ใบความรู้ ที่ 3 ครั้งที่ 20

เรื่องที่ 5 พฤติกรรมการบริโภคของตนเองและครอบครัว

ระดับมัธยมศึกษาตอนต้น

พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง กระบวนการ หรือพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อ ใช้ และประเมินผลการใช้สินค้าหรือบริการของผู้ซื้อ ทั้งที่เป็นปัจเจกบุคคลและกลุ่มบุคคล อันจะมีความสำคัญต่อการซื้อสินค้าและบริการทั้งในปัจจุบันและอนาคต การศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค เป็นการศึกษาลักษณะเฉพาะของผู้บริโภค เพื่อพยายามทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย และประเมินสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจและกระบวนการการซื้อสินค้าและบริการ

ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในปัจจุบัน

พฤติกรรมการบริโภคเกิดขึ้นได้ ต้องมีสาเหตุที่ทำให้เกิดกระบวนการ พฤติกรรมที่เกิดขึ้น ย่อมมุ่งไปสู่การทำให้เกิดเป้าหมาย ด้วยเหตุผลทั้ง 3 ข้อนี้ ทำให้หนึ่งในหลักการทำความเข้าใจและศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค คือการศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อและบริโภคสินค้า มีดังนี้

1. ปัจจัยด้านวัฒนธรรม

นับเป็นปัจจัยขั้นพื้นฐานที่มีผลกระทบต่อกระบวนการการซื้อ หรือพฤติกรรมการบริโภคของผู้ใช้บริการ โดยปัจจัยด้านวัฒนธรรม ยังรวมถึง ความเชื่อ ความรู้ การศึกษา เป็นต้น

ความเชื่อและความรู้ในปัจจุบัน ที่ถือเป็นปัจจัยที่กระทบต่อกระบวนการการบริโภค เช่น ความเชื่อเกี่ยวกับการอนุรักษ์ทรัพยากรทางธรรมชาติ หรือความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตจากวัสดุย่อยสลายได้ เพื่อลดขยะ เป็นต้น นอกจากนี้ยังรวมถึงตำแหน่งทางสังคม อันสามารถแบ่งออกเป็น 6 ชนชั้น ได้แก่

1. กลุ่ม Upper-Upper Class หมายถึง กลุ่มคนที่เป็นผู้มีชื่อเสียงเก่าแก่เกิดมาในครอบครัวที่มีความร่ำรวยหรือเกิดมาบนกองเงินกองทองนั่นเอง

2. กลุ่ม Lower-Upper Class หมายถึง ชนชั้นคนรวยหน้าใหม่ มักอยู่ในตำแหน่งสูงสุดของวงการบริหาร มีรายได้สูงสุดในจำนวนชั้นทั้งหมด จัดอยู่ในระดับมหาเศรษฐี

3. กลุ่ม Upper-Middle Class หมายถึง กลุ่มชนชั้นที่ประสบความสำเร็จในชีวิต มักจบการศึกษาในระดับสูง เรียกกันว่าเป็นตาเป็นสมองของสังคม

4. กลุ่ม Lower-Middle Class หมายถึง กลุ่มคนที่อยู่ในระดับค่าเฉลี่ย ไม่ใช่ฝ่ายบริหาร เป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก หรือพนักงานบริษัททั่วไป

5. กลุ่ม Upper-Lower Class หมายถึง กลุ่มชนชั้นทำงาน นับเป็นชนชั้นที่ใหญ่ที่สุดในสังคม

6. กลุ่ม Lower-Lower Class หมายถึง กลุ่มชนชั้นแรงงาน ผู้ที่ทำงานใช้แรงงานที่ไม่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญ เป็นต้น

2. ปัจจัยทางสังคม

ปัจจัยทางสังคมประกอบด้วยกลุ่มอ้างอิงอย่าง ครอบครัว บทบาท และสถานะของผู้ซื้อ ปัจจุบันโลกยุค 4.0 ทำให้เราเห็นผลกระทบจากปัจจัยด้านสังคมอย่างชัดเจนในการตัดสินใจซื้อ หรือบริโภค เนื่องจากข่าวสาร รวมถึงการแสดงบทบาทและสถานะทางสังคม ถูกตอกย้ำ และรับรู้ได้ง่ายผ่านโลกออนไลน์ การบริโภคสินค้าและบริการกลายเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสถานะทางสังคมให้กับผู้บริโภคต่อสังคมภายนอกได้ ยกตัวอย่าง เช่น การบริโภคสินค้าราคาแพง สามารถสร้างความรับรู้ถึงสถานะทางสังคมระดับสูงให้แก่ผู้บริโภคได้ เป็นต้น

3. ปัจจัยส่วนบุคคล

ปัจจัยข้อนี้ หมายถึง ผลของการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ มาจากเหตุผล หรือคุณสมบัติส่วนบุคคล ยกตัวอย่างเช่น อายุ อาชีพ ความชอบ สภาวการณ์ทางเศรษฐกิจ ไลฟ์สไตล์ เป็นต้น

