Отправлено 21.04.2009, 7:58 пользователем Валерий Косенко
[
обновлено 29.11.2009, 9:45
]
Вопрос:Мы занимаемся производством и продажей ортопедических матрацев. Наш клиент - мебельные магазины и салоны.
Посоветуйте выбрать программу лояльности. Эта программа предназначена не для конечного покупателя матраца, а для этих мебельных магазинов и салонов. То есть B2B.
Цель: - увеличить лояльность к торговой марке как владельцев мебельных магазинов, так и менеджеров по продажам в этих магазинах, - в тех салонах где наша продукция продается наряду с продукцией конкурентов - стимулировать продавцов предлагать в первую очередь нашу продукцию. - сформировать долгосрочное позитивное отношение клиентов к нашей продукции. - увеличить продажи. - привлечь новых клиентов, которые начнут сотрудничество - благодаря наличию действующей программы лояльности.
Отдел продаж настойчиво предлагает давать дополнительные скидки или просто начислять деньги продавцам этих салонов. Но ведь это не программа лояльности - ведь как только перестанешь начислять деньги - все закончится, и потом ситуация станет хуже даже чем на старте. Или это не обязательно будет так???
Мы думаем что правильнее будет предоставлять дополнительные услуги, сервис. Как например реклама лояльных мебельных магазинов вместе с нашей рекламой на бигбордах, транспорте, в тематических СМИ.
Может у кого-то есть аналогичный опыт применения в нашем, или в мебельном сегменте. Посоветуйте пожалуйста.
Ответ: 1. Вы определили своего клиента как - "мебельные магазины и салоны", разделив их на 2-е подкатегории: 1.1. владельцы магазинов, 1.2. продавцы магазинов.
ПРО ВЛАДЕЛЬЦЕВ МАГАЗИНОВ 2. Думаю, что Вы знаете о том, что мебельный розничный бизнес зависит от 3-х компонентов: 2.1. наличия коммерческой недвижимости и условий ее аренды/покупки. 2.1.1. если нет объекта недвижимости, то нет и магазина (кроме Internet-магазина ). 2.2. логистики - складской и транспортной, т.е. доставка товара клиенту, 2.3. сервиса - при продаже (установка, мусор убрать за собой) и после продажи - ремонт. 2.4. для логистики и сервиса - будут важны еще сроки исполнения. 3. Вот Вам базовая модель для разработки ПЛ для ВЛАДЕЛЬЦЕВ розничных точек. 3.1. в розничном бизнесе мобильных операторов Украины аналогичная модель, стимулирующая владельцев салонов мобильной связи, более сложная и интересная. 3.1.1. если Вам будет интересно поглядеть на такую модель, то обращайтесь.
О ПРОДАВЦАХ 4.Думаю, что Вы так же знаете о том, что продавцы в рознице: 4.1. это самая низкооплачиваемая категория работников, 4.2. это самая затратная категория работников, если речь идет о розничной сети, из-за их количества, 4.3. это категория работников с самый высоким % текучести. 5.Как это не банально, но продавца интересует заработок повыше с минимальными усилиями. 6.Если Вы сможете дать в руки продавцу технологию продаж, с помощью которой он с минимальными усилиями обеспечит себе стабильный или еще лучше растущий заработок, то он Ваш. 6.1.похожей работой я занимался в Энран-е (Киев, Украина) в 2001-2002 годах. 7.Использую эту информацию, Вы можете создать базовую модель для разработки ПЛ для ПРОДАВЦОВ розничных точек.
|
Отправлено 21.04.2009, 6:55 пользователем Валерий Косенко
[
обновлено 29.11.2009, 9:47
]
Вопрос: Наша компания производит комплектующие для шкафов-купе. В данный момент мы разрабатываем программу лояльности конечного покупателя шкафов-купе в салонах дилеров. Цель программы стимулировать клиента рекомендовать знакомым наш товар и совершать повторную покупку. Какую программу лояльности для этих целей вы считаете более оптимальной.
Ответ: Если брать Вашу цель в чистом виде - стимулировать клиента рекомендовать знакомым, - то эту задачу решает WOM-технология (Word Of Mouth – передача информации из уст в уста, так называемое «сарафанное радио». Word Of Mouth Marketing – генерация позитивных слухов о товаре (услуге).
Но так как у Вас есть такая цель, то хочу Вас спросить: Если Вы не продаете (производите) шкафы-купе, то каким образом Вы контролируете систему менеджмента качества (СМК) дилеров, которые используют ваши комплектующие?
