Conception de la charte graphique et ergonomique

Le prestataire est chargé de conseiller la collectivité et de concevoir, en collaboration avec l’équipe projet, le design d’information (arborescence du site, organisation des contenus centrée sur l’utilisateur et ses usages, écriture adaptée au web), la ligne graphique (respect de l’identité visuelle, attrait et convivialité) et l’ergonomie de navigation (simple et intuitive, réduction maximale du temps d’apprentissage requis pour se repérer et trouver l’information recherchée) qui seront appliqués au site [et aux sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé].

Ce travail de conception fera l’objet d’une charte répertoriant l’ensemble des principes retenus illustrés par des écrans types et fonctionnels. Cette charte permettra d’assurer une cohérence de fond et de forme à l’ensemble de l’offre de contenus et services proposée sur le site [et sur les sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé] et de faciliter son intégration au moment de l’installation de la solution technique.

La collectivité [et ses partenaires, s’il s’agit d’un projet mutualisé] fournira [fourniront] toutes les données (textuelles, graphiques ou audiovisuelles) nécessaires à la mise au point de cette charte. Elles seront fournies sur support numérique et/ou analogique et/ou papier. Le prestataire devra, le cas échéant, procéder à l’acquisition numérique, à l’adaptation et à l’optimisation de ces données pour pouvoir les exploiter.

Hébergement et services associés

Le prestataire est chargé d’assurer l’hébergement externe du site [et de ses sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé], de ses contenus et services, et de l’ensemble des composants nécessaires au bon fonctionnement de la solution technique proposée. Les caractéristiques et les performances du serveur, le dimensionnement de la bande passante, les services d’infogérance associés et l’environnement d’accueil doivent garantir une disponibilité et une qualité de service continues et sécurisées. La prestation d’hébergement doit impérativement inclure un système de sauvegarde/restauration automatique des données et de redémarrage à distance du serveur.

si la collectivité bénéficie déjà d’un service d’hébergement

Le prestataire est chargé d’enregistrer et de gérer (achat, transfert, renouvellement, résolution DNS), pour le compte de la collectivité [et de ses partenaires, s’il s’agit d’un projet mutualisé], le (ou les) nom(s) de domaine(s) qui permet(tent) d’accéder à l’offre de contenus et services du site [et de ses sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé]. Le nommage, la terminaison, les sous-domaines et le nombre de nom(s) de domaine(s) requis seront déterminés en collaboration avec l’équipe projet. La propriété du ou des nom(s) de domaine(s) sera établie (titulaire) au nom de la collectivité [et de ses partenaires, s’il s’agit d’un projet mutualisé] et le prestataire déclaré en tant que « contact technique ».

si la collectivité gère déjà son (ses) nom(s) de domaine(s)

Associé au(x) nom(s) de domaine(s) enregistré(s), le prestataire doit mettre en place et gérer pour le compte de la collectivité [et de ses partenaires, s’il s’agit d’un projet mutualisé] un service de messagerie électronique (POP - SMTP - Webmail), sécurisé (anti-spam et anti-virus), multi-comptes et multi-domaines, qui lui permette d’échanger avec les utilisateurs du site mais aussi d’équiper l’ensemble de ses services internes et agents. Les règles de nommage des adresses des courriels seront établis en collaboration avec l’équipe projet. Le volume de comptes à créer sera de : [vous devez évaluer ce volume et indiquer ici le nombre de BAL que le prestataire devra créer].

Installation de la solution technique, intégration de la charte graphique et ergonomique, et soutien à la constitution du socle initial de contenus

Le prestataire doit procéder à l’ensemble des opérations requises pour installer les composants de la solution technique retenue dans l’environnement de test et de recette, puis sur le serveur de mise en production. Il doit paramétrer le système de gestion de contenus (CMS) et tous les modules associés permettant de couvrir le périmètre fonctionnel attendu. Il doit intégrer, le cas échéant, les développements spécifiques et les modules de services web tiers sollicités par la collectivité.

Parallèlement, le prestataire est chargé d’intégrer l’ensemble des éléments validés, constitutifs de la charte éditoriale, graphique et ergonomique, au sein de la solution technique installée dans l’environnement de test et de recette, puis sur le serveur de mise en production.

Pour aider la collectivité à constituer le socle initial de contenus qui sera proposé au moment de l’ouverture du site [et de ses sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé] au public, le prestataire s’engage à soutenir la création et la publication de pages dans la limite d’un volume de : [vous devez évaluer ce volume et indiquer ici le nombre de pages que le prestataire devra publier].

Formation et transfert de compétences

Pour accompagner la collectivité [et ses partenaires, s’il s’agit d’un projet mutualisé] dans la conduite du changement et vers une autonomie complète dans la gestion de son site [et des sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé], le prestataire doit assurer des séances de formation fondées sur des cas pratiques et adaptées à trois profils d’utilisateurs impliqués dans le développement et l’animation du site :

• Les administrateurs (formation avancée) ;
• Les contributeurs éditoriaux (formation de base à la gestion des contenus) ;
• Les animateurs/instructeurs (formation de base à la gestion des interactions et à l’instruction des demandes des usagers-citoyens).

