Call-центр Oktell — это автоматизация входящих и исходящих компаний

Модуль call-центр расширяет возможности нашего базового продукта — интеллектуальной АТС, и является профессиональным инструментом, который позволит вам автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, выполнять автоматизированный обзвон, отправку sms и e-mail сообщений по клиентской базе, управлять операторскими ресурсами, получать расширенную статистику.

Создание контактного центра с нуля, это не просто внедрение программного обеспечения, а прежде всего существенное преобразование схемы взаимодействия организации с клиентами, которое нередко изменяет структуру самой компании. Правильный подход к организации колцентра предполагает наличие специализированного подразделения отвечающего за прием и совершение звонков. Результаты работы колцентра потребляются другими подразделениями в виде отчетов, принятых заявок, результатов обзвона. При такой организации работы непрофильная телефонная нагрузка с квалифицированных сотрудников перераспределяется на операторов, занятых исключительно контактами с абонентами. В следствии этого качество обслуживания значительно повышается, что приводит к росту лояльности, снижению затрат, повышению производительности основного персонала.

Подробная информация на сайте производителя.

Интерфейс - скриншоты. 

Демо-сервер - попробуйте перед покупкой! 

Стоимость и техническая поддержка (здесь и далее цены в росс. рублях)

Входящие кампании

Голосовые меню IVR

Интерактивные голосовые меню позволяют вести диалог с абонентом в автоматическом режиме, предоставлять общую и персонифицированную информацию из баз данных.

Очереди ожидания

Если все операторы в задаче заняты, вызов удерживается в очереди. По каждой задаче может быть определено предельное количество находящихся в очереди вызовов.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает входящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.

Алгоритмы распределения между операторами

Входящий вызов распределяется по группе операторов случайным образом: на основании параметров загрузки, или в соответствии с пользовательской процедурой.

Закрепление оператора за абонентом

По настройкам задачи входящий вызов может быть распределен на оператора, который последним обслуживал вызов абонента.

Формирование базы клиентов

Данные о входящих вызовах формируют клиентскую базу, которая может храниться в собственных таблицах, таблицах CRM-систем или других приложений.

Информация о кампании

Если АОН не содержится в базе клиентов, «Oktell» автоматически проверит его по всероссийскому каталогу организаций «Rosfirm» и выведет информацию на экран монитора.

Исходящие кампании

Несколько кампаний одновременно

Система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Автоматический запуск по графику или событиям

Старт исходящей задачи происходит по графику, или по наступлению какого-либо события, например при получении заказа на встречный звонок либо при изменении статуса заказа.

Алгоритмы обзвона абонентов

Если абонент имеет несколько номеров телефонов, вы можете предусмотреть различные варианты последовательности их набора.

Работа по списку абонентов из сторонней БД или CRM

В качестве таблицы для обзвона могут использоваться собственные таблицы «Oktell», а также таблицы сторонних приложений или CRM-систем.

Прогрессивный режим обзвона

Для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. Это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы колцентра.

Ручной режим распределения абонентов

Супервизор может назначить оператору группу абонентов. При этом оператор видит перед собой весь список и инициирует набор номера кликом мыши.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает исходящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом.

Альтернативные каналы связи

Для исходящей кампании могут предусматриваться не только телефонные каналы коммуникации, но также и SMS, e-mail или ICQ, Jabber.

Другие возможности

Рабочее место оператора

• Регистрация на любом рабочем месте
• Статус готовности
• Информирование о перерывах
• Индивидуальные показатели работы
• Встроенный чат
• Участие в нескольких задачах
• Возможность запроса помощи супервизора
• Информирование о нарушении регламента

Контроль и управление

• Динамическое управление ресурсами
• Контроль очереди
• Контроль нагрузки линий и операторов
• Встроенный редактор индикаторов
• Индикаторы (показатели работы реального времени)

Статистика

• Десятки предустановленных отчетов
• Встроенный редактор отчетов
• Журнал и прослушивание звонков
• Экспорт данных

Контрольные события

• 14 предустановленные событий
• Запуск сценария при срабатывании
• Создание произвольных события
• Уведомление по SMS, e-mail, ICQ

Функции работы со звонком

• Парковка вызова
• Конференции
• Перехват звонков
• Видео-звонки
• Переводы звонков (на внешний, внутренний, IVR, оператора, задачу)
• Подключение к разговору
• Удержание вызова

Маршрутизация вызовов

• По направлениям
• Сценарии маршрутизации входящих
• Сценарий набора номера
• По определившемуся номеру телефона
• Через IVR
• По занятости операторов и сотрудников

IVR

• Графический редактор
• Функции маршрутизации, переключение
• Воспроизведение (файлов, чисел)
• Приём и анализ DTMF
• Запись голосовых сообщений
• Взаимодействие с базами данных и CRM-системами
• Работа с факсами

Управление очередями

• Приоритеты и управление очередью
• Ограничение глубины и времени в очереди
• Воспроизведение глубины и времени ожидания
• Воспроизведение сценария

Каналы связи

• Традиционная телефония
• IP-телефония
• WEB
• SMS
• E-mail, ICQ, Jabber

Запись разговоров

• Поиск и прослушивание записей
• Экспорт записей разговора
• Настройка правил записи
• Сжатие файлов для хранения
• Ограничение хранения

Служебные сценарии

• Запуск по расписанию
• Асинхронный запуск
• Обработка запросов из WEB
• Управление работой КЦ

Интеграция

• Обмен данными со сторонними БД
• Взаимодействие с WEB
• Плагины
• COM-библиотека