Estimados Concesionarios

En nuestra constante búsqueda por mejorar la experiencia de nuestros clientes, en abril del 2014 lanzamos +CERCA, el servicio de siempre, mejor que nunca. Con una metodología completamente distinta para medir la experiencia de compra, son hoy clientes reales, quienes evalúan el servicio de Copec.

Después de un año de implementado el nuevo programa, vemos oportunidades de seguir innovando, buscando reforzar el cumplimiento de los objetivos de +Cerca. A continuación les presentamos los principales cambios que queremos impulsar, los cuales regirán a partir del 1 de Julio el 2015:

1) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Actualmente todas las encuestas de satisfacción se realizan a través del sistema telefónico IVR. Al ser llamadas telefónicas, nos genera una restricción en el número de preguntas que se le pueden realizar a los clientes, sacrificando información valiosa para hacer gestión sobre el servicio. El cambio que se realizará, es que todas las encuestas se aplicarán vía mail, con un nuevo cuestionario (Adjunto). Se mantendrán las mismas preguntas estructurales, pero se agregarán preguntas adicionales que ayudarán a gestionar de manera precisa las variables que maximizan la satisfacción de los clientes. La nueva nota de satisfacción, será el promedio lineal de todas las preguntas.

2) INCENTIVOS CLIENTE EXPERTO

El premio por obtener nota 7,0 en el protocolo de servicio es de $25.000 en efectivo. Ahora no sólo se premiarán las notas 7,0 sino también las notas entre 6,0 y 6,9 con $10.000 a través de una tarjeta Giftcard.

3) PONDERACIÓN EN EL ÍNDICE GENERAL DE SERVICIO (IGS)

El índice general de servicio es el resultado del 67% del índice de satisfacción de clientes + el 33% del índice de cumplimiento de protocolo. Implementaremos una nueva ponderación y ahora el índice general de servicio será el resultado del 80% del índice de satisfacción de clientes + el 20% del índice de cumplimiento de protocolo.

4) ENTREGA DE INFORMACIÓN

Las notas consolidadas de satisfacción y los resultados del cliente experto, se entregarán el tercer día hábil, después de cierre de mes.

Esperamos contar con su apoyo en esta nueva etapa del programa +Cerca. Mejorar la experiencia de servicio a nuestros clientes depende del trabajo y compromiso de todos.

Saludos

Javier Donoso

Jefe de Servicio y Experiencia de Clientes

Copec S.A.