工業工程在美國大型電子商務裡扮演的角色
工業工程在美國大型電子商務裡扮演的角色
美國大型電子商務的崛起至今,對傳統通路的各類商業流通模式已幾乎成為不可或缺的一環。 傳統的美國各大通路至今仍致力於如何留住既有消費者,而另一方面,主要以電商為主的線上業者,更是想盡辦法的要去爭取到更多的新用戶! 尤其是在疫情封閉期間,網購需求迅速擴大,形成了前所未有的電商運營規模。 隨著用戶不斷熟悉的網購經驗,商家還必須要維持高標準的客戶體驗。 可想而知,在已經規模化的商業運營當中,要轉型、優化的同時,還要保持高度的客戶滿意度,能解決這種多元而複雜問題的專業,工業工程自然是當仁不讓!
根據CNBC的報導,在美國大學專業領域,薪資排名前十名的專業當中,就有四個專業是和工業工程專業相關的! 工業工程在美國市場上最關鍵的價值之一,就是研究分析複雜的製造或商業系統 ,並透過跨領域的科學技能來建立模型,改進和優化這些系統效率和效能的學科。 因此,工業工程相關的專業對於大型電商來說,自然扮演了一個不可或缺的角色。
陳宏毅 總裁
◆Mealcourt LLC
◆International Vice President, Daymon Interaction Marketing
◆CTO, Educatalyst
◆VP, Ariel Technology
◆美國波士頓大學資訊碩士
2016年,我卸下了在美國自有品牌顧問公司Daymon的全球副總裁職務,於2017開始從事美國亞馬遜第三方的專業賣家,並於2019年受邀進入美國Walmart.com。 在全盛時期,總共有超過 3000項以上的產品在網上銷售! 在我們業務發展的過程當中,也曾參訪或是送貨到亞馬遜在加州的多個配送中心(fulfillment centers)能一睹全美最大電商的收貨,倉儲和配送。 對於從交大工業工程管理畢業的我來說,親身體驗極致規模化的物流和營運,遠遠要比去迪士尼更要興奮和衝動!
▲筆者是左一 (左二不是我老婆)
以下是美國第一和第二大電子商務公司的數據:
▲Data sources : Amazon and Walmart public reports.
由以上的數據,大家可以推想一下在大型電商規模化過程當中所需要解決的問題,大多是在有限時間之內,要解決龐大訂單處理和配送的各類議題。 一個簡單的例子可以來描述大型電商內部的議題類型:煮一鍋飯和同時煮一百萬鍋飯,而且要保持同樣的質量,這就是工業工程的各類專業學科可以發揮作用的所在。
以下是一些在這些大型電商跟工業工程有關的職位和簡單說明:
電子商務工業工程師:
整體電商業務的工業工程師負責分析工作流程,持續優化訊息和產品的流通,並設計以及整合系統,提高配送中心和其他運營區域的生產力,當然也要降低成本,提高正確率和良率,並且要有可追溯的路徑。這些工程師廣泛應用數據分析、系統模擬和持續改進的方法來實現這些目標。
電商客戶體驗流程改進專家:
除了在內部整體電子商務流程的優化之外,有一群工程師是專職於提升站內導覽,以及提高客戶的搜尋的準確性和購物體驗. 例如簡化購物自動化的步驟,優化網站內訊息和產品的導覽,提醒客戶注意未結帳的購物車等等。
供應鏈分析師-電子商務:
龐大的物流,少不了自身與第三方供應鏈的整合!例如跟UPS快遞公司, 美國郵政局USPS以及第三方卡車隊的訊息和物流整合等等. 亞馬遜很早就知道,博取網上客戶滿意度的一個重點就是迅速的發貨! 從早先的Prime會員的全年免費送貨,One Day Shipping, Same Day Shipping, 甚至開始進入到最有難度的生鮮產品(Amazon Fresh)的物流,供應鏈分析師的投入絕對是少不了的。 而且過程當中,有很多情境有相對的指標要求(例如為了做到“當日送貨”的目標,要如何推算每個產品的分倉數量),對於無法建立作業研究數據模型的時候,工業工程所專長的系統模擬和預測模型就是最好的推演工具之一。
電商倉庫和物流經理:
