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二個耳朵,一張嘴

張貼者:2019年8月28日 下午7:48主編F   [ 已更新 2019年8月28日 下午7:50 ]
by 情緒教練 王雪芳

記得網路上看過這麼一則故事:一個在台中經營出口加工廠的李姓大老闆,由於自身積極的投入,運籌帷幄,指揮若定,好不神氣。他管理員工頭頭是道,可是卻怎麼也管不住自己的兒子。一天,又因為兒子的晚歸發生爭執,兒子突然間住了口,然後一字一字的說出:「爸,再這樣吵下去也不是辦法,我能不能請你把我剛剛說的那句話說一遍給我聽?」

李先生愣住了,吞吞吐吐說:「你說......你說......作父親的太能幹,當然看不起兒子。」「不對!你再想想看,我是這麼說的嗎?」兒子突然間笑出聲,「你看!從頭到尾,我說什麼你都沒有在聽,那些話是你自己想的,我可沒這麼說。我們不是要溝通嗎?那麼,我說什麼,你重複一次給我聽,再輪到你說,我來重複。」

李先生想了一想,終於承認想不起來兒子說了什麼,要兒子在說一次。兒子回答:「我說,父親很能幹,兒子一方面很佩服,一方面怕自己跟不上,心裡多少有點壓力。」李先生冷靜一想,兒子說的合情合理,自己怎麼會那麼激動?結果,這天晚上,他們父子倆竟然可以談上兩個小時而不吵架,效果出乎意料的好。

所謂「傾聽」是在溝通對話過程中,能夠聽見對方的聲音,並且得到他的認可,認為你真正瞭解他的想法。然而常常有其他干擾因素,讓溝通斷了線,只有「溝」而沒有「通」。例如:①在做其他事、②心裡在想其他事、③對主題不感興趣或已有定見、④對說話的人已有主觀看法、⑤有自己想說或想聽的事、⑥傾聽是為了給忠告或評判。

有些人怨嘆孩子或配偶不願溝通,歸根究柢其實要問問自己,溝通的目的何在?是想要說道理、讓對方聽我的話、想要改變對方嗎?如果目的在於想「說」並非「聽」,當然會讓對方卻步。當準備好要「傾聽」的時候,對方就會說。

傾聽最重要的心法:無我與尊重

英特爾創辦人葛洛夫說過:溝通,不在於說得多好,而在於別人懂了多少。為什麼說者與聽者之間會有落差?不妨從溝通的流程來探討。

溝通對話流程包括以下六個要素(如下圖):信息來源/發送者、編碼、信息、傳遞媒介、解碼、理解╱接收者。



特別要說明的是「編碼」與「解碼」。「編碼」是指溝通者將所要表達的想法,以某種符號或方式表現。編碼的方式很多,最常使用的是文字和語言,也可以是圖畫或符號,還包括肢體語言(姿勢、眼神、面部表情、語調等),即使是沈默本身,也是一種意思的表現方式。

所謂「解碼」是指信息被溝通對象接收之前,必須轉換成接收者能瞭解的形式,這種解釋的過程稱為「解碼」。也就是當我們看見、聽見某個事物,會嘗試將它轉化成自己能理解的東西,評估它的優劣、善惡、美醜、合理與否,稱為「評判」或「評斷」。正因為解碼過程帶著個人主觀認知的評判,則解釋的結果是否和信息發送者的原意相符,是溝通的一大問題,才會有「言者無心,聽者有意」的落差,造成誤解。

舉例來說,有一則在網路上流傳的國外小故事:一位小女孩手上握著兩顆紅蘋果,媽媽彎下腰溫柔地問:「可以給媽媽一個吃嗎?」小妹妹遲疑一會後,在兩顆蘋果,各咬一口。看著被啃過的蘋果,媽媽的笑容瞬間凍僵,心受傷了......就在此時,小女孩伸出右手說:「媽咪,這顆比較好吃,給妳。」

一顆被啃過的蘋果,是霸占,還是試吃?因為發心不同、理解不同,接受者的感受也會有如天壤。人與人之間,彼此的不了解,或處事的不同,形成認知的鴻溝。因此,不管自認多有經驗、多有知識,都別驟下結論。因為眼見,未必為實,除非已夠深入理解。唯有懂得傾聽,才會了解真相。

傾聽之前要認清的事實是:
①相同的字對不同的人有不同的意義、
②不同的人會用不同方式去重組和傳遞信息、
③發話者不是搞不清楚情緒,就是被情緒影響、
④聽話者75%以上是分心和收錄不到信息內容、
⑤聽話者因立場與心態,自動過濾接受內容。

溝通時,聽(傾聽)與說(主張)是必要的。傾聽時,我們常想立即反應,而也許扭曲、誤解了別人的意思。此外,也會不自覺挑戰別人,是因為習於保護自己的主張。由此可見傾聽的困難在於:我們常會對於自己感興趣的東西擷取了部分意思,並作價值判斷。因此,傾聽需要一種放下評判忘卻自我(專注無我)的紀律。

