Call Center- IP Τηλεφωνικά Κέντρα με IVR Μενού

Τα τηλεφωνικά μενού (Interactive Voice Response – IVR), η αυτόματη κατανομή κλήσεων (Automatic Call Distribution – ACD) και οι ουρές αναμονής κλήσεων (Queues) είναι τα βασικά εργαλεία στη διαχείριση εισερχομένων κλήσεων. Εκτός από την σημαντική βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης σας, εξασφαλίζουν ότι θα μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις κλήσεις σας, ακόμα και τις ώρες απρόσμενης αιχμής.

Βασικά Χαρακτηριστικά

Ηχητικά μηνύματα:

• προ-ηχογραφημένα, σε studio με φωνή επιλογής του πελάτη - Τα αναλαμβάνει η invoip
  
• ηχογράφηση με ένα απλό μικρόφωνο ( Σε συνεργασία με την viva )
  
• με απλή κλήση σε τηλεφωνικό νούμερο
  
• παραγόμενα δυναμικά από συνθέτες ομιλίας (Speech Synthesizer) με 4 διαφορετικές φωνές!
  

Επιλογές πελατών στα φωνητικά μενού (IVRs):

• με DTMF (πάτημα ενός ή περισσότερων πλήκτρων στο τηλέφωνο)
• με ASR (Automatic Speech Recognition – αναγνώριση φωνής)
• με ηχογράφηση του καλούντα (λειτουργία αυτόματου τηλεφωνητή)

Δέντρο επιλογών των φωνητικών μενού (IVRs):

• απεριόριστο πλήθος ερωτήσεων
• απεριόριστη πολυπλοκότητα στις διακλαδώσεις του
• σύνδεση με web services του πελάτη για την αυτόματη παραγωγή και επεξεργασία των επιλογών on-the-fly 
• δυνατότητα παραγωγής VXML (Voice XML) από web services του πελάτη

Ουρές αναμονής κλήσεων (Queues):

• απεριόριστο μέγεθος ουράς αναμονής
• μουσική υπόκρουση κατά την αναμονή
• δυνατότητα εξόδου από την αναμονή με πάτημα πλήκτρου, με την εκπνοή μέγιστου χρόνου αναμονής, όταν δεν υπάρχουν agents να απαντήσουν τις κλήσεις
• ελεγχόμενη έξοδος από την αναμονή, προς άλλο τηλεφωνικό νούμερο, IVR, ή άλλο Queue
• δυνατότητα ενημέρωσης των πελατών για τη θέση τους μέσα στην ουρά αναμονής (πχ. «είστε τέταρτος στη σειρά»)
• δυνατότητα ενημέρωσης των πελατών για τον προβλεπόμενο χρόνο αναμονής (πχ. «ο μέσος χρόνος αναμονής είναι 2 λεπτά»)

Τηλεφωνικοί εκπρόσωποι (agents) στις ουρές αναμονής κλήσεων (Queues) Σε Συνεργασία με την viva

• απεριόριστο πλήθος agents
• οι agents μπορούν να «μπαίνουν» και να «βγαίνουν» δυναμικά, ενώ τους δίνεται και η δυνατότητα PAUSE (δηλαδή να μην δέχονται κλήσεις για λίγο, χωρίς όμως να βγούν από το σύστημα – οι agents διαλέγουν και τον λόγο της παύσης)
• κατανομή των κλήσεων μεταξύ των agents με πολλούς διαφορετικούς τρόπους (least calls, least recent, round-robin, κλπ)
• Οι agents μπορούν να έχουν είτε μόνιμη κλήση με το σύστημα και να ακούν μουσική μεταξύ των κλήσεων, ή το τηλέφωνο τους να κουδουνίζει σε κάθε κλήση
• Παρακολούθηση, real-time μέσω φιλικών ιστοσελίδων:
• των agents που είναι ενεργοί σε κάθε ουρά αναμονής
• των κλήσεων που βρίσκονται σε αναμονή
• στατιστικών στοιχείων της τελευταίων 10 λεπτών, 1 ώρας, 3 ωρών και μέρας (δίνονται: average wait time, average abandon time, average talk time, answered calls, abandoned calls, exited calls, timed-out calls)
• της παραγωγικότητας των agents