ЦЕЛЬ: 1. увидеть предприятия, предоставляющие массовый сервис, глазами покупателей - КАРТИНКА, 2. понять, что покупатели думают о местах предоставления сервиса - ВПЕЧАТЛЕНИЯ, 3. выяснить, какие действия персонала магазинов создают картинку и впечатления для покупателей - ПРОЦЕССЫ. Опираясь на практический опыт работы своих сотрудников в рознице мы профессионально проводим аудит розницы по указанным 3-м направлениям: 1.КАРТИНКА.
Примеры:
2.ВПЕЧАТЛЕНИЯ. Примеры: 1. "Я чувствовал себя 5-ти летним ребенком, о котором заботятся родители" 2. "Такого уважения и услужливости мне нигде не оказывали" 3. "Идеальная чистота достойная королевских дворцов" 3.ПРОЦЕССЫ. Все 3-и выше приведенные впечатления были получены в результате одного действия - работник работал на коленях! Зачем спросите Вы? Вот зачем: 1 и 2. В обувном магазине утвержден процесс примерки обуви посетителем, элементом которого для Продавца является: - обязательное приседание на одно или два колена при подачи обуви, - одновременная подготовка обуви для быстрого и удобного одевания на ногу (вынуть бумагу изнутри, расшнуровать шнурки, расстегнуть замок), - оставаясь в положении сидя на одно или два колена, высказать искреннее впечатление, на сколько хорошо сидит обувь на ноге, - после завершения примерки уложить обувь обратно в коробку и убрать ее на место. 3. В гостинице одной из восточных стран утвержден процесс уборки номеров, элементом которого для Уборщика является: - обязательная уборка полов и покрытий на коленях, как это делали при ручной уборке полов, - оказавшись лицом близко к полу внимательно смотреть за чистотой уборки. |
|
|
Как решить проблемы >
M-6. Ритейл-аудит |