Estimado Ricardo:

La intención de esta carta es ponerte en conocimiento de una desagradable experiencia que nos tiene muy complicados. A la vez solicitar tu ayuda con el Banco Santander si fuera posible y si te parece darla a conocer a otros concesionarios.

El día sábado 11 de agosto del presente estábamos por compromisos familiares de visita en la ciudad de Punta Arenas.

Al comenzar el día, detecto que mi teléfono celular mostraba en pantalla “sin servicio”, me cercioro con mi señora si su celular tenía señal o no, ambos números están en un mismo plan empresa ENTEL.

Efectivamente contaba con servicio. A raíz de esto llamamos al número 103 de ENTEL. Después de mucho, contactamos con una operadora. No pudo decirnos el motivo de la falla de mi teléfono y se comprometió a llamar a las 14:30 hrs. Para buscar una solución.

Pasadas las 15:00 hrs. Y sin contacto con ENTEL por costumbre verifico mi cuenta corriente del Banco Santander de la Sociedad Cabo de Hornos y sorpresa fatal.

Se habían realizado 23 giros a diferentes cuentas RUT del Banco Estado por un total de $27.550.000 sin mi autorización.

Llamo inmediatamente al call center del Banco, se bloqueó Tarjeta de Super Clave, se cambió clave de ingreso a cuenta corriente y además realicé todas las instrucciones que se me indicaron.

Posteriormente se contacta ENTEL y me comunica que mi número telefónico había sido portado a otra compañía ese día sábado a partir de las 04:00 AM. Solicitud que yo nunca había realizado.Aclaro que ha este número llegan las "claves dinámicas o 3.0".

El día domingo siguiendo las instrucciones del banco realizo la denuncia correspondiente en PDI, la que fue derivada a la Fiscalía de la ciudad de Talca.

El día lunes nos presentamos en las oficinas de ENTEL Punta Arenas contando lo sucedido y pidiendo explicaciones de la portabilidad de mi número telefónico a una empresa de nombre VIRGIN MOBILE, que hasta ese momento no conocíamos de su existencia.

Nos explican que en este caso ENTEL no puede negar una solicitud de portabilidad de un número de otra compañía a menos que este tenga alguna deuda vencida, como no había deuda, fue portado.

Exigimos a ENTEL que solicitaran la devolución inmediata del número, nos explican que por ley debía permanecer 60 días en la nueva compañía. Alertan al Departamento de Fraudes en Santiago, con el fin que se contacten con Virgin.

Al mismo tiempo llamamos al call center de Virgin Mobile denunciando el hecho y sus consecuencias. La operadora insiste en que la portabilidad está en orden y realizada por mi persona, además cuenta con mi carnet de identidad por ambos lados e insiste que todo está en regla.

Le explico que el número pertenece a una empresa y no a mí como persona natural y cambia inmediatamente su actitud.

No tenían ningún antecedente de la empresa dueña del número en cuestión. Junto con realizar el reclamo exijo la devolución inmediata de mi número telefónico, cosa que hicieron dos horas después.

Recibí los antecedentes de Virgin días después por mail y verifico que el carné adjunto mencionado para realizar los trámites vía internet - que curiosamente es como funciona esta empresa- es falso.

El día martes nos presentamos con todos los antecedentes solicitados por Banco Santander, estos fueron derivados para ser analizados por Departamento de Calidad Servicio Cliente en oficinas de Santiago del Banco y posteriormente enviado al Seguro Zurich Santander Seguros Generales S.A.

En estos momentos está en manos de un liquidador de seguros de la compañía.

Solicitamos una reunión con los funcionarios del Banco del Depto. de Calidad la cual tuvimos hoy a mediodía en la ciudad de Santiago

Las noticias la verdad no son muy buenas. Por un lado, si el seguro paga, solo cubre alrededor de $13.500.000.

