20.2.3. Email-uri Sesizări

Pentru a putea utiliza funcționalitatea de evidență a sesizărilor (solicitărilor) în CRM SocrateCloud trebuie realizat următorul setup:

Verificare inițializare titular

Se deschide ferestra Titular din meniul Sys Admin -> Definiri Titulari. Este nevoie de introducerea unui server de email și adrese de email de unde se vor trimite sesizările și notificările. 


Se utilizează zona Gestiune Sesizări din fereastra Titular pentru a introduce valorile în câmpurile Autentificare SMTP și Email Sesizări. Emailurile pentru alerte şi escaladare se trimit de la această adresă de email. Adresa trebuie să fie validă.

Dacă serverul de email necesită autentificare înainte de trimiterea emailurilor, se bifează câmpul Autentificare SMTP. În acest caz utilizatorii trebuie să aibă definite adresa de email Utilizator şi Parolă în fereastra Utilizator.

Începând cu v15.02 s-a activat funcţionalitatea Procesor de email-uri pentru sesizări (inbound email). Aceasta oferă posibilitatea de a obţine automat sesizări în baza e-mail-urilor primite la o anumită adresă şi într-un anumit folder, iar mai departe, păstrează grupat toată comunicaţia care s-a desfăşurat până la rezolvarea sesizării.

Mod de lucru:
  • în fereastra "Cont Inbound Email", se introduc datele de conectare la casuta de email. Aici se adaugă setări în funcție de tipul de server folosit (deocamdată funcționează doar pe adrese de gmail);
  • contul creat poate fi setat ca parametrul la procese sau pe diferite entități (cum ar fi procesorul de sesizări);
  • pe baza ID-ului de cont se activează serviciul de inbound, care implementează o interfața specifica folosindu-se de tipul contului și setările acestuia;
  • prin intermediul serviciului creat se citesc mesajele din căsuța de email (accesibile în folder-ul specificat);
  • activarea se realizează prin definirea unui procesor în fereastra "Procesor Inbound Email", unse se indică:
    • schedule - frecvenţa cu care se interoghează căsuţa de email;
    • cont inbound - cel definit mai sus;
    • societate sesizare nouă - se indică societate pe care se vor genera sesizările;
    • tip sesizare nouă - se alege tipul implicit pentru generarea sesizărilor;
    • stare sesizare nouă - se indică starea implicită pentru sesizările generate;
    • grup sesizare nouă - se indică grupul căruia i se alocă implicit sesizările generate;
    • categorie sesizare nouă - categoria implicită;
    • tip proiect sesizare nouă - se indică tipul de proiect prin care se determină proiectul implicit pe care se alocă sesizările generate (funcţie de proiectele clienţilor).

La crearea/actualizarea unei sesizări se generează notificări email. Sistemul păstrează legătura între sesizare si notificări in felul următor:

  1. la crearea unei sesizări din SocrateCloud, după trimiterea email-ului se salvează pe sesizare ID-ul email-ului trimis. Subiectul notificării email are formatul fix: #nr_sesizare - Terţ - Subiect
  2. la adăugarea unei note pe o sesizare, la trimiterea email-ului de notificare se adaugă în header-ul mesajului o referinţă la ID-ul mesajului stocat pe sesizare. Prin aceasta se indică faptul că mesajul este un reply la mesajul de notificare de la crearea sesizării. Subiectul notificării email are acelaşi format fix ca la creare sesizare.
Dacă la crearea sesizării în SocrareCloud nu s-a trimis notificare email (din diferite motive), la adăugarea primei note pe sesizare care produce o notificare email se va stoca pe sesizarea ID-ul acelui mesaj. La adăugarea notelor ulterioare se va folosi ca referinţă, in header-ul notificărilor, ID-ul mesajului stocat pe sesizare.

Verificare terţ

Se deschide ferestra Terţi din meniul CRM -> Terţi. Se pot trimite emailuri către Terţi. Trebuie verificat ca toate persoanele de contact din tab-ul Contact (Utilizator) să aibă adrese valide de email. În câmpul URL se introduce adresa de internet a terțului. Se deschide tab-ul Contact (Utilizator) şi se introduce adresa de email în câmpul corespunzător. 

Această adresă de email este utilizată și la accesarea WebStore. Pentru utilizarea acestei funcții este necesară definirea unei parole în câmpul Parola.

Verificare utilizator

Se utilizează fereastra Utilizator din meniul SysAdmin -> Reguli Generale -> Securizare pentru a fi sigur că utilizatorul are ataşate adresă de email şi Supervizor . În câmpul Supervizor se selectează persoana care va fi utilizată pentru retrimiterea şi escaladarea notificărilor pentru acest utilizator.

Introduceţi un ID Utilizator EMail. ID-ul utilizatorului din sistemul de email este de obicei sirul din faţa @ a adreselor de email. Acest câmp trebuie completat dacă serverul de mail necesită autentificare pentru trimiterea emailurilor. Se introduce Parola Email a utilizatorului. Acest câmp trebuie completat dacă serverul de email necesită autentificare pentru trimiterea emailurilor.