有供應鏈分析,倉儲管理一定是必要的環節! 倉庫經理人專責監督配送中心的日常運營,確保訂單能夠高效並準確地處理。他們管理團隊的聯營,實施流程改進,並維護安全和高效的工作環境。
數據科學家-電子商務:
數據的重要性在零售業由來已久! 早在網際網路流行之前,美國的大型零售商就已經在後台廣泛應用大數據技術,雖然當時尚未普遍使用「大數據」這一術語。 很直觀的,在大型電商,數據量更是巨大,如何分解和歸納數據資料庫,各類數據報告,以及建制各種數據模型,自然是不可或缺! 例如分析海量數據以獲取跟消費者瀏覽和下單之間的相關性分析,並在產品推薦、價格優化和引導客戶下單等領域的輔助決策系統的建立。此外,數據專家們也需要設計各類演算法和預測模型,以增強線上購物體驗並改善業務績效。當然,這部分的工作隨著 AI 的崛起,也會開始有另一波的科技革命。
電商產品經理:
有別于傳統商店的有限空間,電商可以是沒有空間限制的虛擬情境! 一般的Walmart Supercenter實體店,大約有十幾萬個SKU. 在亞馬遜有超過六億的品項,而且還在不斷增加當中。 這不僅需要妥善管理暢銷品,對於假貨,不符法規的,或是違規的第三方供應商家,也都要進行管理.根據我過去在美國大型傳統通路的經驗,六億的品項數幾乎是天文數字, 想都頭痛! 所以,需要很不傳統的方式來進行管理。
所以這些電商產品經理的工作內容,相較於傳統零售商也是有很大的不同. 他們除了專注於電商產品的品類的定義,也要對近似的產品的類型進行區分,或是一個產品可以隸屬於不同的分類. 同時,需要提升整體網站平台的搜尋關鍵字和產品頁面的提升(online merchandising)。他們需要與跨職能團隊緊密合作,不斷的改進產品的分類、產品安全性要求以及產品信息管理,最終,還是需要增強用戶體驗,並推動線上銷售增長。這些工作不僅繁瑣且涉及大量數據,在電商領域中,這是最具挑戰性的工作之一。
電商質量保證工程師:(客戶體驗)
客戶第一 (Customer First)的要求,自然源自於良好的客戶體驗保證! 雖然這聽起來簡單,但在如此龐大的產品和訂單交易規模下,確保客戶滿意並非易事。 電商的質量保證工程師,專注於確保站內各類質量和可靠性的質量保證。他們制定測試計劃,進行自動和手動測試,並監控系統性能以確定並解決可能影響客戶體驗的問題。 換句話說,就是對於本來已經龐大而複雜系統,還要進行各類的模擬以及實際的測試! 複雜程度絕對不下於當初在設計系統的考量。
區域安全工程師:
雖然是自動化,但是有些真人工作還是需要繼續維持一段時間,或是無法完全被取代的部分! 傳統工業安全的部分還是需要的,例如進行工業衛生和人體工程學評估. 此外,由於數據的龐大和重要性,數據中心工作環境的安全性也是他們的重要工作之一。
RME 可靠度與維護工程師:
對於一些運行當中的自動化系統,維持系統可靠度,和不斷地改善提升升級是不可或缺的! RME 技術人員就是致力於維護和改進網站在配送和運輸中心的機器人系統的可靠性。他們分析工作流程,優化空間利用率,並設計高效系統。
系統開發工程師:
系統開發工程師除了要具備傳統的系統工程知識之外,也必須具備各類先進的軟硬體解決方案和工具的相關知識和經驗! 例如,節能減碳,環保,人工智慧的擴大應用等等。 這些工程師主導著整個電商企業的軟硬體解決方案,並致力於解決網站軟硬體設施上的複雜問題,對其產生長期影響。
總之,工業工程的各個專業領域,在美國大型電商裡提,提供了多樣化而且扮演了至關重要的角色,從傳統的物流,倉儲,系統和流程設計、到整體客服和系統效能的規劃和提升、設備設計和項目管理等等 .此外, 傑出的工業工程運作,也要能夠掌握先進的尖端技術和跨部門,跨公司甚至行業的整合協調,進而對整體業務不斷優化提升做出貢獻。 如果您有問題或希望進一步交流,歡迎隨時聯繫。
有供應鏈分析,倉儲管理一定是必要的環節! 倉庫經理人專責監督配送中心的日常運營,確保訂單能夠高效並準確地處理。他們管理團隊的聯營,實施流程改進,並維護安全和高效的工作環境。