J'ai créé cette page pour alerter sur une pratique dont je me croyais bêtement à l'abri : la résiliation d'un contrat d'assurance automobile malgré un bonus optimum de 0,50. Si, si, c'est possible, Groupama l'a fait ! Récit d'une désillusion, ou comment la 1ère mutuelle d'assurance de France foule au pied son image de proximité (incarnée par la petite agence rurale de Tinténiac, en Bretagne, en ce qui me concerne) par une politique difficilement compréhensible.
20 octobre 2010 : le courrier
déclencheur
Je reçois un courrier recommandé de Groupama... bizarre... J'ouvre
sans méfiance aucune... En 3 phrases sèches, je me vois signifier qu'en
application de mon contrat d'assurance automobile, Groupama ne souhaite plus
assurer ma modeste 206 à partir du 1er janvier suivant. Une explication
penserez-vous ? Que nenni, aucune !
Je relis tranquillement le courrier : il s'agit bien de moi,
de ma voiture... je vais jusqu'à vérifier le numéro de contrat. Remarquez, ils
ont même joint le fameux "relevé d'information", histoire que je ne
les embête pas avec ça : ils se doutent bien que j'en aurai besoin pour me
présenter penaudement à la concurrence. Pas de doute ça me concerne, sacrebleu !
Il doit s'agir d'une
erreur qui se règlera rapidement, me dis-je de prime abord. Pourquoi tant d'assurance
(sans jeu de mot !) ? Eh bien tout simplement parce que j'ai un bonus maximum
de 0,50 %, et que je n'ai eu qu'un "sinistre" en bientôt 20 ans de
conduite (seule ma voiture a eu des dégâts). Et puis surtout, ils sont sympas à
mon agence de Groupama Tinténiac, de grands sourires, du temps à vous consacrer...
Groupama pour moi, c'était le contact de proximité, une
image positive de ruralité moderne, avec des vraies agences proches de chez
vous, avec dedans des vrais conseillers qui vous connaissent, qui vous donnent
des vrais conseils, et qui donc sauront répondre efficacement en cas de coup
dur. Tout sauf une assurance en ligne déshumanisée, quoi. C'est pour ça que j'avais
répondu favorablement à leurs sollicitations.
Empli de cette
confiance en Groupama, je sollicite donc sans appréhension un rendez-vous avec
ma charmante conseillère Louisette (prénom changé) qui va me régler ça illico
presto. Je gamberge quand même un peu en attendant : mon seul sinistre l'année
dernière (mineur avec seuls dégâts sur ma voiture) en 20 ans de conduite me
vaut peut-être cette sanction, mais bon c'est pour ça qu'on paye des assurances,
non ?
27 octobre, rendez-vous avec ma conseillère.
Aïe Louisette est malade (on ne peut pas lui en vouloir
quand même), mais Groupama fait bien les choses en lui substituant Roger (prénom
changé), un conseiller "itinérant".Roger, n'est
évidemment pas au courant de mon dossier mais promet de se renseigner. Il va
jusqu'à m'accorder que ce courrier lui paraît très étrange étant donnés mes
états de bon conducteur."
Roger tient parole et
me rappelle dans l'après-midi. Il s'est renseigné et me confirme la résiliation
en poussant la sollicitude jusqu'à me relire le courrier : Groupama me vire
bien à la fin de l'année ! Evidemment je demande pourquoi, Roger me répond
plusieurs fois "pas de raison particulière" mais devant mon
insistance finit par me lâcher le morceau : Groupama ne souhaiterait plus
assurer les "mono-risques".
"Mono-risque", le mot est
lâché ! Il faut vous dire que je me suis auto-déclassé à ce rang l'année
dernière en résiliant l'assurance maison (Groupama n'en proposait à l'époque
aucune avec recours juridique sur la construction et j'avais des gros travaux
de prévus). Mais Louisette m'avait fait souscrire un contrat d'assurance-vie
Groupama, donc je me considérais quand même "bon client" (visiblement
à tort !).
Caramba, la stupeur cède place à l'indignation ! Quelle est
donc pour Groupama sa conception du métier d'assureur de proximité où une
nouvelle règle s'applique de façon automatique et de surcroît rétroactivement à
des clients sans problème, et qui confient même un peu de leur argent en
placements ?
Je ne m'avoue pas vaincu, et souhaite tirer l'affaire au
clair, soupçonnant fortement que c'est un obscur programme informatique qui a
jeté l'opprobre sur ma crédibilité de bon et honnête client. Ma conseillère
Louisette dans toute son humanité saura terrasser le sordide algorithme. Je
mise donc à nouveau sur la proximité et sollicite allègrement un nouveau rendez-vous
!
9 novembre, rendez-vous avec
Louisette, une lueur d'espoir
C'est bon de se sentir accueilli et écouté. Ecouté ? Pas tout à fait
vrai, car Louisette connaît si bien mon dossier qu'elle développe elle-même l'argumentaire
indigné que je m'apprêtais à lui exposer : waow, ça c'est de la conseillère, je
suis sauvé, le problème est réglé (enfin c'est ce que je croyais...). Je repars
donc confiant, Louisette me promet de me tenir au courant.
Une semaine plus tard, plus d'espoir
Déjà une semaine et toujours pas de nouvelles de Louisette...
A force d'insistance téléphonique, je finis par tomber sur un collègue de l'agence
de Tinténiac qui m'informe avec compassion que mon dossier a été réétudié, mais
que la Caisse Régionale de Groupama ne souhaite pas changer sa décision. Un
message laconique de Louisette sur répondeur m'annonce qu'elle est désolée de
ça.
