Marubeni Information Systems Co. Ltd: Solusi efisiensi bisnis "MSYS Omnis" untuk pusat kontak yang diwujudkan dengan Google Cloud Speech-to-Text

Teknologi pengenalan suara Layanan Cloud "MSYS Omnis" untuk pusat layanan (Call Center) Marubeni Information Systems Co., Ltd., yang dibuat sepenuhnya dengan memanfaatkan Cloud Speech-to-Text. Cara membangun layanan ini, dengan menggunakan berbagai produk Google Cloud Platform yang bertujuan untuk merampingkan operasi pusat kontak yang mengalami defisit tenaga kerja yang sangat serius, . Saya bertanya tentang layanan ini kepada Bapak Yuichi Watanabe, presiden perusahaan dan Bapak Kuni oku yaitu Pemimpin Satuan Tugas MSYS Omnis.

Layanan Google Cloud Platform yang digunakan Google Cloud Speech-to-Text, BigQuery, Google Cloud Storage,Google App Engine,Google Compute Engine dan lain-lain.

Sebagai anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh Marubeni Corporation, Marubeni Information Systems Corporation merupakan salah satu dari lima perusahaan perdagangan terbesar di Jepang, integrator sistem yang menyediakan penemuan teknologi canggih, pengembangan, konsultasi, perencanaan sistem, desain, pengembangan, dan penyediaan layanan pusat data. Kami memberikan solusi untuk seluruh siklus hidup IT semua industri, berdasarkan pada teknologi terbaru dalam komputer, jaringan, dan sistem informasi. Jumlah karyawan sebanyak 564 orang (per 1 April 2018)

Marubeni Information Systems Co., Ltd., sebuah perusahaan perdagangan umum yang memainkan peran sentral dalam bidang ICT (information and communication technology) di Marubeni, telah memberikan berbagai solusi untuk berbagai industri selama lebih dari 50 tahun, diantaranya pembangunan sistem untuk pusat layanan yang merupakan salah satu bisnis utama saat ini. Pada tahun 2017, kami meluncurkan generasi baru layanan cloud "MSYS Omnis" yang memanfaatkan sepenuhnya teknologi pengenalan suara. Perusahaan kami bekerja untuk merampingkan operasi pusat kontaknya. Bapak Watanabe dan Bapak Kuniyasu menjelaskan alasan mengapa Google Cloud Platform (GCP) dipilih sebagai dasar pengembangan di bawah ini.

“MSYS Omnis” mengenali panggilan telepon yang diterima di pusat kontak melalui ucapan, dan memberikan saran berupa informasi FAQ yang relevan kepada operator berdasarkan teks hasil pengakuan. Layanan cloud ini meningkatkan efisiensi operasi pusat kontak. Sebenarnya, pada awalnya saya berpikir untuk melakukan ini semua di tempat. Tetapi, masih ada banyak masalah dengan akurasi pengenalannya sehingga saya harus menyerah. Dalam keadaan seperti itu, saya mengetahui bahwa Google Cloud Speech-to-Text (Speech-to-Text) dapat mewujudkan tingkat lain dari pengenalan suara dengan presisi sangat tinggi dan kami memutuskan untuk membangun mesin pengenalan suara "MSYS Omnis" di GCP . (Presiden Watanabe)

Setiap sistem pengenalan ucapan sebelumnya tidak dapat meningkatkan keakuratannya tanpa penyetelan, tetapi Speech-to-Text mampu mencapai akurasi yang sangat tinggi tanpa penyetelan. Kenyataan bahwa sistem ini mendukung 120 bahasa dan dialek diterima dengan baik oleh pelanggan yang meｍbutuhkan pelayanan multibahasa. Ada banyak pusat kontak di Jepang yang membutuhkan berbagai layanan bahasa, termasuk jasa real estat. (Bapak Kuni Oku)

Pelanggan tidak harus menyetel mesin pengenalan suara mereka untuk fungsi konten, sehingga mereka dapat segera memulai bisnis mereka. Untuk menangkap kebutuhan dunia ini, GCP adalah teknologi sempurna untuk meluncurkan MSYS Omnis dengan kebutuhan akan kecepatan. (Presiden Watanabe)

Dikatakan bahwa akurasi pengakuan yang tinggi adalah pemicu untuk pengenalan, tetapi selain itu, ada banyak manfaat lain dari GCP.

