Modèle de support : les différents intervenants et les différentes étapes dans le traitement des demandes d'usagers

Cet article a pour but de montrer plus en détails ce qui arrive lorsque les bibliothèques envoient une demande au support de Pretnumerique.

D'abord, l'abonné qui éprouve un problème s'adresse à sa bibliothèque pour qu'elle lui vienne en aide.

L'employé de la bibliothèque qui reçoit la demande peut soit répondre à la demande par lui-même, ou pourrait devoir acheminer la demande plus haut dans la pyramide, à savoir au service support Pretnumerique.

Dès lors, l'équipe de Pretnumerique prend en main la demande. Dans plusieurs cas, une solution peut être donnée immédiatement, dans un délai qui dépasse rarement les 48h.  Si nous ne sommes pas en mesure d'y répondre immédiatement, nous donnons minimalement un accusé de réception pour indiquer que nous travaillons sur le problème.

Dans certains cas plus complexes ou qui sortent de notre champ d'intervention, on doit faire appel à notre prestataire technique De Marque.  Si on pense à un livre qui est défectueux pas exemple, ceux-ci doivent acheminer la demande au distributeur ou à l'éditeur du livre numérique concerné par le problème.

Les délais auprès des éditeurs et distributeurs peuvent dépendre de facteur tels que si le livre est récent ou non, ou si c’est un problème localisé ou généralisé, et dans quelle mesure ça représente un problème urgent ou pas.  On peut donc faire face à certains délais, qui vont varier selon les cas.

Les demandes de support en lien avec le distributeur Numilog, par exemple, peuvent prendre beaucoup de temps à trouver une résolution (plusieurs semaines), dépendant de la vitesse de réponse du distributeur.

Voici un résumé de la pyramide du modèle de support Pretnumerique :