По темата за качеството (на социалните услуги)

Потребителите на социални и здравни услуги изискват услугите да бъдат с високо качество. Едва ли някой би се съгласил да приеме компромисно „средно” качество грижи за свой възрастен родител или за дете със специфични потребности. Въпреки, че в други аспекти от ежедневието непрекъснато правим компромиси като търсим най-доброто съотношение между качество и цена.

За потребителя най-краткото определение на качество минава през наличието на достъп до адекватни на неговите потребности безплатни или с минимално доплащане услуги, които се предоставят от обучени асистенти, както и добра организация на тяхната работа. Това е качество на социалните услуги в тесен смисъл.

Темата за качеството на социалните услуги е много по-всеобхватна и е най-добре да се разгледа чрез системния подход.

Според системния подход всяка система, включително и социалната, може да бъде представена като вход, процес и резултат. Това означава, че разполагаме с определени елементи на входа, след това се извършват определени процеси, които в крайна сметка водят до резултати.

Ние можем да мерим крайния резултат, да го сравняваме с определени стандарти и индикатори за тях, да даваме отговор дали резултатът отговаря на заложената цел и до каква степен. Този подход за измерване на качеството е крайно ограничен и недостатъчен, тъй като не се разглеждат причините довели до този резултат - това, което сме сложили на входа, както и процесът, през който те са преминали.

Например за услугата Асистент за независим живот в Столична община има дори списък с чакащи, който към момента е над 600 лица. Ако се мери само резултатът, можем да стигнем до следния извод:

1. Услугата е изключително търсена, следователно тя е правилна, полезна и качествена.
2. Това, което следва да се направи, е да се разшири обхватът, за да може да се изчисти този списък на чакащите. Необходимо е да се заделят още пари за тази социална услуга, а пари на този етап няма.

Тези изводи са изцяло погрешни, но сполучливо рисуват една картина как администрацията прави всичко правилно, всичко което е възможно да се направи в тази върлуваща световна икономическа криза. Въпросът е изчерпан, статуквото е опазено, няма необходимост от реформи, а само от повече пари. Затова - чакаме, опашката в списъка на чакащите се придвижва поради естествената смъртност на текущите получатели на услугата.

Резултатът обаче измерен от лицата, за които е предназначена услугата, е друг:

1. Получателите на услугата са недоволни, тъй като тя така или иначе е недостатъчна, за да задоволи потребностите им.
2. Тези, които са в списъка на чакащите също са недоволни, защото не получават дори и това.

Получаваме два диаметрално противоположни извода, което означава, че има проблем.

Нека преди да измерим резултата, да разгледаме какво имаме на входа и през какъв процес се преминава при предоставянето на услугите – разбиране на качеството в широк смисъл. Така ще стигнем до съвсем различен извод - че реформата в социалния сектор тепърва предстои.

1. Какво имаме на входа, какви са предварителните условия, какви са съставките, от които ще произведем резултат – качествени социални услуги:

* Какви са ни политиките – какви са потребностите от социални услуги, какви са приоритетите, секторите, където има нужда от най-спешна интервенция, до каква степен и т.н.

* Какъв бюджет за социални дейности искаме и можем да заделим - как ще се разпределят ограничените средства спрямо зададените приоритети.

* Законодателство - обличане на политиките и приоритетите в подпомагащи нормативни документи, а не в ограничаващ фактор, който пречи на реалната дейност. Много често темата за законодателството се преекспонира, това е защото често политици, а не експерти стартират законодателни инициативи, по лобистки подбуди.

2. Какъв е процесът на предоставянето на услугите:

* Кой предоставя услугите – има ли консенсус за ролите на участниците в социалния сектор? Ако държавата и общините едновременно финансират, предоставят и контролират предоставянето на социални услуги, качеството на услугите не може да бъде обективно измерено.

* Какъв е моделът за финансиране на социални услуги? Например при ваучерния модел парите следват клиента, докато при делегираните дейности парите следват организацията, която предоставя социални услуги. Успешният модел за финансиране, който осигурява конкуренция между доставчиците, сам по себе си е предпоставка за решаване на такива проблеми, като: достъп до услуги, иновативни услуги, качество на услугите, икономии на разходите, изсветляване и професионализиране на сектора на социалните услуги. Самоцелното таргетиране на тези проблеми не може да даде убедителен резултат.

3. Какъв е резултатът - отчита се качеството на услугите в тесен смисъл:

* Има ли удовлетвореност от предоставените социални услуги?
* Постигнати ли са заложените индикатори по различните цели?
* Интервенцията достигнала ли е до максимално голяма част от целевата група?
* Предоставена ли е услугата, съгласно определения стандарт?

Качеството на социалните услуги е получило и две още по-тесни дефиниции, които за съжаление удовлетворяват много администратори:

1. Изхарчени ли са заложените пари за съответната дейност?

Поради липса на административен капацитет да бъдат изготвени качествени схеми за финансиране на проекти, осигуряващи широк достъп на кандидати, както и по-малко откази от изпълнение на проекти поради огромната административна тежест при отчитането им, се стига до "икономии", т.е. неусвояване на средства.

2. Предоставена ли е услугата?

Отчита се, че средства са усвоени. Например проведена е информационна кампания, наети са над 11 000 асистенти.

Обратното, ние предлагаме качеството на услугите да бъде разгледано в още по-широк смисъл:

1. Как се предоставя услугата за лица с много специфични потребности. По-широко разбирането за качество. Тук се включват не хората с увреждания, а тези, за които предоставянето на услуги е драматично:

* Как се обслужват лица, които не желаят да получават услугата?
* Как се обслужват лица с психични заболявания с агресивен заряд?
* Как се обслужва лежащо болен със СПИН?

2. Какво е съотношението на разходите спрямо ползата (cost-effectiveness). Най-широко разбирането за качество.

Отговорът на този въпрос ни дава възможност да преценим на каква цена са постигнати заложените цели. Дали цената не е била твърде висока, и ако ние сме я заплатили, то тогава вероятно сме ощетили други сектори, които сме лишили от финансиране.

Чудесните къщички за 24 деца с увреждания, построени за 1,8 милиона лева, са безспорно хубави. Но дали тази цена не е твърде висока, може ли проблемът да бъде решен и по друг начин? А какво ще правим с другите 2 000 деца с увреждания, като не разполагаме с още 200 милиона лева, за да им осигурим такива условия? Нужен ли е този разход, след като преди 10 години сградата, в която бяха настанени, беше изцяло ремонтирана, похарчихме милиони, за да я топлоизолираме и обновим. Останалите 1 976 деца не са ли в твърде неравностойна позиция спрямо тези, които са в новите къщички? Не трябва ли да се търсят подходи, които да осигуряват по-малки стъпки, но за всички нуждаещи се, вместо да правим това, което чужденците у нас наричат леко подигравателно „local points of excellence"?

Именно към тези разбирания за качество е насочено вниманието на страните с добре развита социална политика, докато ние се опитваме все още да усвоим парите, а когато го направим, оценката на качеството спира.

Марко Ганчев

Марко Ганчев е ръководител на проектната дейност в домашен патронаж Пиа Матер. Има 10 години професионален опит в социалния и здравния сектор. През 2010 г. съвместно с д-р Нина Димитрова печелят награда на фондация „Empower United” с проект за домашен социален патронаж. Към днешната дата Пиа Матер предоставя повече от 4 000 часа месечно социални услуги за възрастни хора и хора с увреждания.

Ноември 2013