3 phẩm chất cần có của một chuyên viên quan hệ khách hàng

1.Vui vẻ, hài hước

Như mình đã chia sẻ trong bài trước quan hệ khách hàng là gì làm gì, bao gồm: tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, tư vấn, huy động, cho vay…. Thì tìm kiếm khách hàng là khâu đầu tiên và rất quan trọng, nếu không có khâu này thì bạn sẽ không có khách hàng để mà tư vấn hay chăm sóc. Không tìm kiếm khách hàng bạn sẽ chẳng biết phải huy động vốn từ ai, cho ai vay (có thê bạn có mối quan hệ rất tốt từ gia đình, họ sẽ gửi tiền vào ngân hàng bạn tuy nhiên về lâu dài thì mối quan hệ đó sẽ có giới hạn và dần dần bạn sẽ phải đi tìm kiếm khách hàng thôi).

Khi tìm kiếm khách hàng thì bạn bắt buộc phải tiếp xúc với những người lạ, những người mà bạn chưa quen biết vậy làm thế nào để thu hẹp khoảng cách với họ, làm thế nào để tạo cảm giác thân thiện với người lạ và làm họ muốn nói chuyện. Bởi vì đa số những người mà bạn tiếp xúc có thể đều đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác rồi. Lấy ví dụ từ bản thân mình, mình làm ở bên mảng Marketing Online cho nhà hàng buffet Genji ở 88 Đào Tấn, bên mình hiện tại đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank, Việt Nga, đôi lúc là BIDV, vậy khi đã có tới 3 cái máy quẹt thẻ rồi thì gần như không có nhau cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác nữa.

Trở lại vấn đề cũ, khi khách hàng thực sự không có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì mình bắt buộc phải làm mọi cách khơi gợi nhu cầu và đưa ra các lý do để sử dụng dịch vụ của mình. Nhưng trước khi làm điều đó thì bạn phải tìm cách để gây được thiện cảm và làm người khác muốn nghe bạn nói chuyện đã, khi đã muốn nghe bạn nói chuyện rồi thì bạn mới khéo léo nhắc đến dịch vụ của bạn vào cuộc nói chuyện được.

Nói tóm lại:

Quan hệ khách hàng đơn giản là đi quan hệ với người khác thôi, nếu bạn có quan hệ rồi thì quá tốt, còn nếu không có bạn phải tự tìm cách tạo ra. (bằng sự vui vẻ, hài hước, thân thiện của mình)

Vui vẻ và hài hước là một điều cần thiết của chuyên viên quan hệ khách hàng

Cách tạo ra quan hệ thì rất đơn giản, thể hiện sự vui vẻ và hài hước với mọi người. Vì ai cũng thích điều đó, bởi trong cuộc sống có quá nhiều điều phải lo toan và suy nghĩ nên nếu bạn nói những điều vui vẻ và hài hước thì khách hàng, người nghe lại thích hơn là bạn nói về công việc.

Thế nếu mình không vui vẻ và hài hước thì sao. Lời khuyên là hãy tìm đọc và cố nhớ thật nhiều chuyện cười, chăm lên haivl (hài vui lắm) đọc tin.

2.Lắng nghe:

Hãy biết lắng nghe khách hàng, lắng nghe đồng nghiệp, lắng nghe từ mọi người.

Lắng nghe khách hàng: hãy dành nhiều thời gian để lắng nghe khách hàng xem họ đang suy nghĩ gì, họ đang muốn gì, đơn giản là khi gọi điện cho khách hàng thay vì thao thao bất tuyệt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình kiểu như “bên em mới có dịch vụ thẻ mới này rất hay bla bla,,,,,, và em nghĩ là nó có ích cho chị bla bla,,,,,,” bạn hãy hỏi thăm xem “anh/chị dùng dịch vụ bên em thấy ntn, có điều gì chưa hài lòng khộng ạ abc xyz….” và lắng nghe những chia sẻ từ họ. Bạn sẽ thấy hiểu hơn nhiều về khách hàng của mình đồng thời tìm ra những điểm chưa được để “phục vụ” khách hàng tốt hơn.

Lắng nghe từ đồng nghiệp, mọi người: đơn giản là hãy bỏ cái tôi của mình, đặt cái tôi thấp xuống để nghe những lời nhận xét, ý kiến đánh giá từ mọi người. Không phải người khác cứ đưa ra những nhận xét có phần tiêu cực về bản thân mình là mình ngay lập tức phản ứng lại với họ ngay, “anh/chị nói thế này không đúng abc xyz……”. Hãy tiếp cận thông tin một cách đa chiều cả tích cức và tiêu cực để mình có thể nhìn nhận rõ hơn về bản thân mình, xem mình đã được gì để tiếp tục phát huy và chưa được gì để có những sự điều chỉnh phù hợp.

Đây là một cuốn sách rất hay về "Lắng nghe" bạn có thể tìm đọc.

Thành công là phải biết lắng nghe

3.Lạc quan

Trước tiên là với công việc, đôi khi những chỉ tiêu đặt ra với bạn sẽ là hơi cao, thậm chí quá cao nhất là lại với một sinh viên chuẩn bị ra trường, có thể ngay lập tức đã là 500 triệu huy động ngay trong tháng đầu tiên, trong khi mình mới chân ướt chân ráo. Điều đó vô tình tạo ra một áp lực đôi khi có thể gọi là khủng khiếp đối với mình.

Người lạc quan luôn thấy được mặt tích cực trong vấn đề

NHƯNG hãy lạc quan hãy nghĩ là mình sẽ có thể đạt được, mình sẽ cố gắng tìm cách để hoàn thành chỉ tiêu đặt ra, bởi quan trọng nhất là THÁI ĐỘ thôi, không phải bạn cứ không đạt được chỉ tiêu là bạn sẽ bị đuổi việc ngay lập tức (cái này mình sẽ chia sẻ trong một bài viết khác), quan trọng là bạn có một thái độ tốt, bạn có một tinh thần lạc quan thì sếp sẽ đánh giá bạn cao hơn là những người tiêu cực và buông xuôi.

Lạc quan cũng làm mình vui vẻ hơn nữa, có vui vẻ thì nói chuyện với khách hàng mới hay, làm việc mới hiệu quả nhất mọi người nhỉ.

Kết luận:

Mọi thứ điều rất đơn giản, để hoàn thành tốt vị trí quan hệ khách hàng, bạn không nhất thiết phải biết và học quá nhiều, đọc quá nhiều về các kỹ năng mềm nghe rất to và hoành tráng kiểu như kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống, quản lý thời gian…….

Hãy chú ý tới những cái cực kỳ đơn giản. Mình note lại bao gồm

• Vui vẻ và hài hước

• Lắng nghe

• Lạc quan

Hy vọng với những điều mình đã chia sẻ mọi người có thể hiểu hơn về vị trí quan hệ khách hàng của mình cũng như biết được những cái đơn giản mà mình cần phải có và có kế hoạch để hoàn thiện những mặt mình đang thiếu.

Chúc các bạn luôn thành công!