Alors quoi ? Je vais laisser Groupama me jeter comme une
vieille chaussette alors que j'ai toujours été correct avec eux et que leurs
propres conseillers locaux sont dépassés par cette décision ? Je vais continuer
à me balader à vélo avec la chasuble fluo avec le logo Groupama dans le dos ? Pire,
je vais me laisser me faire inscrire au fichier AGIRA des mauvais clients des
assureurs ?
Je suis maintenant en passe de perdre mon pari de
faire valoir mon statut de bon client à l'entreprise qui a pour slogans «
Toujours là pour moi. » ou encore « Bâtisseur, humaniste, durable. ». Mieux vaut en
rire qu'en pleurer !"
Quel assureur voudra de moi ?
Bon voilà, je cherche un assureur... qui assure un peu plus
que Groupama... Evidemment, avec le statut de "résilié", les portes
se ferment : impossible de faire un devis en ligne et grand silence au bout du
fil quand j'explique la situation... Pour l'instant mon ex-assurance (aucun
sinistre pendant les 6 ans de contrat avec eux) veut bien me reprendre, mais
augmentation de 40 % de la cotisation... Merci Groupama !
Autre galère : joint au courrier-surprise, le "relevé d'informations",
sésame pour se ré-assurer ailleurs, contient une grosse bourde. Coups de fil à
la direction des assurances (plus dédaigneux tu meurs), au service sinistre (goguenard
devant mon histoire) et à l'agence de Tinténiac, palme de l'humour : "on
vous doit un relevé, il n'est pas dit qu'il doive être exact" :-) En
attendant, pas de solution :-(
Dernier rendez-vous, adieu à Groupama
Dernier rendez-vous à Groupama Tinténiac : Louisette a fait
des miracles en convaincant la madame de la direction des assurances (celle-là
même qui m'affirmait ne pas y être habilitée) de corriger la bourde du relevé
de situation, et miracle, une fois son ordi poussif enfin démarré, Louisette tout
sourire me tend le fameux relevé, m'épargnant le marathon administratif que m'avait
concocté ses collègues trop joueurs !
Le temps de symboliquement résilier les 30 € mensuels sur le
petit placement imprudemment confié à Groupama, l'heure des adieux à sonné. Joueur
à mon tour, je m'inscris à l'assemblée générale de la semaine suivante, et
demande benoîtement si un micro passera dans l'assemblée pour les questions des
sociétaires.
Vous aurez bien compris que je n'avais nulle intention de m'inviter
à une soirée en l'honneur de Groupama qui me signifiait il y a quelques
semaines de là ne plus vouloir honorer son contrat concernant l'assurance de
mon humble véhicule. Désolé Louisette d'avoir utilisé ce stratagème pour tenter
de provoquer une ultime réaction de Groupama... (je vous souhaite également de
bonnes fêtes de fin d'années).
Epilogue
Le stratagème paye : dès le lendemain, pas moins de 4
messages du "Président" qui souhaite s'entretenir avec moi de ma peu
enviable situation. Ironie mise à part, je vous reconnais monsieur le Président
le mérite d'avoir engagé le dialogue, aussi peu fructueux soit-il et malgré l'amertume
des derniers propos. Epilogue sous la forme d'une conversation téléphonique
animée et riche d'enseignements...
LA POLITIQUE DU MONORISQUE
Monsieur le
président dénonce les exigences des réassureurs et les conséquences des
subprimes pour justifier que Groupama ne souhaite conserver que les clients
souscrivant plusieurs assurances. M. le Président me concède cependant que le
courrier recommandé de résiliation était une forme quelque peu indélicate pour
Groupama de m'informer de sa nouvelle politique !
ILLUSTRATION
DU MONORISQUE
Me sentant peu sensible aux considérations politiques, M. le
président revient aux sources rurales de Groupama avec un exemple pour le moins
"percutant" : l'assurance chasse souscrite par de nombreux clients ne
coûte qu'une cinquantaine d'euros et il me faut bien comprendre qu'il n'est pas
pensable de pouvoir soustraire la vie à un autre homme pour 50 € seulement...
AGIRA
or not AGIRA ?
Monsieur le président confirme ma probable inscription au
fichier AGIRA des mauvais clients : il est de l'avis de Roger, contrairement à
la dame de la Direction et à Louisette... Jamais je ne saurai si je suis fiché,
mais M. le Président m'apprend que c'est le motif de résiliation inscrit au
fichier qui importe pour pouvoir se réassurer ailleurs : Groupama peut m'aider...
ou pas...
MARCHANDAGE
M. le Président renouvelle le "marché" déjà proposé : si je résilie
mon contrat habitation chez le concurrent au profit de Groupama, le monorisque
tant honni ne vaudra plus et on pourrait oublier le sinistre courrier
recommandé (avec des excuses ? faut pas rêver non plus...). Têtu comme un
Breton offensé doté d'un capital confiance envers Groupama fort dégradé, je
décline bien sûr l'offre.
Voilà, l'histoire s'arrête là… N'hésitez pas à communiquer sur cette page vos déboires avec
Groupama, ou même avec d'autres assureurs qui invoqueraient l'argument du
monorisque (si vous en trouvez !).
Kenavo !
PS : passez le bonjour à ""Louisette"" de
ma part si vous avez la chance d'être sociétaire à Groupama Tinténiac ;-...)"