放下評判、專注無我的行為表現就是「尊重」。也就是提供空間與時間,讓不同意見都有展現的機會,相信他人能自我負責地說出內心的感覺與看法,同時學習被激怒而不封閉或反擊,並且平等對待激怒自己或是有共鳴的觀點。

傾聽三層次

傾聽是天份,也可以訓練。要像運動員在比賽中或音樂家在表演時,可以無意中就發揮出來,運用自如。

想要訓練自己成為好的傾聽者,就要了解所謂「積極傾聽」到底要聽出什麼?麥拉賓法則(Rule of Mehrabian)指出溝通包括三個關鍵要素(如下圖):
①肢體語言(姿態、儀容、手勢、目光、表情)佔55%、
②聲音語言(音量、音高、音速、音色、語音)佔38%、
③修辭語言(文字內容、辭義)佔7%。



因此,積極傾聽的內涵如下圖所示,要能夠從7%的理性語言文字敘述中,聽出事實之外,還能聽出對方的想法觀點及價值觀。另外,還要從其他93%感性的聲音語言、肢體語言中,聽到對方的感受情緒及內在的期待與渴望。



然而,大多數人都無法聽到很深的層次。回想在一場大吵後,才會說出「這不是我說的」、「我的意思是...」。我們聽到一句話,就與交談斷了線,因為我們要「解碼」,在內心處理那句話,也開始想接下來要說什麼,而被自己的感覺帶走。當我們內心在作評估及判斷時,只是淺淺的傾聽。

歸納而言,傾聽模式分為三個層次(如下圖)。



如果是個好的傾聽者,會願意中斷對所聽到的產生評斷,而且保持安靜,聽對方述說。甚至用全部的感覺和直覺接收資訊,聽、看及體察到聲音、用詞、影像感覺和能量,還有它們的變化。不僅可以感覺到詞語後的壓力(聲音可能柔軟或僵硬、猶豫或生氣),還可以同時聽到環境中任何其他發生的事情。


傾聽的技巧

高品質的傾聽,除了心態上要尊重、無我之外,還要保持覺察,了解自己當下處在傾聽的哪個層次。如果覺察注意力只在第一層次,或者無法心平氣和,那絕非傾聽的好時機。甚至感覺自己的情緒也被挑起,就要暫停傾聽,先處理自己的情緒。

心態、時機對了,還要有好的技巧方法,傾聽的效果才會提升。來看看積極傾聽有哪些技巧。

澄清:
是指名詞或關鍵重點與對方的定義一致。因為相同的字對不同的人有不同的意義,釐清後才不會雞同鴨講各說各話。所以,當對方使用了專有字眼或模糊字眼時,就要釐清。合適的問句是:「你是指…」、「你是說…」、「你的意思是…」
例如:孩子:「我討厭我的同學,一個個都超虛偽又假仙!」
媽媽:「你是說班上同學都這樣嗎?全班都這麼令人討厭?」

重述:
找出語句較短的關鍵詞,用我們自己的話語說出關鍵事實,回應對方。不僅讓對方因為覺得有人聽他說話,願意打開心房暢所欲言;也讓對方聚焦於他自己的重點與梳理談話的內容,甚至因此覺察自己的問題所在。
例如:「我真的覺得今天做了一件蠢事!我鼓起勇氣主動跟他打招呼,可是他根本就不理我。」
「你認為主動表示友善打招呼卻得不到回應,這麼做很蠢。是嗎?」

統整:
將對方所述說的話語,綜合歸納成幾個重點,回饋給對方。目的在於確認主題更加聚焦、調節速度避免陷入冗長描述,同時也能展現目前溝通的狀態。
例如:當對方說了一長串之後,傾聽者說:「我剛才聽到你談了三個方法,1.xxx,2.xxx,3.xxx,還有嗎?」

結語


大部分的人很少在聆聽,試著去傾聽其他人,讓他們的言詞流過我,注意有什麼進入我的心中…我會排斥嗎、判斷嗎?不急著評斷,深呼吸,以好的提問來打開一個空間,進入第二層次、甚至第三層次傾聽,就可以聽到別人真正關心的事物。

無需拘泥於技巧的正確與否,運用自己熟練的方式,表現尊重、無我的真誠態度最重要。此外,保持客觀、不評判,仔細傾聽對方的真實想法,以免誤解。過程中若被挑起情緒,就暫停傾聽,先撫平自己的情緒。

溝通對話,是容許雙方彼此都有機會,在述說的過程中遇見自己。因為,我們的內在往往混亂、不安定、不清明,透過述說的爬梳整理,能化解內在焦慮、不確定感。當一個人準備好要傾聽的時候,是自己內在已經做了很多整理,內心清空了,開門把客人迎進內心深處,門口沒有衛兵,門內也沒有評斷、成見或偏見。讓對方好好表達,慢慢整理內心未梳理清楚的部分,越說越明白,清楚呈現自己、看見自己,也就能面對自己。

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