IVR平台基础知识——新手入门篇

发布者：罗堃，发布时间：2009-1-21 上午7:04
一、        如何来理解IVR平台？

很多人认为，IVR平台和短信平台应该差不多。其实，这是不正确的，两者有着非常大的区别，主要的区别表现在以下几个方面：

n        设备区别：短信平台一般不需要投入新的设备，利用一台电脑服务器甚至普通PC即可，而IVR平台则需要投入与普通电脑服务器或PC不同的设备，如语音中继卡等等；
n        接入区别：短信平台通过简单的INTERNET或DDN与运营商的短信中心进行连接，而IVR平台则需要通过语音中继与运营商相连接。
n        应用区别：短信平台的应用程序（产品）一般都是常用的编程语言写成，可直接运行于PC操作系统中，而IVR程序一般都用IVR平台厂商提供的独特编程语音写成，无法直接运行于PC中。
n        ……

那么，我们该如何来理解IVR平台呢？
打个不怎么恰当的比方，一台能上网的个人PC由以下几部份组成：电脑硬件（显示器、硬盘、内存等）、操作系统（DOS、WINDOWS、UNIX等）、应用程序（浏览器、WINAMP、QQ、MSN等）、网线（ADSL、宽带等），只有配全这些，用户才能够上网浏览信息或同其它用户交流。

其实，IVR平台也可以这么通俗地进行对比理解：
n        IVR平台专用设备（语音中继卡、会议卡、座席卡、信令卡或信令网关等等）--对应于个人PC的电脑硬件；
n        IVR平台软件系统（新太平台、青牛平台、高阳平台等）--对应于个人PC的操作系统；
n        IVR流程（电话QQ、语音点歌等）--对应于个人PC的应用程序；
n        中继连接--对应于个人PC的网线连接。
这样一来，是不是更容易理解了呢？

当然，这样的比方还不是完全恰当的，比如说，IVR平台的设备也需要用到个人电脑或服务器常用的硬盘、显示器等，IVR平台也需要WINDOWS等操作系统支持等。
二、    IVR平台与IVR设备厂商
很多人误以为，每个提供IVR平台的厂商都有自己的设备。其实不然，对于大部分平台厂商来说（包括较大的新太、青牛、高阳等），其设备都不是自己的，而是从设备厂商处采购的。
因此，与SP相关的IVR厂商应分为IVR平台厂商（软件集成厂商）和设备厂商等，而直接与SP打交道的一般是IVR平台厂商，他们除了提供IVR软件平台外，还负责为SP设计平台架构（设备配置方案）并做系统集成等工作，平台的维护工作也是由他们来完成。
三、    三、        IVR平台的相关名词解释

中继线：连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。
一般来说，中继线的计量单位以"E1（读成英文发音ONE）"来计算，一个E1为32线，即32条话路，在IVR平台上，其中2路一般用来做业务处理，因此，一个E1的有效线路为30线。

中继卡：平台与中继线进行连接的资源分配与处理卡。

中继资源：在IVR平台中，用户拨入IVR平台或者IVR平台外呼用户，均要占用1条通话线路，即中继资源。

语音卡：又叫电脑与电话语音处理卡，平台上用来播放语音的设备。一般来说语音卡也是以线路来计算的，并且大多是30的倍数。

语音资源：语音卡上的线路资源。比如，播放一条录音必须占用一线语音资源。

会议卡：用来进行多方通话的设备，电话会议、电话QQ的多人聊天室等业务必须有会议卡的支持。会议资源也是以线路数来进行计算的。

会议资源：会议卡上的线路资源，比如一个8人聊天室就需要占用8个会议资源。

信令：信令是通信系统中不同设备之间交换的信息，控制通信设备动作的信号。信令方式是有关信令传递和处理的协议和规范。 信令传递方式：要遵守一定的约束、协议和规范。
IVR平台必须以规定的信令方式接入通信网，在国内，比较常用的信令有No.1（1号信令）、No.7（7号信令）、ISDN等。

信令卡或信令网关：如果IVR平台采用No.7（7号信令）接入通信网，则需要信令卡或信令网关来支持。

TTS: TTS是Text To Speech的缩写，即"从文本到语音"、文本转语音等。通过TTS，IVR平台可顺利将文字转换为语音，播放给用户收听。TTS按路来计算，如10路TTS等。

