กรณีศึกษา : การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับระบบการจองตั๋วเครื่องบินของสายการบินนกแอร์

สายการบินนกแอร์ เชื่อมั่นระบบไอที อาศัยระบบสร้างบริการไฮเทค เช็คอินไร้สาย จองผ่านเน็ต จ่ายผ่านมือถือ ล่าสุดเปิดบริการนกเอ็กซ์ เช็คอินไร้สาย ระบุอีคอมเมิร์ซสร้างรายได้ 40% ยังไม่กล้าใช้ RFID เพราะแม่นยำแค่ 80%

 
 

                สายการบินนกแอร์ อาศัยระบบไอทีเป็นจุดขายของสายการบินราคาประหยัดไม่ว่าจะเป็นการจองตั๋ว ระบบการชำระเงิน และล่าสุดเพิ่มบริการเช็คอินด่วนพิเศษสำหรับผู้โดยสาร ด้วยการเช็คอินบัตรโดยสารผ่านระบบเทคโนโลยีไร้สายของออร์กาไนเซอร์ อิเล็กทรอนิกส์ หรือ พีดีเอ เรียกว่าบริการ Nok X ย่อมาจาก Nok Air Express check-in service ซึ่งเหมาะสำหรับผู้โดยสารที่ไม่มีสัมภาระบรรทุกใต้ท้องเครื่องบิน สามารถช่วยเพิ่มความสะดวกสบายและง่ายต่อการเดินทางให้มากยิ่งขึ้น

 

                บริการ Nok X มีขั้นตอนที่ง่ายต่อการเช็คอินของผู้โดยสาร เพียงแค่แสดงหมายเลขสำรองบัตรโดยสารหรือ Booking Number และบัตรประจำตัวประชาชนหรือหนังสือเดินทางของผู้โดยสาร ต่อเจ้าหน้าที่นกแอร์ เอ็กซ์เพรส ที่คอยให้บริการในบริเวณที่ทำการเช็คอินของสนามบิน จากนั้นเจ้าหน้าที่จะทำการตรวจสอบข้อมูลผ่านระบบ ก่อนจะออกบัตรที่นั่งสำหรับขึ้นเครื่องบินให้แก่ผู้โดยสารได้โดยทันที

 

                นายวิรัตน์กุล ศิวะเพ็ชรานาถ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า สายการบินนกแอร์ กล่าวว่า บริการนกเอ็กซ์นี้ เหมาะเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการขึ้นเครื่องทันที โดยไม่มีสัมภาระบรรทุกใต้ท้องเครื่องบิน ซึ่งการให้บริการเช็คอินผ่านระบบไร้สายของนกแอร์ในครั้งนี้ถือได้ว่าเป็นการให้บริการรายแรกของสายการบินทั่วโลก ในการเปิดตัวครั้งนี้ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า นกแอร์ เปิดเผยว่า ในเบื้องต้นนกแอร์ได้จัดเตรียมตัวเครื่องพีดีเอและเครื่องพิมพ์แบบพกพา ไว้ให้บริการในท่าอากาศยานดอนเมืองจำนวนสามเครื่องด้วยกัน และมีแผนจะเปิดบริการไปตามท่าท่าอากาศยานตามต่างจังหวัดต่อไป

 

                “เทคโนโลยีการเช็คอินไร้สายดังกล่าวใช้เวลาเพียงครึ่งนาที และจะเข้ามารองรับการใช้งานของลูกค้านกแอร์ ที่มีโอกาสมากถึง 450 รายในช่วงเวลาเช็คอินใกล้กัน ซึ่งคาดว่าจะเป็นผู้ที่ไม่มีสัมภาระประมาณ 20%” นายวิรัตน์กล่าว

 

                ในภาพรวมของบริการ ลูกค้านกแอร์สามารถเลือกช่องทางในการสำรองที่นั่งได้ตามสะดวก โดยสามารถจองผ่านทางเว็บไซต์ของนกแอร์ที่ www.nokair.com ซึ่งเปิดโอกาสให้ผู้โดยสารสามารถเลือกที่นั่งได้ตามความต้องการ หรือจองทางโทรศัพท์ผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ เพื่อรับบริการจากพนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าโดยตรง สำหรับการชำระค่าโดยสารเครื่องบินนั้น มีให้เลือกหลายช่องทางเช่นกัน โดยสามารถชำระผ่านทางเว็บไซต์ ผ่านทางศูนย์บริการลูกค้า หรือร้านสะดวกซื้อ

 

                นอกจากนี้ ผู้โดยสารของสายการบินนกแอร์ ยังสามารถสำรองที่นั่งและชำระค่าบัตรโดยสารผ่านระบบโทรศัพท์มือถือเครือข่ายเอไอเอส โดยแอดวานซ์ เอ็มเพย์ ด้วยระบบแวพ นกแอร์ โมบาย บุ๊กกิ้ง เซอร์วิส และสามารถตรวจสอบเที่ยวบินและราคาบัตรโดยสารผ่านระบบเอสเอ็มเอสได้ตลอด 24 ชั่วโมงใช้ไอทีเป็นหลักในการให้บริการ

