Support afspraken

Supportafspraken

Wensen blijven melden aan Cultuurconnect.

Kunnen wel rechtstreeks naar de ExLibris-helpdesk (evt. Cultuurconnect in cc):
* Bugs
* Site down meldingen
* Opmerkingen over imports
* Configuratiewijzigingen aan bestaande profielen bv. conditionele reserveerlinks, welkompagina's, locaties, enz.

Belangrijk: Cultuurconnect in CC zetten bij aanpassingen aan locatienamen/profielen zodat documentatie kan bijgewerkt worden!

De helpdesk van de provincie is voor PBS-bibliotheken de eerstelijnshelpdesk voor problemen met Bibliotheekportalen. PBS- en bibliotheekmedewerkers van niet-PBS-bibliotheken met een geregistreerd e-mailadres kunnen problemen aanmelden op de Proquest/ExLibris-helpdesk.


Tijdens de kantooruren

Tijdens kantooruren kan dit:

  • online: via het invulformulier op het ExLibris Support Center: https://exlidp.exlibrisgroup.com/ en http://knowledge.exlibrisgroup.com/ 
  • telefonisch: +31 20 635 31 90
Het e-mailadres is supportportal@exlibrisgroup.com, maar eigenlijk moet je online een melding doen (een case aanmaken). (Als je e-mailadres al geregistreerd is, wordt het wellicht herkend, maar een case indienen online zal altijd het snelst reactie geven.)  
Wie nog geen toegang heeft en deze nodig heeft, gelieve dan te melden aan
 Information.Systems@exlibrisgroup.com  met Cultuurconnect in CC.

Buiten de kantooruren

Altijd online een melding doen via het invulformulier ExLibris Support Center: https://exlidp.exlibrisgroup.com/ 

Het nummer (+31) 20 635 31 90 (ExLibris Amsterdam) is niet bereikbaar buiten de kantooruren. Op werkdagen tot 22.00 en in het weekend van 9.00 tot 17.00 zijn er andere telefoonnummers, zie hieronder. 

Het nummer  (+31) 6 42 64 07 18 mag uitsluitend gebruikt worden voor support in het weekend. Dit telefoonnummer mag niet verder doorgegeven worden.

26 december en 27 april zijn Nederlandse feestdagen. Ook op deze dagen is support beschikbaar op het nummer (+31) 6 42 64 07 18.
Buiten-kantooruren-support is alleen voor kritieke meldingen waarbij de ABL 'down' is of geen resultaten geeft.


Kritieke meldingen

Hoe melden?

Altijd via het supportcenter: online een case indienen, via het invulformulier voor meldingen. Kies als 'priority': 'system component down' (dropdown-menu, zie ook printscreen hieronder).

KRITIEK
Weekdagen van 9-17u
Weekdagen 17-22u
Weekenddagen 9-17u *
Supportcenter
priority: system component down
priority: system component down priority: system component down
Telefonisch
(+31) 20 635 31 90

Als er op je melding geen reactie komt binnen 15-30 minuten, kun je bellen naar (maar normaal niet nodig):

eerst: +972 2 649 5444 (Israël, in het Engels)

dan: +1 877 445 5693 (USA)

Of: extra: je kan mailen (in het Engels) naar 24X7hub@exlibrisgroup.com

Zowel telefonisch als via mail moet je referenen aan het case-nummer

Als er op je melding geen reactie komt binnen 15-30 minuten, kun je bellen naar (maar normaal niet nodig):

(+31) 6 42 64 07 18

Hoe registreer je een kritieke melding via het ExLibris Support Center?
Let op, maandelijks pleegt de leverancier van het Supportcenter onderhoud aan het systeem.
Tijdens dit onderhoud kunnen kritieke storingen uitsluitend telefonisch gemeld worden.
Klik "Create New Case" bovenaan het overzicht van je cases.
Priority, Title en Description zijn de enige verplichte velden:
System Down ExLibris

Bij buiten-kantooruren-support doe je het beste de melding in het Engels en geef ook een URL, contactpersoon en eventueel een telefoonnummer.

DNS meldingen

Indien de melding een probleem betreft met de DNS van het domein .bibliotheek.be, dan zal Proquest Support dit vaststellen en laten weten aan de melder. De melder kan (enkel in die situatie) contact opnemen met een telefoonnummer bij Cultuurconnect, in onderstaande volgorde:

  • Theo Gielen +32 474 98 72 50
  • Peter De Keyser +32 485 94 05 41
  • Johan Mijs +32 473 81 78 70

Wekelijks onderhoudsvenster

Om de servers waarop Aquabrowsers draaien gezond te houden, is het nodig om periodiek Windows Updates te installeren. Soms moet hierna de server te worden herstart. Om dit onderhoud te reguleren geldt vanaf begin juli 2012 (voorlopig) een wekelijks onderhoudsvenster: op woensdagavond van 21.00 tot 22.00 uur. Het is niet gezegd dat dit ook daadwerkelijk het geval zal zijn, maar in dit uur kan wanneer nodig noodzakelijk serveronderhoud worden uitgevoerd en worden Windows Updates geïnstalleerd, al dan niet met een noodzakelijke herstart tot gevolg. 

Comments