4. ปัจจัยด้านจิตวิทยา

คือ อิทธิพลจากปัจจัยทางด้านจิตวิทยา ที่มีผลต่อตัวผู้บริโภคอันเป็นเหตุให้มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อและใช้สินค้าและบริการ ยกตัวอย่างเช่น Promotion ทางการตลาด การจูงใจด้วยคำพูดที่ดึงดูด การสร้างความรับรู้ของผู้ขาย ความเชื่อ บุคลิกภาพและแนวความคิด ของผู้บริโภค เป็นต้น การสร้างความเข้าใจใน พฤติกรรมผู้บริโภค ถือเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะคนที่ต้องทำการตลาดเองด้วย ควรทำความเข้าใจและศึกษา เพื่อประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ ในการดำเนินธุรกิจ ยิ่งปัจจุบันในโลกออนไลน์ มีการเก็บข้อมูลและสร้างสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคให้ เรียกว่าสะดวกขึ้นมากเลยทีเดียว

ข้อควรปฏิบัติสำหรับผู้บริโภคในการซื้อสินค้าหรือบริการ

ผู้บริโภคมีหน้าที่ในการใช้ความระมัดระวังตามสมควร ในการซื้อสินค้าหรือบริการ ได้แก่ การให้ความสำคัญ ฉลากของสินค้าและการโฆษณาสินค้าหรือบริการ

1. ผู้บริโภคต้องตรวจดูฉลากของสินค้าเพื่อเป็นข้อมูลในการเปรียบเทียบสินค้าแต่ละยี่ห้อก่อนตัดสินใจเลือกสินค้าฉลาก ของสินค้าที่ควบคุมฉลากจะต้องระบุข้อความดังต่อไปนี้

ชื่อประเภทหรือชนิดของสินค้าที่แสดงให้เข้าใจ ได้ว่าสินค้านั้นคืออะไรในกรณีที่เป็นสินค้าสั่งหรือนำเข้ามาในราชอาณาจักรเพื่อขายให้ระบุชื่อประเทศที่ผลิตด้วย

2. ชื่อหรือเครื่องหมายการค้า ที่จดทะเบียนในประเทศไทย ของผู้ผลิตเพื่อขายในประเทศไทย

3. ชื่อหรือเครื่องหมายการค้า ที่จดทะเบียนในประเทศไทย ของผู้สั่งหรือนำเข้ามาในราชอาณาจักรเพื่อขาย

สถานที่ตั้งของผู้ผลิตเพื่อขาย หรือของผู้สั่งหรือผู้นำเข้ามาในราชอาณาจักรเพื่อขายแล้วแต่กรณ์

ต้องแสดงขนาดหรือมิติ หรือปริมาณ หรือปริมาตร หรือน้ำหนักของสินค้านั้นแล้วแต่กรณี สำหรับหน่วยที่ใช้จะใช้ชื่อเต็มหรือชื่อย่อหรือสัญลักษณ์แทนก็ได้ ต้องแสดงวิธีใช้ เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าใจว่าสินค้านั้นใช้เพื่อสิ่งใด

4. ข้อแนะนำในการใช้หรือห้ามใช้ เพื่อความถูกต้องในการที่ให้ประโยชน์แก่ผู้บริโภควันเดือนปีที่ผลิต หรือวันเดือนปีที่หมดอายุการใช้ หรือวันเดือนปีที่ควรใช้ก่อน วันเดือนปีที่ระบุนั้น

ข้อควรปฏิบัติหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการ

ผู้บริโภคมีหน้าที่ในการเก็บรักษาพยานหลักฐานต่าง ๆ ที่แสดงถึง การละเมิดสิทธิของผู้บริโภคไว้ เพื่อการเรียกร้องตามสิทธิของตน พยานหลักฐานดังกล่าว อาจเป็นสินค้าที่แสดงให้เห็นว่ามีปริมาณ หรือคุณภาพไม่เป็นไปตามมาตรฐาน ที่ระบุไว้ในฉลาก มีความสกปรก หรือมีพิษที่ก่อให้เกิดอันตราย ควรจำสถานที่ซื้อสินค้าหรือบริการนั้นไว้

เพื่อประกอบการ้องเรียน และต้องเก็บเอกสารโฆษณา และใบเสร็จรับเงินเอาไว้ด้วย เมื่อมีการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคขึ้น ผู้บริโภคมีหน้าที่ในการดำเนินการร้องเรียน ตามสิทธิของตน โดยร้องเรียนไปยัง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลสินค้าหรือบริการนั้นหรือร้องเรียนมาที่สำนักงาน คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคต่างจังหวัดร้องเรียนที่คณะอนุกรรมการการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัด