Estimados concesionarios:

En el último periodo hemos recibido mas llámanos de lo habitual respecto de contaminaciones a clientes con producto errado entre gasolina y diesel y viceversa.

Es de suma importancia capacitar a los atendedores en el correcto uso del protocolo de atención y que el paso de "Cuanto va a cargar , Gasolina o Diesel ? " sea lo mas claro tanto en la pregunta como en escuchar bien la respuesta , este paso permite al atendedor ( y finalmente a ustedes ) asegurarse ante un reclamo.

De la misma manera que el protocolo de servicio nos apoya en esta gestión, es que aprovecho de solicitar a ustedes indiquen ideas distintas que nos permitan llegar a CONTAMINACIÓN 0 en lo que queda del 2018.

La experiencia nos indica que el instalar stickers con los productos Gasolina y Diesel en el interior de las tapas de combustible ayuda a bajar el riesgo de contaminación . Los códigos son 700977 para los stickers de Diesel y 700976 para los sticker de Gasolina.

Aprovecho también, dado que la memoria es frágil y que tenemos concesionarios nuevos desde el 2014 , de remitirles un resumen de mail en donde indica las acciones que debemos seguir en caso de contaminaciones

1.- Ante la duda el atendedor debe avisar al cliente de inmediato y evitar que genere contacto de partida en el vehículo y por tanto se le debe mover empujando.

2.- El contacto con el cliente lo debe realizar el Concesionario otorgando una respuesta:Cálida​, ​Rápida​, ​Efectiva y Justa

​3.- ​Recibirlo en oficina, en lo posible, servirle algo mientras se le contacta con Representante de marca, Taller reconocido en el mercado. ​(​ No hacerlo jamas en talleres informales y evitar en lo posible que sean talleres alternativos del cliente.​)

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​4.-​Tener a mano los teléfonos y contactos para derivar el vehículo mediante una grúa.

​5.- Si fuese necesario se debe dar la facilidad de arrendar un vehículo si dicho arreglo signifique tiempo importante y con desmedro de su actividad.

​6.- El Jefe de Zona ante un "llámenos" de contaminación o llamada del Concesionario debe velar por la rapidez en la solución del caso tomando contacto lo antes posible con el cliente y monitorear que el caso quede resuelto rápida y de manera adecuada, esto es muy importante para bajar la angustia del cliente.

​7.- ​Cuando existan un primer contacto o sospecha de que medios de comunicación tomen el caso​, ​ agradeceré puedan contactar inmediatamente al Jefe de Zona​, Jefe Comercial o Gerente de Oficina.

8.- Por último, si llegan medios de comunicación deben remitirnos rápidamente los nombres de los periodista especificando el medio de comunicación.

​9.- Efectuar las gestiones necesarias ante el seguro.

Espero esto logre al menos estandarizar un actuar en este tipo de situaciones que para nuestros clientes, sin duda, es la más dura e incómoda experiencia de compra en una estación de servicios.

Mauricio Aranda