Дело в том, что СМК дилера состоит из контроля качества самого товара и уровня сервиса его (шкафа-купе) установки. Именно от последнего (уровня сервиса его (шкафа-купе) установки) зависит качество рекомендации - это я Вам говорю, как клиент, заказывавший 2 шкафа-купе: в прихожую и гостиную комнату. Если процесс установки сопровождается: возмущением на предмет неровности пола в комнате, запахом пота (особенно носков и обуви рабочих), замазыванием сколов, оправданием ошибок производства – мол, мы только установка, за производство не отвечаем, не дай Бог, хамством, то сами понимаете, какие отзывы Вам гарантированы и что никакая программа лояльности Вас не спасет. Помочь в такой ситуации может программа интегрированного маркетинга в процессы (особенно СМК) ваших дилеров. Когда маркетинговые инициативы основаны на ясном понимании процессов (их качества) компании. |
Отправлено 21.04.2009, 5:54 пользователем Валерий Косенко
[
обновлено 29.11.2009, 9:48
]
Вопрос: Я работаю в компании - производителе окон и дверей из ПВХ и алюминия, а также жалюзи. В нашем 500 тысячном городе 85 компаний, продающих окна. Конкуренция сумасшедшая! Решили внедрять программу лояльности. Подскажите, как построить программу лояльности для наших покупателей.
Ответ: Перед Вами действительно стоит очень важная и сложная задача - выжить в конкурентной борьбе с 85 компаниями. Одним из инструментов в этой борьбе может быть воспитание лояльности покупателей к торговой марке (названию вашей компании; продуктам, которые вы производите).
В 2001-2003 годах я работал в компании, одним из направлений деятельности которой было производство окон, дверей, зимних садов из ПВХ. Мне приходилось изучать аналогичную проблему (выжить в конкурентной борьбе) для этой компании. Исходили мы в тот момент из следующих предпосылок:
Как показало исследование, критерии, которыми оперируют продавцы, потенциальные покупатели и реальные покупатели, имеют различную значимость для них: Иными словами, или: 1. продавцы не придают значения тому, что важно для клиента, 2. клиенты не знают, что действительно важно. Такое несоответствие обычно и призвана исправить реклама (например, разъясняющая), а все эти критерии составляют marketing-mix на Вашем рынке. Это я Вам дал взгляд на проблему с точки зрения маркетолога, а вот как выглядит она с точки зрения потребителя. Я лично покупал окна из профиля SCHUCO (Германия):
|
Год
|
Место в квартире
|
Цена, USD
|
Примечания
|
|
2000
|
Кухня
|
340
|
С доставкой и установкой
|
|
Балконная дверь+окно
|
535
|
|
2001
|
Комната
|
350
|
С доставкой и установкой, москитной сеткой
|
|
2007
|
Кухня
|
392
|
С доставкой и установкой
|
|
Балконная дверь+окно
|
520
|
|
ИТОГО
|
2137
|
|
Если в 2000-2001 годах я детально изучал вопрос выбора окон, то в 2007 году я вернулся к тому же профилю и продавцу, т.к. за 6 лет с моими окнами все было в порядке, а у моих знакомых и родственников окна стали хуже (напишем так). Вернемся к разбору ситуации с точки зрения маркетолога. Что Вам нужно более всего: 1. чтобы у Вас совершили первую покупку? 2. чтобы к Вам вернулись за второй покупкой (через много лет)?
А теперь задайтесь вопросом, на какой из выше поставленных вопросов отвечает программа лояльности? Мы снова вернулись к вопросу правильной постановки целей. Желаю Вам разобраться со своей ситуацией и правильно поставить цели.
|
Отправлено 21.04.2009, 5:45 пользователем Валерий Косенко
[
обновлено 29.11.2009, 9:49
]
Вопрос:Подскажите, какие элементы CRM лучше применить компании, которая специализируется на выпуске печенья и мучных изделий разных ценовых категорий для повышения уровня лояльности уже имеющихся клиентов и привлечения новых. Компания стремится охватить все сегменты по уровню доходов. Одна из целей - сделать акцент на эмоциональной привязке к бренду.
Ответ: Если я правильно понимаю, Ваша компания - Производитель. Тогда важно знать, кого из клиентов Вы определили для себя привлекать, а кого удерживать? С моей точки зрения, это могут быть: - розничные компании самообслуживания с централизованной закупкой; - розничные магазины прилавочной торговли с децентрализованной закупкой; - постоянно действующие киоски, палатки, места на рынках; - передвижные торговые точки; - предприятия общепита (столовые, кафе); - конечные покупатели. Цель, которую Вы указали, применима только к конечным покупателям, с которыми успешно можно работать с применением инструментов ATL и BTL. А для остальных - только методы материального стимулирования и удержания. |
|
