● 服务和质量——主要论述由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。
● 组织和政策——主要涉及一些概念，如愿景(vision)、目标(objectives)和政策(policies)等，同时讨论诸如规划、公司文化以及人力资源管理等方面的问题。还探讨了一个公司的业务流程和IT活动之间的协调问题。
● 流程管理——主要论及IT服务管理流程的控制


我们在商店购买产品之前，通常会对其质量诸如外观、用途、耐用性等方面进行评估。这时，客户很难有机会对产品的质量进行把关，因为产品是在工厂里生产的。通过有效地控制工厂生产流程，制造商试图提供一种持续的质量。在这个例子里，产品的制造商、销售商和消费者是完全分离的。

然而，服务的交付则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。服务的质量在一定程度上取决于服务提供者和客户互动的方式。相对于产品制造过程而言，客户和提供者还是能够在服务提供过程中作出某些变更的。客户对服务的体验以及服务提供者对其所提供的服务的评价在很大程度上都取决于他们个人的经验和期望。

在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：
● 服务满足期望了吗？
● 我在下一次得到同样的服务吗？
● 服务是以合理的成本提供的吗？
服务是否实现了客户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。
与客户进行持续的沟通(continuing dialogue)对于提升服务质量和确保客户以及服务提供者都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。在一家餐馆里，服务员总是首先向客人介绍菜单，并且在端上一道菜时询问客人是否对前面的菜肴表示满意。在整个进餐的过程中，服务员积极地协调了供应和需求之间的关系。客户得到这样的体验有助于改善将来的客户关系。

质量保证

提供产品或服务需要进行一些活动。而产品或服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。
● 计划(Plan)——做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？
● 实施(Do)——计划的活动得到实施。
● 检查(Check)——确定活动是否达到了预期的效果。
● 改进(Act)——根据检查中收集的信息对计划进行调整。
有效而及时的调整意味着活动应当被分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。

质量管理(Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。
质量保证(Quality Assurance)是组织内部的一个政策(policy)。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施(measures)和规程(procedures)。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。
质量体系(Quality System)是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。ISO 9000系列标准通常被用来开发、定义、评估和改进质量体系。

组织和政策

愿景、目标和政策

组织是人们进行合作的一种形式。任何组织，从一个标枪俱乐部到一家跨国公司，其存在都建立在这样的理念之上，即为什么值得在这样一个组织内进行合作。其愿景(vision)可能是你希望通过销售个人电脑(PC)赚更多的钱。然而，为了吸引所有利益相关者(如客户、投资者、职员)的合作，你的组织必须向他们传达为什么他们应该和你合作。这样，你可能倾向于描绘一幅可行的关于未来的愿景，并且提出诸如“让事情变得更好”或“绝不会让你独行”之类的口号。为了传达其愿景，组织可以通过使命说明(Mission Statement)来加以定义。使命说明是关于组织目标及其信仰价值的一个简单而清晰的描述。
组织的目标(Objectives)更为详细地描述了组织希望完成的具体任务。一个定义良好的目标应当包括5个基本的要素(SMART)：具体(Specific)、可度量(Measurable)、适当(Appropriate)、现实(Realistic)以及具有明确的时间范围(Time-bound)。
组织的政策(Policy)是用来定义和实现组织目标的所有决策和手段的总和。在政策中，组织应当为各种目标排定优先级，并确定如何实现这些目标。 当然，这种优先级也会随着时间而发生变化，这取决于具体的环境。所有的利益相关者越是清楚组织的政策，对职员们应该如何开展他们的工作进行具体定义的必要性就越低。没有详细的操作规程，职员们一样可以独立地运用政策作为其工作方针。明确表述的政策有助于提高组织的灵活性，因为组织内所有级别的职员都可以针对变化的环境迅速作出反应。

通过具体的活动来实施政策需要进行规划(Planning)。计划通常被分解成多个阶段，并提出若干个里程碑，这样就可以对进度进行监控。例如，可根据政策来制定一个年度计划，然后再据此拟订年度预算。根据年度计划可以制定更为详细的部门计划、季度计划或项目计划。每个这样的计划都包含下列一些要素：活动安排，所需资源以及就所要提供的产品或服务的质量和数量达成的一致意见。