Según los ejecutivos después de su propio análisis, hasta este momento, el fraude ocasionado a nuestra cuenta Corriente, el Banco no ha incurrido en ninguna falta a la seguridad. Que los únicos culpables son los delincuentes, punto en el cual estoy totalmente en desacuerdo, cosa que manifesté en esta reunión. El dinero se encontraba en poder del Banco y es un deber de ellos protegerlo.

Por este motivo nos manifestaron que no se ven en la obligación de devolver el dinero.

Con este escenario me permito solicitar tu ayuda. Si existe la posibilidad que alguien de nuestra Empresa COPEC se contacte con el Banco formal o informalmente. Lo mismo he solicitado a Alejandro Pino como mi jefe directo o también hacer llegar mi preocupación a quien corresponda

Si bien es un hecho, somos muchos Concesionarios y la misma empresa quienes usamos los servicios del Banco todos los días.

En lo personal desde que sucedió el robo, vivo temeroso que vuelva suceder lo mismo. Y el Banco volverá a dar la misma respuesta?

Lamentablemente el sistema que manejamos para cancelar los camiones de combustible nos obliga a usar en nuestra cuentas corrientes, PAC, giros electrónicos con sus respectivas claves, súper claves, clave dinámica al teléfono, en mi caso, portaron el número telefónico a otra compañía sin mi consentimiento. Tanta seguridad que finalmente es hackeada y vulnerada. A pesar de ello, debemos seguir manteniendo saldos considerables en nuestras cuentas.

Por lo anteriormente expuesto quedo atento a tus comentarios, saludos

Felipe Molina Z.

Cabo de Hornos

RESPUESTA DEL BANCO SANTANDER

De: Maira Farran Burgos <maira.farran@santander.cl>

Fecha: 2 de octubre de 2018, 19:22:46 GMT-3

Para: felipe molina <cabodehornos1411@gmail.com>

Asunto: Respuesta Banco Santander

Estimado Sr. Molina,

Habiendo concluido la investigación del fraude que denunció en la cuenta corriente de su representada, la Sociedad Comercial Cabo De Hornos Limitada, por un total de $27.518.615, se determinó que no existen no existen antecedentes que acrediten que los controles internos del Banco fueron vulnerados.

En efecto, en la ejecución de la transferencia electrónica reclamada, operaron satisfactoriamente, en forma copulativa, las siguientes medidas de seguridad:

1) En todas las operaciones se ingresó a la plataforma Office Banking mediante clave de 4 dígitos.

2) Todas las operaciones se validaron o autorizaron mediante el uso de la Súper Clave o Tarjeta de Coordenadas.

3) Todas las operaciones se validaron o autorizaron mediante la Clave 3.0.

Dado lo anterior, debemos informar que Banco Santander no tiene responsabilidad en los hechos que denunciados, ya que no hubo vulneración de sus sistemas de seguridad, por el contrario han obrado todas las medidas robustas de seguridad que protegen sus transacciones, lo cual posibilitó que la operación fuera recibida por el Banco como legítimas.

Nuestra entidad realiza su mejor esfuerzo para que los clientes hagan buen usos de sus productos y claves, pudiendo en su calidad de mandatario, solo impedir aquellas operaciones en que exista un motivo para ello, y no en las que aparecen en el sistema correctamente efectuadas, como en el caso de la transacción reclamada.

De acuerdo al seguro de fraude que mantiene vigente, se presentó el denuncio a la Compañía de Seguros quienes tras evaluar los antecedentes aprobaron el siniestro por el tope de la póliza de UF 545, equivalente a $14.833.472.- monto que fue abonado en la cuenta corriente Nro. 000069037020 con fecha de hoy 02/10/2018.

Respecto a la diferencia no cubierta, no es posible efectuar la devolución, toda vez que como se indicó no existe responsabilidad del Banco en los hechos reclamados, y tras verificar usted no cuenta con más pólizas contratadas a la fecha del siniestro.

Sin otro particular, le saluda cordialmente

Maira Farrán Burgos

Gerencia Servicio de Clientes

División Clientes, Experiencia y Calidad

Anexo: 53575

Bandera 150, piso 7

e-mail: maira.farran@santander.cl.