Un plan de formation, établissant le nombre de personnes concernées, le contenu, le lieu et les dates des différentes séances, sera défini en collaboration avec l’équipe projet. Ce plan de formation devra permettre d'atteindre les résultats suivants :

• L’équipe en charge du site doit être en mesure de maîtriser parfaitement l’administration du site (gestion des rubriques, pages, contenus, utilisateurs, backoffice des téléservices).
• Un groupe de contributeurs référent des services de la Collectivité, habilités à gérer certains contenus du site, doit être capable d'ajouter, supprimer et modifier des articles et des rubriques, avec insertion de contenu multimedia.

En appui du transfert de compétences, le prestataire doit fournir à la collectivité une série de documents en langue française :

• L’ensemble des supports utilisés lors des séances de formation ;
• Un manuel complet d’utilisation des fonctionnalités de la solution déployée ;
• Un guide technique d’installation et de mise en production.

Garantie, maintenance et assistance

La période de garantie exigée par la collectivité est d’une durée de 12 mois. Elle démarre à compter de l’émission du procès-verbal de vérification de service régulier (VSR) qui valide et clôt la procédure de recette de la solution technique et de l’ensemble des composants permettant de couvrir le périmètre fonctionnel attendu.

La garantie porte sur tout vice, défaut de conception ou de fonctionnement normal, qu’ils soient visibles ou cachés. Le prestataire s’engage à effectuer le diagnostic, à remplacer, réparer ou modifier, tout élément défectueux.

Pendant la période de garantie, le prestataire s’engage à assurer la maintenance corrective (correction de défauts et résolution de bogues résiduels) de la solution fournie selon une procédure de prise en charge des anomalies (support d’assistance) distinguant les anomalies dites « non-bloquantes » des anomalies dites « bloquantes » :

• En cas d’anomalie « non-bloquante », le prestataire dispose d’un délai maximum de 4 jours ouvrables, à partir de la réception du signalement par la collectivité, pour résoudre l’anomalie et lui communiquer en retour un rapport détaillé sur la nature de l’anomalie rencontrée et les éléments correctifs mis en œuvre.
  

• En cas d’anomalie « bloquante », le prestataire s’engage à rétablir le service dans les meilleurs délais et dispose d’un délai maximum de 24 h, à partir de la réception du signalement par la collectivité, pour résoudre l’anomalie et lui communiquer en retour un rapport détaillé sur la nature de l’anomalie rencontrée et les éléments correctifs mis en œuvre.

Le signalement de toute anomalie (difficulté ou incident d’exploitation, dégradation des performances, constat de non-conformité de fonctionnement) s’effectue, au minimum, par téléphone (confirmé par courriel) ou par courriel entre le chef de projet de la collectivité et le support d’assistance mis en place par le prestataire. Il appartient à la collectivité seule de classifier l’anomalie en bloquante ou non-bloquante.

A l’issue de la période de garantie, la collectivité souhaite pouvoir reconduire pour 12 mois supplémentaires les prestations initiales de maintenance et d’assistance. Dans le cadre de cette « extension de garantie », la prestation de maintenance ne sera plus seulement « corrective » mais inclura une dimension dite « évolutive » qui permettra à la collectivité de bénéficier de la montée en version du CMS et de commander des modifications ou ajouts fonctionnels (paramétrage et déploiement de nouveaux modules natifs, développements spécifiques, intégration de modules de service tiers).

Externalisation partielle de la création/publication de contenus

Pour faciliter et/ou accélérer l’alimentation en contenus de votre site web [et des sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé], vous pouvez solliciter les prestataires, dans le cadre de cet appel d’offres, pour externaliser en partie le travail de création/publication en déterminant l’objet et le volume des pages concernées.

Cette prestation optionnelle peut consister dans la reprise et l’intégration de contenus existants (ceux du site précédent, par exemple), l’extension du volume de pages du socle initial de contenus (si le délai avant l’ouverture au public est très réduit, par exemple), ou encore la production et la publication externalisées de certains contenus (des contenus multimédia, animations ou vidéos  par exemple). Vous devez donc décrire ici la prestation souhaitée de manière suffisamment détaillée pour qu’elle soit chiffrable.

La collectivité doit pouvoir maîtriser elle-même la mise à jour de son site et ne pas être tributaire du prestataire qui réalise le site. De ce fait, la solution technique doit permettre d’assurer la gestion du contenu (modification des informations, création ou suppression de rubriques etc…) sans intervention externe. Ces tâches doivent pouvoir être réalisées en interne par des personnes non spécialisées.

Le prestataire proposera cependant, une assistance d’accompagnement de la collectivité consistant à la conseiller dans mise en œuvre et la préparation des contenus et la mise en ligne de la première version du site [Insérer un exemple d'indications permettant au prestataire d'estimer la charge].

Cette externalisation doit toutefois rester partielle : votre objectif demeure de devenir complètement autonome dans la gestion des contenus de votre site [et des sites tiers, s’il s’agit d’un projet mutualisé].