klachtenregeling

Klachtenregeling

Begripsbepalingen

Artikel 1

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

  • klacht: het kenbaar maken van onvrede, komende van de deelnemer aan de opleiding als gebruiker van de diensten van opleider;
  • deelnemer: degene die zich heeft ingeschreven voor de Effortless Coach Opleiding;
  • opleider: Vital Performance als organisator en verzorger van de Effortless Coach Opleiding, vertegenwoordigd door eenieder die namens haar werk verricht, te weten, docenten, communicatie en administratie.
  • klager: de deelnemer die een klacht heeft waarmee deze een beroep doet op de klachtenregeling;
  • klachtencommissie: een voor de klager beschikbare en bereikbare commissie die de door de klager ingediende klacht behandelt en onderzoekt en vervolgens een niet juridisch afdwingbare uitspraak doet of zo nodig verwijst naar een andere instantie;
  • aangeklaagde: de vertegenwoordiger van opleider over wiens gedraging jegens een deelnemer wordt geklaagd;
  • bestuurder: de eindverantwoordelijke persoon binnen Vital Performance voor het volledige Effortless Coach Opleidingsprogramma.

Doelstelling van de klachtenregeling

Artikel 2

  • herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde;
  • recht doen aan de individuele klager;
  • beter zicht krijgen op tekortkomingen in de dienstverlening door het systematisch verzamelen van klachten;
  • bevorderen van de kwaliteit van de door de opleider verleende diensten.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling

Artikel 3

  • De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde teneinde binnen die relatie te streven naar een oplossing;
  • De klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht;
  • Een vlotte behandeling van de klacht;
  • Het zo nodig geven van advies aan de aangeklaagde over de naar aanleiding van de klacht te nemen maatregelen;
  • De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos;
  • Klager en aangeklaagde hebben het recht zich tijdens de klachtprocedure voor eigen rekening te laten vertegenwoordigen door een advocaat of andere adviseur;
  • Klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle bij de behandeling van de klacht aan de klachtencommissie overgelegde stukken;
  • Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over klager en aangeklaagde;
  • De leden van de klachtencommissie en andere bij de klachtbehandeling betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden;
  • Toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde;
  • De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.

Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie

Artikel 4

De klachtencommissie bestaat uit minimaal twee leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter.

De bestuurder kan zelf niet deel uitmaken van de klachtencommissie.

De leden van de klachtencommissie worden, met uitzondering van de voorzitter, benoemd per voorkomende klacht uit het midden van gecertificeerde Effortless Coaches die zich hiertoe beschikbaar stellen.

De voorzitter wordt benoemd voor een periode van twee jaar en is herbenoembaar. De voorzitter is niet in dienst van de opleider.

De voorzitter per 1 januari 2018 is de heer C. Wilbrink, eigenaar van administratiekantoor C. Wilbrink, Joke Smitlaan2, 7207 GH te Zutphen.

De leden van de klachtencommissie staan niet in familierelatie dan wel enige professionele relatie tot de klager of de aangeklaagde. Zo nodig worden zij ter zake van de behandeling van een bepaalde klacht om die reden vervangen door plaatsvervangers.

De leden van de klachtencommissie ontvangen een onkostenvergoeding van de bestuurder.

De leden functioneren in de klachtencommissie onafhankelijk en zonder last en ruggespraak van de bestuurder.

Taken van de klachtencommissie

Artikel 5

De klachtencommissie heeft de volgende taken:

  • Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende klacht en zonodig adviseren van de opleider over door hem te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.
  • Het uitbrengen van een jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot individuele personen herleidbare gegevens opgenomen.
  • Het jaarverslag wordt in afschrift gezonden aan de bestuurder.
  • In een jaar waarin geen klachten zijn gemeld en behandeld behoeft geen jaarverslag uitgebracht te worden, anders dan de mededeling van de voorzitter aan de bestuurder dat er geen klachten in behandeling zijn geweest.

Bevoegdheden van de klachtencommissie

Artikel 6

De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar taken de volgende bevoegdheden:

  • Het oproepen en horen van personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken.
  • Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
  • Het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen.
  • Het inschakelen van deskundigen in overleg met de bestuurder.

Indienen van klachten

Artikel 7

De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de opleider tegen wie de klacht is gericht om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.

In het geval het bepaalde in het eerste artikellid of de behandeling van de klacht door de opleider niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie.

De bevoegdheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie vervalt door verjaring in vijf jaren. Deze verjaring vangt aan op het tijdstip (of op het laatste tijdstip) waarop het desbetreffende handelen of nalaten is geschied.