ASR：Automatic Speech Recognition，自动语音识别。语音识别技术现在在IVR应用中越来越广泛，如"语音电话本"、"语音点歌"等业务则是ASR的典型应用，是最有前景的应用之一。
四、    四、        如何来计算IVR平台的容量？

很多比较外行的SP在和平台厂商联络时，经常说："给我一份平台报价。"其实，这种说法很让平台厂商为难。为什么呢？平台的报价设计到平台的容量和配置，平台容量不同、配置不同，报价自然就不一样。

那么，如何来计算IVR平台的容量呢？

一般来说，平台的容量是以线数来计算的，并且一般是30的倍数--和中继数有关（一个E1的线数是30线）。因此，平台的容量一般是30线、60线、120线、240线、480线、960线等等，指的就是中继接入线数。如容量为30线的IVR平台就是指平台允许30个用户同时拨入。
五、    五、        IVR平台主要由哪些设备构成？
一套完整的IVR平台，主要由以下设备构成：
工控机（PCI结构）：相当于个人PC的主机，上面有CPU、板卡插槽、底板等，其它板卡就插在工控机上。
机框（CPCI结构）：和工控机的作用类似，不过更复杂更贵，CPU、插槽、内存、硬盘、键盘鼠标都包括了。
语音卡和中继卡：现在的大多数设备，已将语音卡和中继卡集成在一块卡上，叫语音中继卡或中继语音卡。
会议卡：大部分厂商的会议卡是独立的，也有部分厂商的某些语音中继卡上还集成了会议卡。
座席卡：进行人工服务需要用到的资源卡。如电话QQ里的主持人陪聊、呼叫中心的座席服务等，想对应的是，通过一台电脑或话机接入座席卡，即可进入IVR平台和用户对话或进入聊天室主持聊天。
7号信令卡或7号信令网关：如果运营商要求IVR平台用7号信令接入通信网，则IVR平台需要7号信令卡或7号信令网关支持。这东西可不便宜哦，价格起码在4万以上。
应用服务器：用来存放相关业务数据、流程、语音等。普通电脑服务器即可。
数据库软件：IVR业务流程、计费、日志等都需要数据库来支持。
TTS：如果你的业务需要用到将文字转换为语音。
ASR：如果你的业务需要用到语音识别技术。
……
在IVR平台中，设备的核心就是板卡（语音中继卡等）。
六、    六、        常见的IVR平台架构（配置方案）

常见的IVR配置方案主要有以下三种：

PCI结构：PCI即外围设备互联之意，1992年由Intel发布。
CPCI结构：CompactPCI简称cPCI，中文又称紧凑型PCI，是国际PICMG协会提出来的一种总线接口标准。
Excel媒体交换机结构： Excel于2003年推出一种新的DSP2技术，内置强大的媒体处理能力，有效提高了中继资源的利用率并避免了多点故障。

在这三种方案中，PCI结构的优点是价格相对比较便宜，但稳定性稍差，扩容能力不强，单机一般不能超过240线，最大难以超过480线。CPCI方案在小容量时价格相对较贵一点，中大容量则价格较为划算，但稳定性较好，可扩容能力强。Excel媒体交换机方案的特点和CPCI方案较为接近，但呼叫处理能力更强，更适合于电信级的应用，从价格上来比较，在中小规模时可能比CPCI方案更贵一点。

因此，对于SP来说，如果从成本上来考虑，并且业务规模不是特别大的话，一般考虑采用PCI结构，而预计业务较为有前景，可能需要大规模扩容时，则应该选用CPCI结构。
七、    七、        主要的IVR板卡厂商

在国内，不管是PCI结构还是CPCI结构，IVR的板卡厂商都分为国外厂商和国内厂商两部分。

国外厂商中，INTEL和NMS等厂商的设备被用得比较多，目前固网的168和116平台、大部分省市的移动第三方平台，以及很多大SP自带的平台，大部分用的是他们的板卡设备。他们产品的主要优点是板卡使用寿命长，性能较为稳定，但价格非常昂贵。

国内厂商中，比较知名的有东进、杭州三汇、深圳鼎铭等。值得一提的是，近年来，东进的产品的性能已较为接近国外厂商的产品，但由于价格要便宜很多，因此，给国外厂商造成了很大的威胁，许多SP已开始采用东进的产品。