引用參考來源：https://peterpowerfullife.com/blog/service-level-agreement/
SLA(服務等級協定) 它是賣方(關貿網路, 平台服務提供者)和購買方(中央衛福部, 平台使用者)之間的合約，擬定平台QoS(Quality of Services, 服務質量)、服務品質效能、責任歸屬及賠償事項，藉此保障購買人的權益及可預期的保證。
一般來說 SLA 的合約內容有以下這幾點，但還是要以系統開發商和買方所擬定的為主：
簡介
說明 SLA 應包含的事項，包括其範圍及訂閱續約對條款的影響。
一般條款
在整個 SLA 中使用的條款，讓雙方 (關貿網路與中央衛福部) 都具有一致的詞彙。例如，閃退、交易金額錯誤、資料錯誤及功能失常等。
定義協議的一般條款，包括如何提交索賠請求、取得任何效能或可用性問題的退費，以及協定的限制。
詳細資料
主要的效能承諾通常著重於「執行時間」，或產品服務成功運作的時間百分比。部分 SLA 也會著重於其他因素，包括「延遲」或服務回應要求的必要速度。
定義服務的特定保證，以有效率、妥善率來表示。效能承諾通常是以 %(百分比) 表示，該百分比的涵蓋範圍表示方式
通常 SLA 一定會有幾個衡量 Index(指標)，像是：
可用性
失敗率
回應時間
中段時間
復原點目標
等 …
以下為我司某產品於公開資訊網站上的 SLA 部分內容，僅供參考：
系統可用性 (System Availability):客戶使用系統正常運作率達到 99% 以 上的可用性。
客服支援時段(Customer service support period)：服務時間為周一到周五，09:00 至 18:00，客戶如有無法正常使用，於接獲客戶通知後於標準服務時間之 24 小時內恢復正常使用。
服務中斷補償(Service interruption compensation)：可與第一項指標對照(例如低於 99%則開始計算賠償)，或如系統中斷達 1 小時起，順延使用中斷時間的 2 倍。
問題回應時間(Incident Response)： 核心系統(L1)問題，15 分鐘內回應重要系統(L2)問題，60 分鐘內回應 支援系統(L3)問題，120 分鐘內回應。
復原點目標(Recovery Point Objective, RPO)：每 24 小時將進行一次整體系統備份，而每筆資料輸入時皆會進行即時備份。