我家附近厲害的早餐店

-簡介『工業工程』與『作業研究』

✎ 【國立陽明交通大學 工業工程與管理學系】 洪暉智 教授 |   2023-03-10 

       以我家附近的某個熱門早餐店為例，早上源不絕的客人走路、騎車而來。家族經營的早餐店，由媽媽當門面，招呼客人，接單收錢。「一個紫米飯糰不加油條，再一個鮪魚蛋餅要切，還有一個溫豆漿不加糖…」。 老闆娘喊著覆誦訂單：「紫米不油，魚蛋餅切，封一個溫清漿…」。 並一手拿起杯子裝豆漿封膜。一旁爸爸負責著鐵板煎台，快速地打了個蛋。並從一旁小冰箱中拿出冷凍蛋餅皮。另一方面，姊姊帶著隔熱手套，快速的從木桶挖出紫米包飯糰，嘴上還再次確認：「紫米不油? 45元喔。」

       這真是台灣的日常。但是如果您在這家店旁觀察久一點，越來越多慕名而來的客人、隨機下訂的餐點。很快地就把這個溫馨熱鬧的早餐店，變成了大型的翻車現場！ 隨著煎台的訂單爆棚，客人的隊伍開始累積起來。老闆娘手邊至少有4個張開的塑膠袋，裝著未完成的訂單。有一些繳過錢的客人在旁邊圍成一團，焦急地等著早餐能完成最終的打包，交到手上；老闆娘不敢再接受下一張新的訂單，而是焦急的問著負責煎台的爸爸：「我這邊還要兩塊漢堡肉排做總匯三明治。吐司都熱好了，就在等你的漢堡肉排。另外還有一個蔥花蛋要快，要配那個客人的飯糰，客人催兩次了。」

       而負責煎台的爸爸，恨不得化身為八爪章魚。但受限於鐵板煎台的面積、火力，同時煎蛋、熱蛋餅皮、煎漢堡肉排、煎玉米粒等等。實在是已達極限。在另方面，本是負責則包飯糰的姊姊，因為訂單卡住了。心急的她，選擇將手上的隔熱手套脫下，跑到蒸籠旁來幫忙打包小籠包及醬料；隨著早上班尖鋒時間的流逝，越來越長的排隊隊伍出現了混亂。許多客人排了許久的隊伍，不知道是否輪到自己下訂單了？下了訂單的客人，不知道老闆娘是否已開始製作？訂單準備到哪了？漢堡肉排卡到了我的三明治？我趕時間，可以取消三明治嗎？我訂單開始做了嗎？我何時該給錢嗎？我還要等多久？

       這家家庭經營的早餐店所遇到的問題，其實就是『工業工程』的專業領域。以『作業研究』的角度來看。我們首先需要釐清問題的三大核心：

(1) 能做出那些改變、決策？
(2) 解決問題的目標是什麼？想改善什麼？怎樣叫做”好(better)” ？
(3) 存在有那些限制，不能隨心所欲？

• 關於(1)，如果我是業主本人或是新聘的店經理，我能做出那些改變、決策？

訂單式生產(Build to Order, BTO)：等訂單下單了，再生產？計畫性式生產(Build to Stock, BTS)：不等下單，預先生產，準備存貨？還是合併多件相同訂單後，再一次批量生產？手畫訂單紙？手機掃碼點餐？看板管理(Kanban)？何時是收錢的好時機？重新安排各項爐台機具位置 (Layout Design)？增購鐵板煎台(瓶頸機台)？提高煎台溫度、縮短調理時間(增加瓶頸機台稼動率)？提高煎台產品售價(提高瓶頸機台獲利、以價制量、減少瓶頸機台訂單)？或是其他提案？

• 關於(2)，目標可以站在不同的角度去思考。例如以店家、經營者的角度，目標是提升每日的營業額，營業額越高越好？ 提升每日的來客數、訂單數，能夠讓越多人吃過越好？在保持某個營業額(利潤水準)的前提下，能夠做的越輕鬆越好？雇用的人數能夠越少越好(Cost Down)？降低客人的等待時間，客人能越快拿到餐點越好？以客人的角度，餐點能夠越接近同時完成，熱騰騰上桌最好？每個三明治都一樣品質、一樣好吃？總價越便宜越好？

• 關於(3)，這家早餐店顯然有些限制不能違反，例如肉排必須煎熟、實體店面空間大小、等待空間大小、人力資源數目、各項機台產能限制、電力、瓦斯、排氣、散熱等實體物理限制等等。

       講到這邊，腦海裏面是不是有了一幅鮮活的圖像！您可能會說，這家家庭經營的早餐店太差了。我知道一家很厲害的早餐店，他們是怎麼怎麼做的。厲害到每天客人川流不息、又快又便宜。那個老闆我認識，賺錢到開了十幾家分店等等。

       聰明的您，心目中最厲害的早餐店是怎麼個模樣？您來經營會更厲害嗎？到此，歡迎您踏入工業工程的大門，以作業研究的角度去思考問題！如圖二。最後，經營早餐店營業額有限，台灣產業各式各樣，其中不乏萬兆級別的半導體產業，歡迎各位工業工程專才加入。