Werkwijze van de commissie bij de behandeling van een klacht.

Artikel 8

De klachtencommissie draagt er zorg voor dat binnen twee weken na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure en de termijnen waarmee rekening dient te worden gehouden.

Artikel 9

Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid binnen redelijke tijd, doch uiterlijk binnen drie weken, alsnog duidelijkheid te verschaffen. Zonodig verleent de secretaris van de commissie de klager hulp bij het formuleren van de klacht.

Artikel 10

De secretaris van de klachtencommissie zendt binnen een week na ontvangst van de klacht een afschrift daarvan aan de aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen vier weken schriftelijk te reageren.

Als de aangeklaagde door ziekte of afwezigheid niet binnen een termijn van vier weken kan reageren, wordt door de klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald waarbinnen de aangeklaagde moet reageren, welke termijn maximaal vier weken bedraagt.

Artikel 11

Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen, indien er gerechtvaardigde twijfel bestaat over de onpartijdigheid van een lid van de klachtencommissie, de klachtencommissie verzoeken dat lid niet aan de behandeling van de klacht te laten deelnemen. Als dit verzoek wordt gehonoreerd zal een plaatsvervangend lid in de plaats treden.

Artikel 12

De klager, de aangeklaagde, alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden door de secretaris van de commissie opgeroepen voor de behandeling door de commissie. De commissie kan de behandeling mandateren aan voorzitter en secretaris gezamenlijk, of, bij afwezigheid van de secretaris, aan voorzitter en een van de leden van de klachtencommissie. Hiervoor moet toestemming van de klager worden verkregen.

Artikel 13

De klachtencommissie baseert haar uitspraken op de door de NOBCO vastgestelde kwaliteitseisen en beroepscode.

Artikel 14

De secretaris maakt in overleg met de voorzitter een verslag van de gevolgde procedure, de verklaringen van de betrokkenen en van eventuele deskundigen. In dit verslag worden tevens opgenomen de gemotiveerde uitspraak van de commissie over de gegrondheid van de klacht en het eventuele advies over de door de aangeklaagde te nemen maatregelen naar aanleiding van de behandelde klacht. Dit advies is bindend voor aanklager en aangeklaagde.

De klachtencommissie doet binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 3 maanden na ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk mededeling over haar bevindingen naar aanleiding van de klacht.

De klachtencommissie deelt aan de klager tevens mee of en zo ja welke maatregelen zij de aangeklaagde heeft voorgesteld naar aanleiding van de klacht.

Aangeklaagde bericht binnen 4 weken klager en klachtencommissie schriftelijk op welke wijze hij de maatregelen toepast met een maximum ingangstermijn van 4 weken.

Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de gestelde termijn kan worden afgerond, doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en stelt daarbij opnieuw een redelijke termijn vast van maximaal 4 weken.

Artikel 15

De klachtencommissie komt zo vaak bijeen als de voorzitter of een meerderheid van de leden dit noodzakelijk acht voor het correct afhandelen van een klacht.

De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.

Beëindiging of beperking van de klachtbehandeling

Artikel 16

De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie ter behandeling van zijn klacht, zoals de burgerlijke rechter of de strafrechter. Als de klager hiertoe besluit deelt hij dit onverwijld schriftelijk aan de klachtencommissie mee.

Een klacht wordt niet verder behandeld als deze door de klager wordt ingetrokken dan wel indien op enig moment ondubbelzinnig blijkt dat bij de klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling.

De klachtencommissie doet van het niet verder behandelen van een klacht schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde.

De bescheiden van de klachtbehandeling worden door de bestuurder gedurende een termijn van vijf jaar (gerekend vanaf laatste datum behandeling) bewaard en bij recidive opnieuw aan de klachtencommissie ter hand gesteld.

Slotbepalingen

Artikel 17

In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de bestuurder, gehoord de klachtencommissie.

De opleider draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling door publicatie op de website onder adres: http://www.effortlesscoaching.nl/effortless-coach-opleiding/klachtenregeling.

De opleider bepaalt per gebeurtenis de zetel van het secretariaat van de klachtencommissie.

De opleider draagt de zorg voor de onkostenvergoeding van de leden van de klachtencommissie, het secretariaat en de met instemming van de bestuurder eventueel ingeschakelde deskundige(n).

Artikel 18

Deze herziene Klachtenregeling treedt in werking op 19 december 2017. Vastgesteld door Vital Performance Effortless Coaching op 19 december 2017.