6-Reportajes

Comunicaciones y Seguridad en la mira de Logística

Alrededor de mil pedidos de combustible al día se reciben en el Área de Logística de COPEC, provenientes de las 600 Estaciones de Servicio que atiende y de unos cinco mil clientes industriales de diversos rubros, como minería, transporte, empresas eléctricas, fuerzas armadas y otros.

A esto se suma una serie de requerimientos de productos y prestaciones que, en el caso de las Estaciones de Servicio, incluyen lubricantes, pedidos de bodega, promociones, solicitudes de mantención, gestiones relativas a manejo de imagen, Cupón Electrónico Copec y Tarjeta Copec Transporte, entre otras cosas. “Se reciben aquí 2.800 llamados diarios”, indica Lorena Oliver, Subgerente de Logística y Servicio al Cliente.

Este volumen de actividad ha llevado a Logística a trabajar con fuerza los aspectos de comunicación y coordinación en las tres grandes áreas en que está organizada: servicios, plantas, bodega, y flota. “Somos muchas las personas que estamos detrás para dar respuesta a nuestros clientes y tenemos muchas ganas de hacerlo bien”, indica Lorena refiriéndose a las 250 personas que se desempeñan en Plantas, 40 en bodega, 15 en Logística y 74 en callcenter.

OPTIMIZANDO LA COMUNICACIÓN. Una de las modalidades impulsadas para optimizar la atención, desde hace dos años, es la toma de pedidos a través de la web. “Actualmente el 52% de los pedidos los recibimos por esta vía. La web permite usar más servicios, ofrece más información y tiene más flexibilidad, por ejemplo, para ingreso de pedidos estándar y modificación del mix de preprogramas. Y con esto, el teléfono está disponible para atender otros requerimientos”, señala Lorena, quien explica que el objetivo es crecer al máximo en la utilización de esta herramienta, no solo para los pedidos de combustibles y lubricantes, sino también para las solicitudes de mantención.

También dentro del ámbito de las comunicaciones y gestión con el cliente se incorporó en el último tiempo el concepto de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM por su sigla en inglés, Customer Relationship Management), generando una estructura para canalizar reclamos o inquietudes de los clientes, la cual contempla plazos de respuesta y opciones de soluciones para distintos tipos de casos, en complemento al Proyecto Llámenos.

Y, siempre en la línea de mejorar el servicio, Logística se propuso comenzar a medir cómo está cumpliendo sus compromisos adquiridos con los clientes. “Empezamos a hacerlo en 2011, por lo que ya tenemos la primera ‘foto’”, cuenta Alejandro Medina, Jefe de Servicio a Clientes. “La medición de los niveles nos indican que estamos en un 62,1% de cumplimiento de los compromisos de despacho a tiempo adquiridos a nivel país, porcentaje que aspiramos aumentar significativamente. Para ello debemos ordenar la demanda (generar preprogramas, revisar camión tipo por estación de servicios) y la oferta (control de flota requerida y disponible en planta), junto a más comunicación directa con los Concesionarios, fuerza de venta, y visitas a terreno”, sostiene.

OPERACION SEGURA

OPERACIÓN SEGURA. La satisfacción de los clientes no es la única preocupación de Logística. Este año espera enfatizar también lo relativo a las buenas prácticas en función de la seguridad del transporte y carga de combustible.

“En especial queremos destacar la importancia de la operación segura en la recepción del combustible. Muchas veces no se comprende por qué es necesario seguir ciertos protocolos, como por ejemplo medir antes y después de la descarga en estanque, y los pasos para evitar que se produzca contaminación”, sostiene Lorena. “El evento de descarga es relevante en la operación diaria y queremos este año capacitar en la gestión de operación con nuestros jefes de planta y de zona”, agrega.

Del mismo modo se está trabajando en la gestión de seguridad en la ruta, considerando que el movimiento de la flota para abastecer a todos sus clientes contabiliza aproximadamente mil viajes al día. Según explica Alejandro Medina, aspectos como la velocidad y las detenciones en el viaje son monitoreados con apoyo de GPS. Para efectos de las Estaciones de Servicio, el proyecto de este año contempla incorporar a los Concesionarios en el seguimiento y retroalimentación de información respecto a esta materia, enfatizando el llenado de una lista de chequeo que se devuelve por valija, en forma confidencial.

CALL CENTER

Call center: pieza clave de la logística

“Nunca los dejamos abandonados”, dice Carina López, administradora general del call center que atiende los pedidos de combustibles, lubricantes y mantención de los clientes de COPEC. Instalado en el área de Logística y Servicio al Cliente, este call center funciona con la modalidad 7 x 24, los 365 días del año. “Trabajan aquí 74 personas, todas mujeres”, señala Carina y explica que el sistema está organizado con distintas funciones, como supervisoras, coordinadoras, asistentes de supervisión, administrativos y ejecutivas de atención al cliente.

El call center es pieza clave de las operaciones de logística. Desde ahí se coordina la atención de los tres formatos de pedidos. “Damos prioridad a los ‘preprogramas’, porque con ellos hay un compromiso con el cliente en una hora fija de entrega, con un rango que varía en una hora más o menos”, explica Carina. En el caso del pedido ‘estándar’, el esfuerzo se orienta a entregar dentro de ventanas horarias, de un día para otro, mientras que en los pedidos de ‘emergencia’ el promedio de reacción es de 4 a 6 horas, lo cual es asumido por la correspondiente coordinadora directamente con la planta de despacho.

Son justamente las coordinadoras, diez en total, segmentadas en cinco zonas: Zona Norte; Quintero/Guayacán /San Fernando; Maipú ; Chillán/Pureo; San Vicente/Puerto Chacabuco/Punta Arenas), quienes están atentas a levantar información para mejorar el servicio de despacho de combustibles. A esto se suman dos coordinadoras de lubricantes, segmentadas por rubros para atender los requerimientos.

Según Carina, mejorar la respuesta depende, por una parte, del propio call center, empeñado en mejorar su soporte tecnológico, pero también de los clientes, por ejemplo, aumentando el uso de la página web para hacer sus pedidos, ordenándose a través de los preprogramas y definiendo con claridad el tipo de camión que requieren en su estación de servicio.

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