"Organisasjonen skal evaluere prestasjonen og virkningen av ledelses-systemet for kvalitet, og oppbevare relevant dokumentasjon som bevis på resultatene."

Hovedelementene under Evaluering er:

• Prosess for å revidere eksterne leverandører/forbindelser (Ekstern revisjon)
• Prosess for å revidere kritiske interne prosesser (Intern revisjon)
• Prosess for å gjennomføre periodisk Kundetilfredshets-måling (Måling av kundetilfredshet)
• Rutine og regler for å gjennomføre Ledelsens gjennomgang

Måling av kundetilfredshet (eksempel)

Målingen skal gjennomføres for alle kunder som har vært aktive dette året og foregående år. Målingen foretas ved at det gjennomføres spørreundersøkelse hvor svarene på hvert spørsmål oppgis på en skala fra 1-5, hvor 5 indikerer best svar.

Gyldige resultater for årets kundetilfredshets-måling forutsetter en svarprosent blant spurte kunder på minst 90

ÅR Svar% Oppnådd Mål

2018 (YTD) 75,6 4,5 4,2

2017 92,0 4,0 4,0

2016 90,7 3,8 4,0

LINK TIL ÅRETS SPØRRESKJEMA

Ledelsens gjennomgang (eksempel)

Denne skal gjennomføres senest i februar måned.

I god tid skal Kvalitets-koordinator, i samarbeid med andre aktuelle ledere, utarbeide et dokument som skal være input til møtet. Dokumentet skal være tilgjengelig for uformell gjennomgang av ledelsen og av alle andre interessenter senest 2 uker før møtet skal avholdes.

Dokumentet skal inneholde følgende (en del av punktene kan/skal inneholde forslag som man ønsker at møtet skal behandle, og som ledelsen skal ta stilling til):

Input til Ledelsens gjennomgang:

Status Kvalitets-styringssystem:

• Status Kvalitetsmål
• Eventuelle kvalitetsmål som videreføres i ny periode
• Status for tiltak fra forrige møte
• Eventuelle tiltak som videreføres
• Virkning av prosesser og hvordan de samsvarer med krav til kvalitet på produkter og tjenester

Status og trender for:

• Kundetilfredshet
• Tilbakemeldinger fra eksterne parter
• Avvik og korrigerende tiltak
• Måleresultater
• Interne revisjoner
• Eksterne revisjoner
• Granskninger
• Eksterne leverandørers prestasjon
• Virkning av tiltak for å ta hensyn til risikoer og muligheter

Neste periode:

• Relevante endringer i interne/eksterne forhold
• Nye kvalitetsmål inkludert videreførte mål
• Plan interne revisjoner
• Plan eksterne revisjoner
• Eventuelle videreførte tiltak
• Muligheter for forbedring
• Behov for endringer i Kvalitets-styringssystemet
• Ressursbehov

Output fra Ledelsens gjennomgang:

• Beslutninger og tiltak vedrørende punktene under Neste periode
• Eventuelle nye saker
• Oppsummering fra ledelsen

Overordnet prinsipp for gjennomgangen

1. Evaluering av oppnådde resultater

2. Gap mot ønsket prestasjonsnivå

3. Videre strategi og mål for virksomheten. Beslutninger basert på faktisk hendelser og faktisk situasjon

4. Handlingsplan for neste periode