso, facilita a definição de metas serem batidas, pois com as informações detalhadas podem ser feitas promoções e atendimentos a cada um dos clientes. Dessa forma a tomada de decisão baseada por Business Intelligence, pois com o CRM, é possível capturar, armazenar e analisar uma série de dados, otimizando o planejamento e execução de ações.

As informações do CRM ainda permitem centralizar o atendimento e suporte, pois, ao saber como o cliente entra em contato com a empresa, é possível melhorar a atuação e oferecer serviços de melhor qualidade. Assim, cliente satisfeito, uma vez que é possível acompanhar solicitações dos leads e garantir um atendimento de qualidade.

Não deixe de verificar essas ferramentas que juntas com o CRM podem alterar o modelo de gestão e maximizar os resultados.

Como foi dito, CRM,  é um modelo de gestão. Não apenas uma ferramenta ou um aplicativo, mas ‘[...]uma filosofia estratégica  personalizada e única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e ferramentas de tecnologia de informação[...]’(ZENONE, 2001, pg. 33)

Uma referida empresa comprou um software para auxiliar sua gestão. Agora sim, teria-se a solução para todos os problemas, um CRM completo. Nada disso o sistema de fato permite ver todos os setores, gerar ecisa-serelatórios diversos, é totalmente adaptável a necessidade da empresa. Porém para se instalar ou adquirir algo parecido com a estratégia do CRM tem-se que analisar cenários e reais, analisar as necessidades para não correr o risco de trabalhar isoladamente e entender o tipo automatização de organização de estoque e não aclopar às vendas e cadastros.

Junto à isso faz-se necessário a análise das necessidades e tendências mercadológicas num momento onde pode-se mesclar o uso dos aplicativos com o marketing e compras. E não se pode esquecer da influência do RH e da Contabilidade. Bom, já percebeu que é impossível pensar em estratégia, gestão, lucratividade, rentabilidade, sem considerar a percepção holística, dos setores e prioridades momentâneas dos clientes.

Precisa-se pesquisar a partir de uma mudança filosófica os reais interesses da persona que representa a instituição representa-te, detectar suas prioridades, interesses para busca da  satisfação. Só assim toda a análise da empresa de forma 360°junta-se à essas investigações par proporcionar a melhor estratégia em busca do êxito. Assim entender -se a utilidade do CRM e da tecnologia no CRM bem como seus benefícios. Na próxima unidade detalhar-se mais os questiona sobre CRM.

Além de buscar em todo o seu desenvolvimento a real definição do CRM, bem como  justificativas de para que servem e como  planejar, pensando no cliente interno, externo e na integração de ambos na própria empresa. Para contribuir com essa nova metodologia algumas ferramentas e aplicativos como whatsapp, a servisse desk, o e-commerce e o omichanel que agregados ao CRM só trazem benefícios impactantes.

O relacionamento das empresas com seus clientes é um aspecto muito relevante e significativo para a sua atuação mercadológica. Por meio da construção de boas interações com o público, as organizações conseguem desenvolver boa reputação e confiança. Desse modo, é ideal conhecer o cliente, suas características e demandas, para oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades.

Nessa perspectiva, se constrói a necessidade de se estudar, verdadeiramente, quem é s cliente para a empresa e seus negócios, diferenciando a empresa dos seus concorrentes e contribuindo para o aprimoramento de estratégias de marketing de relacionamento se estão, exatamente ao alcance do perfil do cliente desejado.

Por esse motivo estudar os tipos de clientes, benefícios e demais atributos de cada um, bem com entender se é de fato o destinatário do produto ou serviço ou apenas consumidor. E claro propor a segmentação  de mercado para identificação público que será alvo de todos os conteúdos. Dessa forma  definindo o público-alvo, persona dentre outros pode-se conhecer o mercado alvo  trazido pelos 4p’s  e 4c’s e assim mensurar e criar posicionamento.

Funil de vendas –  é um modelo estratégico separado por estágios, estruturando de forma visual toda a jornada de compra de um cliente em potencial. 

Confiança – Sentimento de segurança em relação a si mesmo; firmeza.

Chatbot – é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas.

Leads –  um termo de marketing usado para descrever o início do interesse ou questão de um possível cliente num determinado produto ou serviço de uma empresa.

Up sell – oferecer um produto ou serviço complementar

Cross sell – aumentar a quantidade de gasto do cliente

LTV- lifetime value – valores de aquisição ao longo da vida

CMV – cliente de maior valor – aquele que é o cliente mais representativo.

CMP – cliente de maior potencial – aquele que pode  vir a se efetivar o cliente de maior LTV

Bellow zero – BZ – Abaixo de zero – abaixo de zero valor de aquuisição

ERP - Planejamento de recursos empresariais ou planeamento de recurso corporativo é um sistema de informação que interliga todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.

BPM - Gerenciamento de Processos de Negócio ou Gestão de Processos de Negócio é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio.

OKR -  é a sigla para Objectives and Key Results – em português, Objetivos e Resultados-Chave. Trata-se de uma metodologia que permite definir de maneira simples, clara e direta os objetivos que se deseja alcançar e o caminho que deve ser trilhado para que isso aconteça..

KPIs – medidas

APO -  administração por objetivos – todos os setores juntos em um único objetivo.

Gestão totalmente em nuvem – sistema de gestão 100% online

Business Inteligence - Inteligência de negócios refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.

Lead scoring – qual lead possuiu o perfil com mais chance de se tornar um cliente.

Churn – índice de evasão dos clientes

Humanizada – fazer ficar em forma humana

Gestão à vista – ferramenta estratégica capaz de evidenciar o potencial de cada colaborador em busca do atingir a meta                                 

Holística – visão ampla de tudo, de cima

Persona – perfil do consumidor considerando seu comportamento

Veganos - não se alimentam de nenhum produto que contenha carne, ovos, leite, mel ou outros ingredientes derivados de animais.

Delivery – suas necessidades entregues no seu tempo onde estiver

Startup – pequena empresa construída em cenário de incerteza, repetível e escalável.

 Customização – personalizar e/ou adaptar

Front – office – nível operacional, onde acontece toda a comunicação com nosso cliente. Uma central mínimina ou superdimensionada de atendimento conforme a necessidade. – são os softwares pesados que dão a base do trabalho para armazenamento de informação ou  pode ser também o balcão de atendimento, no qual todo contato acontece.

Back-office – é nível colaborativo,  o perfil destes clientes e suas necessidades serão agrupadas mediante uma estratégia preestabelecida, bem como soluções não atendidas no frront-office deverão ser imediatamente concedidas. Está baseado no contato, nos sistemas de automação de vendas, no call-center.

Analítico -  é a empresa em toda a sua estratégia: marketing, vendas e a alta direção, que utilizará todas essas informações (satisfação, reclamações e solicitações) em estratégias.

Automação - é um sistema que faz uso de técnicas computadorizadas ou mecânicas com o objetivo de dinamizar e otimizar todos os processos produtivos dos mais diversos setores da economia.

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