Difficult Patient Encounter

文部科学省科学研究費助成事業_基盤研究(C)_H28-H30「医療現場における対応困難事例の調査及び医療者教育法の開発～患者中心の医療のために」の支援を受けています。

• 怒りを無視する（そのうち怒りがおさまってくれるのを願う）
• なだめる（さらに刺激してしまう）
• 怒りでかえす（ミラー効果）
• 早まって患者の感情を正当化する（逆に無視された感じを与える）

• 自らの反応を省察する（感情の認識）
• 深く深呼吸する（一旦冷静になる）
• 怒りの原因を突き止める（あらかじめ考えられる怒りの要因を予想する）
• 共感（感情の理解・正当化、理解したことを伝える）「怒っていらっしゃるのもごもっともです」
• 患者の視点を引き出す（患者の味方として何ができるか）「改善のために我々に何ができるでしょうか」
• 謝罪する（適切な場合）「長らくお待たせしてしまって、申し訳ありません」
• 改善策を提案する「このようなことが再び起こらないように、・・・します」
• 患者が怒りを否認する場合「怒っているとまでは言いすぎだと思いますが、気にされていることがあればお話しいただけませんか」
• どうしてもダメなら、その場から一旦逃げる、PHSを鳴らす/鳴らしてもらう（正当な理由をつける）

• コミュニケーション不足
• アドヒアランス患者への障害が予想できていない
• 患者を非難する

• I Message*（私メッセージ）を活用する
• 切迫感を出す
• 患者と医師の考え方に違いがあることを認識する
• アドヒアランスを妨げる因子を同定する
• 医師-患者間で正確な情報伝達を行う（文章や図を用いた情報伝達など）
• 積極的に患者支援を行う（定期的な外来や電話によるフォロー）

*患者を説得するときに「私の家族なら、この検査は必ず受けさせます」「私が以前に経験した患者も同じことがありました」など、主語を「私」に置き換えて述べる。

• 面談を急いで行う
• 自分の話したいことだけ伝える
• 解釈モデルを聴取しない
• ただ傍に座っていることで、その場をやり過ごそうと思う

• 頭の中でシミュレーションする（予想される反応・質問）
• 自分の感情を整える
• 最適な環境作りをする
• プライバシーの確保
• 同僚の同席（事前に打ち合わせる）
• 患者に予告をする（患者の心の準備）

「検査異常が見つかったので、少し時間をとってお話ししたいのですが」

「誰か同席を希望される方はいらっしゃいますか」

• 間をとって、相手が理性面と感情面の両方で反応できるよう待つ
• 早期に解釈モデルやニーズを見つけ出す
• 繰り返し説明する
• 希望が持てる情報を含ませる
• 説明の時間を十分に取る