"Pertama masalah biaya. Layanan di tempat yang mengeluarkan biaya awal yang besar, yang telah menjadi beban besar bagi pelanggan, tetapi dengan menggunakan layanan cloud seperti GCP, tidak dikenai biaya awal dan tidak ada “bayar-saat-Anda-pergi” mudah untuk diterapkan, dan di atas semua keamanan, pelanggan kami memiliki banyak lembaga keuangan, tetapi dengan GCP, kami juga dapat memenuhi persyaratan keamanan yang ketat dari orang-orang seperti ini. ”(Presiden Watanabe)

"Dalam hal keamanan, kami telah dipantau secara ketat oleh banyak pelanggan, termasuk lembaga keuangan yang menangani data informasi pribadi yang kritis, tetapi semua memiliki pandangan bahwa tidak ada masalah. Selain itu, langkah-langkah keamanan kelas dunia seperti SOC dan PCI DSS diterapkan.

Speech-to-Text memiliki struktur yang pada dasarnya mengubah data suara menjadi teks dan kemudian menghapus data suara. Tidak ada interaksi yang tersisa di cloud. Dalam hal itu, Kami sudah menggunakannya cukup lama. Tentu saja, basis data yang menyimpan data teks juga dienkripsi pada saat penulisan, sehingga tidak akan terlihat dari luar. ( Bapak Kuni oku)

Tentu saja, kita dapat mengoperasikan "MSYS Omnis" dengan menggunakan berbagai produk seperti Google App Engine, Firebase, dan portal data."MSYS Omnis" menggunakan banyak produk Google selain untuk bagian pengenalan suara.

"Selain Speech-to-Text, pertama-tama, Google Cloud Storage digunakan untuk menyimpan suara. Selain itu, Google App Engine dapat digunakan secara waktu nyata (real time) untuk membangun UI untuk memperlihatkan informasi kepada pelanggan dan Firebase sebagai bagian untuk menunjukkan hasil pengenalan ucapan waktu nyata. Selain itu, BigQuery diadopsi sebagai dasar untuk menganalisis data. Ketika sampai pada analisis, proses koordinasi sangat sulit, tetapi dalam kasus BigQuery, siapa pun dapat menganalisis data dengan lebih mudah dengan masuk dan menggunakannya dari alat BI seperti portal data dan menggunakannya. Setiap orang dapat menganalisis data dengan mudah. Kita juga melakukan pemrosesan batch dengan Google Compute Engine. Dengan kata lain, hampir semua bagian MSYS Omnis menggunakan GCP dan layanan Google. "(Bapak Kuni Oku)

Kami berharap dapat memperluas layanan kami menggunakan produk-produk GCP di masa depan.

"Secara khusus, kami ingin memberikan layanan yang lebih canggih kepada pelanggan yang menggunakan Cloud Natural Language, AutoML Translation, dan lain-lain. Kemudian, secara pribadi, menggunakan Cloud Vision dan lain-lain, Saya pikir akan menarik jika Anda dapat membangun layanan yang tidak hanya mengandalkan suara tetapi juga dengan menggabungkan gambar dan video. "（Bapak Kuni Oku)

Kekuatan Google adalah memberikan solusi kepada pelanggan di seluruh dunia. Karena kami juga menggunakan teknologi Google, mulai dari sekarang kami akan memperluas bisnis “MSYS Omnis” ke seluruh dunia. Saya berharap dapat melihat Anda di sana. ”(Presiden Watanabe)

This is a translation of an article published by Cloud Ace, Inc.

Available online: https://cloud.google.com/blog/ja/topics/customers/msys-omnis-google-cloud-speech-to-text