实现计划中的活动需要采取行动(Action)。行动被分配给具体的职员或外包给外部组织则称之为任务(Task)。

IT服务管理

IT服务管理(ITSM，IT Service Management)主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法。凡是流程都应当有其既定的目标。IT服务管理流程的目标就是要改进IT服务的质量。质量管理和流程控制构成了组织及其政策的一部分。在运用以流程为中心的方法时，我们同样需要考虑组织的实际情况(如政策、文化、规模等)。ITIL，作为最广为人知的IT服务管理方法，并没有规定其适用的组织的具体类型，而是描述了流程内各种活动之间的关系，这与任何组织都是相关的。它为组织之间交流经验提供了一个框架。该方法还为学习动态型组织的经验提供了框架。

ITIL对客户/用户的效益：
● IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。
● 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。
● 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
● 通过对联系点的协商一致改进与IT部门的沟通。

ITIL对IT部门的效益：
● IT部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司目标。
● 更加有利于IT部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。
● 一个有效的流程架构为有效地外包某些IT服务提供一个框架。
● 遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO 9000系列标准或BS 15000的质量管理体系提供支持。
● ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。

应用ITIL过程中可能产生的问题和错误：
● ITIL的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。一个过于激进的引进方案可能遭到挫败，因为其目标不可能实现。
● 如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。在这种情况下，不必要的或巧于设计的程序也可能被视为官僚性(bureaucratic)的障碍，如有可能，这种情况应当尽量避免。
● 由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对IT服务实施改进。
● 由于没有可作为比较参照的基线数据和(或)确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是很明显。
● 一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。只有专家部门参与流程结构的开发可能使该部门在组织中受到孤立，从而其设定的方向不能被其他部门所接受。
● 如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的IT服务管理活动而又不是使用“最佳实践”，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。

客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持
● 服务台(Service Desk)
● 事件管理(Incident Management)
● 问题管理(Problem Management)
● 配置管理(Configuration Management)
● 变更管理(Change Management)
● 发布管理(Release Management)

1.服务台
服务台是用户与IT部门的单一联系点。在ITIL以前版本的书籍中，它被称为帮助台(Help Desk)。帮助台最大的任务就是记录、解决和监控IT服务运作过程中发生的问题。而服务台则具有更宽的职责范围(如接受变更请求RFC，Requests For Change)，它可以实施属于其他多个流程的活动。它是用户与IT服务提供者的首次联系点。
2.事件管理
对事件(Incident)和问题(Problem)加以区分可能是ITIL对IT服务管理领域所作的最广为人知但往往不一定最受欢迎的一项贡献。尽管这种区分有时候会令人觉得很迷惑，但它有一个最大的优点在于，它可以区分快速恢复服务以及确认事件产生原因并加以补救之间的区别。
事件管理的首要目标是要解决事件并尽快恢复服务的供应。事件被记录下来，并且这种记录的质量能够影响其他多个流程运作的有效性。
3.问题管理
如果怀疑在IT基础设施中出现了一个问题，则问题管理的目标就是要查明该问题产生的潜在原因。由于事件的发生，可以怀疑可能存在某个问题。但是显然的是，该流程的目标是要在可能的情况下主动地防止故障的发生。
一旦问题产生的原因已经查明并已制定出相关的应急措施，则该问题就归类为已知错误(Known Error)，并且需要从业务上决定是否需要进行一次永久性的修改以防止同样的事件再次发生。作出修改的流程是通过一项变更请求(RFC)触发的。如果从业务上认为没有必要作出修改，但已确认了临时性的应急措施或永久性的解决方案，则该问题仍然被归类为已知错误。
4. 配置管理
配置管理主要是关于对不断变化的IT基础设施进行控制(标准化和状态监控)，识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件的信息的流程。
5. 变更管理
变更管理讨论有关对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。该流程的目标是，通过对变更进行评估，从而确保能够在对IT服务产生最小负面影响的情况下实施这些变更，同时通过在组织内进行有效的协商和沟通，确保所有的变更都具有可追溯性。变更是在与配置管理的状态监控活动、变更请求的发起人、问题管理以及其他多个流程进行协调后得到实施的。变更的实施需要遵循定义、规划、构建、测试、验收、实施和评估这样一个特定的路径。
6. 发布管理
一项发布是指经过测试并导入实际运作环境的一组配置项(CI’s，Configuration Items)。发布管理最主要的目标是确保发布首次被导入实际运作环境取得成功，包括整合、测试和存储。发布管理需要确保只有那些经过测试和授权的正确的软件版本和硬件才能供应给IT基础设施。发布管理与配置管理和变更管理活动具有密切的联系，实际的变更实施一般是通过发布管理活动来执行的。