 

                นายกระมล พูลเกษ ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้ข้อมูลกับผู้สื่อข่าว E-COMMERCE ว่า ในการแข่งขันของสายการบินประเภทราคาประหยัดนั้น จะต้องนำเอาระบบไอทีมาเป็นเครื่องมือหลักในการบริหารจัดการ ทั้งระบบหลังบ้านและระบบการบริการลูกค้า ซึ่งนกแอร์เองให้ความสำคัญกับจุดดังกล่าวอย่างมาก โดยในช่วงที่ผ่านมานกแอร์มีการลงทุนทางด้านไอทีไปแล้วกว่า 70 ล้านบาท

 

                นกแอร์ให้ความสำคัญกับการพัฒนาฐานข้อมูลด้วยระบบไอทีที่พัฒนาขึ้นมาเอง ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการเรื่องฐานข้อมูลที่ต้องเชื่อมกันระหว่างระบบการจองผ่านหน้าเว็บไซต์ ผ่านระบบคอลล์เซ็นเตอร์ ระบบการชำระเงินตามช่องทางต่างๆ และระบบล่าสุดการเช็คอินผ่านเครือข่ายไร้สายที่สนามบิน

 

                  ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศให้ข้อมูลว่า ระบบการเช็คอินไร้สายของนกแอร์นั้น เป็นระบบที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลกลางของนกแอร์และเชื่อมต่อกันแบบเรียลไทม์ มีความน่าเชื่อถือในระดับมาตรฐานสากลของการเชื่อมต่อไร้สาย ซึ่งเทคโนโลยีไร้สายดังกล่าวที่ใช้นั้นมองว่าเป็นการสร้างความสะดวกในการใช้งานจริง และสามารถเชื่อมโยงทางด้านเทคนิคไม่ยาก

 

                ระบบฐานข้อมูลของนกแอร์เองมีความเด่นตรงที่สร้างขึ้นมาเอง โดยยึดหลักความสะดวกของลูกค้าเป็นหลัก ดังนั้นการปรับแต่งและการเชื่อมโยงระบบไปสู่เครือข่ายไร้สายจึงสามารถทำได้โดยไม่ลำบาก นอกจากนั้นการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเสริมต่างๆ ก็สามารถปรับแก้ได้ตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง อาทิ การสร้างแอพพลิเคชั่นเช็คอินผ่านพีดีเอ ดังกล่าว ซึ่งเทคโนโลยีหลักๆ นั้นนกแอร์ใช้เทคโนโลยีดอทเน็ต และเอ็กเอ็มแอล

 

                ผู้สื่อข่าวถามถึงเทคโนโลยีเครื่องคีออส ระบบบาร์โค้ด และระบบ RFID ที่สามารถนำมาปรับใช้กับการเช็คอินได้ ตรงจุดนี้นายกระมลกล่าวว่า การใช้เทคโนโลยีเครื่องคีออสในการเช็คอินนั้น อาจไม่เหมาะกับพฤติกรรมการใช้งานของคนไทย ทางนกแอร์คงไม่นำเอาเทคโนโลยีดังกล่าวมาให้บริการเหมือนผู้ให้บริการรายอื่นอย่างแน่นอน

 

                   นกแอร์มีแผนการใช้ บาร์โค้ดในการเช็คอิน ซึ่งมองว่าสะดวกและมีความมั่นใจมาก โดยเตรียมความพร้อมในเรื่องของการระบบอยู่ ส่วนเรื่องของเทคโนโลยี RFID นั้น ยังคงมีความไม่แน่นอนของระบบอยู่ ที่ผ่านมานกแอร์ได้ทดลองเก็บข้อมูลสำหรับวิธีการดังกล่าว พบว่าระบบ RFID มีความแม่นยำเพียง 70-80% เท่านั้น จึงต้องรอความพร้อมอีกระยะหนึ่งผู้บริหารนกแอร์กล่าว

 

                สำหรับในช่วงที่ผ่านมานั้น นายกระมลระบุว่า ลูกค้าของนกแอร์ได้ใช้วิธีการจองตั๋วผ่านเว็บไซต์มากถึง 40% และจองผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ 40% นอกนั้นเป็นการจองแบบวอล์กอิน ซึ่งโดยรวมแล้วยอดขายผ่านทางอีคอมเมิร์ซของนกแอร์สามารถสร้างรายได้ได้ถึง 40% เลยทีเดียว ในเรื่องของการชำระเงินนั้น ลูกค้าส่วนมากยังใช้ระบบออฟไลน์อยู่ ซึ่งเชื่อว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยนกแอร์ได้เปิดช่องทางการชำระเงินไว้หลายช่องทางเพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้เช่นกัน